Si vous avez éprouvé un problème, vous devez d’abord communiquer avec votre compagnie aérienne pour le résoudre. Si cette démarche ne donne pas les résultats voulus, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office.
Avez-vous communiqué avec la compagnie aérienne? En cas de problème, nous vous recommandons de de communiquer d’abord avec la compagnie aérienne pour le résoudre. Si cela ne fonctionne pas ou si vous n’êtes pas satisfait des résultats de votre démarche, vous pouvez déposer une plainte auprès de nous au moyen du formulaire ci-dessous.
Pour régler un problème concernant des bagages perdus ou endommagés, ou pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, vous devez toujours déposer d’abord une réclamation directement auprès de la compagnie aérienne.
Délai pour demander une indemnité dans les cas suivants :
Plaintes en matière d’accessibilité : Si votre plainte porte sur une question d’accessibilité>, veuillez consulter la section sur les transports accessibