Suspension des activités liées aux règlements des différends aériens

Pendant cette période difficile, et malgré la pratique de nos employés pour favoriser la distanciation sociale, l'Office des transports du Canada (OTC) demeure en opération. Nos employés dévoués travaillent à distance et sont disponibles par moyen électronique pour continuer à fournir nos services. Vous pouvez continuer à nous acheminer vos demandes de services, dépôts d'applications et effectuer des opérations normales à travers nos canaux.

Par contre, veuillez noter que l'OTC a temporairement suspendu toutes instances de règlement des différends concernant les compagnies aériennes jusqu'au 30 juin 2020, afin de permettre à celles-ci de se concentrer sur leurs exigences opérationnelles immédiates et urgentes. Bien que vous pouvez toujours déposer une plainte avec nous et que toute plainte sera traitée en temps opportun, il se peut que nous ne pouvions répondre rapidement. L’OTC déterminera, au plus tard le 30 juin 2020, si la suspension doit se terminer à cette date ou si elle doit être prolongée jusqu’à une date ultérieure.

Il existe trois types de règles que les compagnies aériennes doivent respecter :

  1. Les règles établies par l’OTC dans le Règlement sur la protection des passagers aériens, qui s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.
  2. Les règles établies par la Convention de Montréal de l’Organisation de l’aviation civile internationale.
  3. Les règles établies par les compagnies aériennes elles-mêmes dans les conditions de leur tarif, c’est-à-dire le contrat qui vous lie à la compagnie aérienne lorsque vous achetez un billet.

Connaissez vos droits

Si vous avez éprouvé un problème, vous devez d’abord communiquer avec votre compagnie aérienne pour le résoudre. Si cette démarche ne donne pas les résultats voulus, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office.L’OTC traite les plaintes et règle les différends entre voyageurs et compagnies aériennes. L’OTC tentera de régler la question rapidement et de façon informelle au moyen de la facilitation ou de la médiation. Si la facilitation et la médiation échouent, la plainte peut alors être soumise au processus décisionnel formel, un processus qui s’apparente à celui d’une cour et à l’issue duquel une décision sera rendue en fonction des éléments de preuve présentés.

Airlines have obligations to follow the rules about:

 Communication claire

Les compagnies aériennes doivent communiquer clairement avec vous. Elles doivent :

  • vous informer de façon simple et claire de leur politique sur les retards, les annulations, le refus d’embarquement, les bagages perdus ou endommagés, et l’attribution de sièges aux enfants;
  • vous informer de vos droits et des recours à votre disposition;
  • vous donner la raison d’une perturbation de vol;
  • vous fournir des mises à jour régulières pendant un retard;
  • veiller à ce que les communications soient accessibles aux personnes handicapées.

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Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de communication sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

Retards et annulations de vol

Une nouvelle série d’obligations des compagnies aériennes sont entrées en vigueur le 15 décembre.

Si votre vol est retardé ou annulé, votre compagnie aérienne doit vous communiquer les renseignements suivants :

  1. la raison du retard ou de l’annulation;
  2. les normes minimales de traitement, s’il y a lieu;
  3. les montants minimaux d’indemnités pour inconvénient, s’il y a lieu;
  4. les recours possibles contre la compagnie aérienne, y compris vos options auprès de l’OTC.

La compagnie aérienne doit vous communiquer dès que possible les nouveaux renseignements sur le statut du vol. En cas de retard, elle doit également faire le point sur la situation toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou que de nouveaux arrangements soient pris.

Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison attribuable à la compagnie aérienne qui ne concerne pas la sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières, à une indemnité ainsi qu’à un réacheminement ou à un remboursement.

Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières ainsi qu’à un réacheminement ou à un remboursement.

Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, vous avez droit à un réacheminement.

Obligations des compagnies aériennes:

Demandes d’indemnisation
Pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, vous devez présenter une réclamation à la compagnie aérienne par écrit dans un délai d’un an à compter de la date de l’incident. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre soit en vous versant un paiement, soit vous en indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.

Communiquer avec la compagnie aérienne

Si vous ne recevez aucune réponse de la part de la compagnie aérienne dans les 30 jours ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été donnée, vous pouvez déposer une plainte auprès de nous. Nous tenterons de faciliter un règlement entre vous et la compagnie aérienne. Apprenez-en davantage sur les divers processus de règlement des différends de l’OTC.

Indemnisation en cas de retard lors d’un voyage à l’étranger
En plus de l’indemnité minimale pour inconvénient décrite dans le présent guide, un passager qui est retardé lorsqu’il voyage à l’étranger pourrait aussi avoir le droit de déposer une réclamation en vertu des Conventions de Montréal ou de Varsovie pour les dommages subis (par exemple les dépenses occasionnées) en raison du retard. Les passagers doivent présenter leurs réclamations à la compagnie aérienne par écrit.

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 Refus d’embarquement

Un refus d’embarquement se produit lorsque le nombre de sièges disponibles à bord d’un vol est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement à temps et détiennent des documents de voyage valides.

Le refus d’embarquement n’inclut pas les situations où une compagnie aérienne doit refuser de transporter un passager, par exemple parce qu’il n’a pas de passeport valide ou s’est présenté en retard à la porte d’embarquement.

Avant de refuser l’embarquement à un passager pour une raison qui leur est attribuable, les compagnies aériennes doivent d’abord essayer de trouver des volontaires.

Si une compagnie aérienne n’arrive pas à trouver de volontaire :

  • elle doit respecter une liste d’embarquement prioritaire dans le cas où elle doit refuser l’embarquement à un passager contre son gré. Par exemple, les personnes handicapées, les personnes qui voyagent en famille et les mineurs non accompagnés devraient être les dernières personnes à qui elle peut refuser l’embarquement;
  • elle ne doit pas faire sortir un passager déjà à bord, sauf pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison attribuable à la compagnie aérienne qui ne concerne pas la sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières, à une indemnité ainsi qu’à une nouvelle réservation ou à un remboursement.

Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison attribuable à la compagnie aérienne et que le refus est nécessaire pour des raisons de sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières ainsi qu’à une nouvelle réservation.

Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, vous avez droit à une nouvelle réservation ou à un remboursement.

Voici les principales raisons attribuables à une compagnie aérienne :

  • surréservation par la compagnie aérienne;
  • changement de la taille de l’avion pour des raisons commerciales ou pour effectuer un entretien prévu.

Obligations des compagnies aériennes:

Référence:
Les obligations des compagnies aériennes en matière de refus d’embarquement sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

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 Retards sur l’aire de trafic

Un retard sur l’aire de trafic au départ d’un vol commence après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage. Un retard sur l’aire de trafic à l’arrivée d’un vol commence après l’atterrissage.

Durant tous les retards sur l’aire de trafic, les transporteurs doivent s’assurer de fournir aux passagers, sans frais supplémentaires :

  • un accès à des toilettes fonctionnelles;
  • une ventilation, une climatisation ou un chauffage adéquats;
  • de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables;
  • des moyens de communiquer avec des gens de l’extérieur de l’avion, si possible.

Après un retard de 3 heures sur l’aire de trafic dans un aéroport canadien :

  • l’avion doit retourner à la porte pour vous permettre de débarquer, à moins que ce soit impossible pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de douane;
  • Un avion peut rester sur l’aire de trafic pendant 45 minutes supplémentaires s’il est probable que le décollage aura lieu durant cette période et que la compagnie aérienne est en mesure de continuer à fournir ce qui est indiqué dans les points ci-dessus.

Si un retard sur l’aire de trafic se produit après l’atterrissage à un aéroport canadien, un transporteur doit vous permettre de débarquer de l’avion le plus tôt possible.

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Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de communication sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

 Refus de transport

En tant que passager, vous avez certaines responsabilités afin de vous assurer qu’une compagnie aérienne ne refusera pas de vous transporter. Vous devez :

  • avoir les documents de voyage valides appropriés pour entrer dans un pays étranger ou revenir au Canada;
  • ne pas vous comporter de manière à nuire à l’exploitation du vol ou à compromettre la sécurité des passagers et de l’équipage;
  • respecter les délais fixés par la compagnie aérienne pour :
    • vous enregistrer;
    • passer par le processus de vérification des documents de voyage;
    • enregistrer vos bagages;
    • passer les points de contrôle de sûreté;
    • arriver à la porte d’embarquement.

D’autres raisons peuvent justifier un refus de transport; pour les connaître, veuillez consulter le tarif de la compagnie aérienne.

Pour prévenir un refus de transport, vous devriez :

  • vous renseigner sur les délais que prévoit votre compagnie aérienne pour l’enregistrement et l’arrivée à la porte d’embarquement;
  • arriver à l’aéroport bien à l’avance, en particulier pendant les périodes de pointe, afin d’éviter les problèmes de congestion routière et les longues files d’attente aux points de contrôle de sûreté.

Consultez le tarif de votre compagnie aérienne pour en savoir plus sur ses politiques concernant le refus de transport.

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 Billets

Les compagnies aériennes imposent parfois des frais si un passager souhaite changer ses dates de vol et de voyage. Ces frais supplémentaires varient en fonction :

  • du type de billet acheté;
  • de la disponibilité des nouveaux vols;
  • du prix des nouveaux vols plus les taxes et les frais applicables.

La disponibilité des prix et des vols change continuellement. Ils ne sont jamais garantis tant que votre paiement n’est pas complet.

Chaque fois que vous achetez un billet auprès d’une compagnie aérienne, vous devriez l’examiner minutieusement pour vous assurer :

  • que votre nom est bien épelé et qu’il correspond à celui qui se trouve sur votre passeport et sur d’autres documents de voyage dont vous aurez besoin pour prendre l’avion;
  • que les dates, les heures et les destinations de vos vols sont correctes.

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 Réservations

Une réservation est un document faisant état des vols réservés auprès de votre compagnie aérienne. Le fait d’avoir une réservation ne donne pas automatiquement au passager le droit de voyager. Lorsque la compagnie aérienne reçoit le paiement, elle délivre un billet associé à la réservation, ce qui permet au passager de voyager.

Que vous ayez fait votre réservation auprès d’une agence de voyages, d’un voyagiste, ou en ligne à l’aide d’un service Web (comme Expedia ou Travelocity), vous devriez l’examiner minutieusement pour vous assurer :

  • que votre nom est bien épelé et qu’il correspond à celui qui se trouve sur votre passeport;
  • que les dates, les heures et les destinations de vos vols sont correctes;
  • que vous avez reçu un numéro de confirmation de la compagnie aérienne pour votre réservation (en particulier si vous faites votre réservation auprès d’un tiers).

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 Bagages perdus, endommagés ou livrés en retard

Si votre valise est endommagée ou manquante, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne. Si elle est endommagée lorsque vous la recevez, vous disposez de 7 jours pour présenter une réclamation écrite à votre compagnie aérienne. Si vous croyez que vos bagages sont perdus, vous disposez de 21 jours pour présenter une réclamation. Si les délais fixés ne sont pas respectés, le transporteur risque de refuser votre réclamation.

Si votre valise a été perdue, endommagée ou livrée en retard, vous pouvez déposer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne pour les dépenses engagées, jusqu’à concurrence d’environ 2 300 $.

Si votre valise a été perdue ou endommagée, la compagnie aérienne doit également vous rembourser vos frais de bagages enregistrés.

Envoyez votre réclamation par écrit à votre compagnie aérienne dans les délais indiqués ci-dessus. Assurez-vous d’y inclure toutes vos dépenses. Une preuve du montant de la perte est exigée pour toutes les réclamations.

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Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de bagages perdus, endommagés ou livrés en retard sont énoncées dans la Convention de Montréal et le Règlement sur la protection des passagers aériens.

 Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans qui voyagent avec un parent ou un tuteur

Une nouvelle série d’obligations des compagnies aériennes sont entrées en vigueur le 15 décembre.

Les compagnies aériennes doivent, dès que possible et sans frais supplémentaires, prendre des mesures pour attribuer aux enfants de moins de 14 ans un siège à proximité d’un parent ou d’un tuteur. La distance dépendra de l’âge de l’enfant :

  • si l’enfant a moins de 5 ans, son siège doit se trouver à côté de celui de son parent ou de son tuteur
  • si l’enfant a entre 5 et 11 ans, son siège doit se trouver dans la même rangée que celui de son parent ou de son tuteur, mais ne pas en être séparé de plus d’un siège;
  • si l’enfant a entre 12 et 13 ans, son siège ne doit pas être séparé de plus d’une rangée du siège de son parent ou de son tuteur.

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Référence : Les obligations des compagnies aériennes en ce qui concerne l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

 Mineurs non accompagnés

Certaines compagnies aériennes acceptent les enfants de 5 à 11 ans non accompagnés et les accompagnent à partir de l’enregistrement jusqu’à leur arrivée à l’aéroport de destination (dans la plupart des cas moyennant certains frais). Assurez-vous de consulter les conditions de transport de votre compagnie aérienne avant de réserver un vol pour un mineur non accompagné.

En ce qui concerne les vols internationaux, les compagnies aériennes doivent établir une politique pour les mineurs non accompagnés et interdire aux mineurs de moins de 5 ans de voyager sans être accompagnés d’un parent ou d’une personne âgée d’au moins 16 ans.

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Référence : Les obligations des compagnies aériennes en ce qui concerne les mineurs non accompagnés sont indiquées dans leurs tarifs. Des obligations particulières pour les voyages internationaux sont énoncées dans le Règlement sur les transports aériens.

 Transport des instruments de musique

Les compagnies aériennes doivent inclure dans leur tarif les conditions de transport des instruments de musique en tant que bagages enregistrés ou bagages de cabine. Ces conditions doivent préciser :

  • les limites de poids, de taille et de quantité;
  • les options de rangement en cabine, dans le compartiment de rangement supérieur ou dans l’espace de rangement sous les sièges;
  • les options en cas de substitution pour un aéronef plus petit;
  • les frais de transport des instruments de musique.

Veuillez consulter le tarif de votre compagnie aérienne en ce qui concerne le transport des instruments de musique.

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Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de transport des instruments de musique sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

 Transports accessibles

Un réseau de transport fédéral accessible est un droit fondamental des personnes handicapées.

Nous pouvons vous aider si vous avez des préoccupations ou des plaintes liées à l’accessibilité :

  • des vols à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance;
  • des transporteurs ferroviaires, des exploitants de traversiers et des autocaristes qui exploitent des services entre des provinces ou des territoires ou entre le Canada et les États-Unis;
  • des aéroports, des gares ferroviaires et des gares maritimes situés au Canada;
  • des services qui font partie intégrante des services de transport fournis par une compagnie aérienne ou une gare située au Canada.

Apprenez-en davantage sur les plaintes relatives à l’accessibilité des transports.

 Publicité des prix tout-compris des billets d’avion

Quel que soit le média utilisé, les prix affichés des billets d’avion pour les vols à l’intérieur ou en provenance du Canada doivent être les prix tout compris.

Une publicité de prix de billets d’avion qui est destinée au public doit comprendre :

  • Le prix total, y compris les taxes, les frais et les droits qu’un consommateur doit payer pour obtenir le service aérien.  
  • Une description minimale du service aérien offert indiquant notamment : 
    • les points d’origine et de destination; 
    • si le service est un aller simple ou un aller-retour;  
    • les limitations liées aux périodes de réservation ou de disponibilité du voyage. 
  • L’accès à une ventilation des taxes, des frais et des droits et aux services optionnels offerts moyennant des frais ou des droits.
Faites parvenir vos questions à l'Office, à conformite-compliance@otc-cta.gc.ca
 Autres droits des passagers aériens et renseignements supplémentaires

Service à la clientèle de la compagnie aérienne

Les problèmes de service à la clientèle des compagnies aériennes concernant la qualité des aliments servis, ou la courtoisie du personnel, ne relèvent généralement pas de la compétence du CTA. Veuillez communiquer avec le service à la clientèle de votre compagnie aérienne si ce sont les problèmes que vous avez encourus. Si vous êtes d'avis que le problème de service à la clientèle de la compagnie aérienne a eu une incidence sur vos droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'OTC. Si vous pensez que cela a eu un impact sur votre droit à un voyage accessible, veuillez trouver plus d'informations, ou déposer une plainte, sur notre page concernant l'accessibilité.

Plaintes liées aux droits de la personne ou à la discrimination

L’OTC travaille avec d’autres organismes fédéraux ayant un mandat de protection des droits de la personne, comme la Commission canadienne des droits de la personne, afin de s’assurer que les plaintes liées aux droits de la personne sont traitées efficacement et rapidement par l’organisation la plus appropriée.

Si vous déposez une plainte auprès de l’OTC au sujet d’un problème relatif aux droits de la personne que vous avez rencontré durant votre voyage aérien, par exemple de la discrimination fondée sur la race, l’identité ou l’expression de genre, ou d’autres motifs de distinction illicites, et que l’OTC n’est pas en mesure de la traiter, l’OTC peut officiellement, ou de manière informelle avec votre consentement, renvoyer votre plainte à l’organisation la plus appropriée.

Agents de voyages et voyagistes

La plupart des plaintes contre les agents de voyages et les voyagistes sont de compétence provinciale. Veuillez consulter votre instance gouvernementale provinciale ou territoriale traitant des questions liées aux consommateurs. Votre agence de voyages ou votre voyagiste (y compris pour les réservations en ligne) doivent être enregistrés auprès d’une instance provinciale au Canada pour vous aider.

Les plaintes visant la portion terrestre d’un voyage organisé ou les services offerts par un voyagiste sont aussi de compétence provinciale.

Les plaintes liées à la portion aérienne de votre voyage organisé sont acceptées par l’OTC.

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Services bilingues

Seulement Air Canada doit respecter la Loi sur les langues officielles du Canada. Si vous avez des préoccupations en ce sens, vous pouvez communiquer avec le Commissariat aux langues officielles.

Programmes de fidélisation

Que vous ayez payé votre billet ou que vous l’ayez obtenu dans le cadre d’un programme de fidélisation d’une compagnie aérienne, vos droits en tant que passager aérien sont les mêmes.
L’OTC peut aussi accepter les plaintes concernant d’autres aspects des programmes de fidélisation d’une compagnie aérienne qui appartiennent à une compagnie aérienne.

Les programmes de récompenses qui appartiennent à des sociétés ou à des institutions financières, par exemple Aéroplan, Air Miles ou RBC Avion, sont indépendants des compagnies aériennes. Vos transactions dans le cadre de ces programmes sont de nature privée et contractuelle. Les problèmes liés à ces programmes doivent être signalés à votre instance gouvernementale provinciale ou territoriale responsable de la protection des consommateurs.

Pratiques concurrentielles déloyales

Si vous avez une plainte concernant des pratiques concurrentielles déloyales d’une compagnie aérienne, veuillez consulter le Bureau de la concurrence du Canada pour présenter une plainte liée à de la fausse publicité, à des fusions et des acquisitions, ou à des comportements « prédateurs » de compagnies aériennes menant leurs activités au Canada.

Prix et taux sur des routes intérieures où la concurrence est faible ou nulle

Une route où la concurrence est faible ou nulle est une route à l’intérieur du Canada desservie par un seul transporteur et ses sociétés affiliées.

Vous pouvez contacter le Secrétariat pour déposer une plainte.

Réduction du service aérien offert à une collectivité

Une compagnie aérienne doit informer une collectivité si elle propose de réduire le service aérien intérieur qui lui est offert. Un avis doit lui être donné si la compagnie aérienne prévoit :

  • cesser d’offrir un service, si cette mesure implique qu’il n’y aura plus qu’un seul transporteur ou aucun transporteur pour desservir un point donné;
  • réduire la fréquence d’un service à moins d’un vol par semaine, si cette mesure implique qu’il n’y aura plus qu’un seul transporteur ou aucun transporteur pour desservir un point donné au moins une fois par semaine;
  • interrompre un service aérien régulier sans escale offert à longueur d’année entre deux points au Canada, si cette mesure implique une réduction importante de la capacité de transport de passagers sur cette route.

Dans ces situations, le transporteur est tenu d’aviser les collectivités touchées au moins 120 jours avant la date de l’interruption ou de la réduction du service, ou 30 jours avant si le transporteur dessert le point en question depuis moins d’un an. Le transporteur doit en outre donner aux représentants élus des collectivités touchées la possibilité de discuter des répercussions du changement proposé.

Vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office si vous estimez qu'un transporteur n'a pas donné avis selon les exigences décrites ci-dessus en communiquant avec le secrétariat de l’Office.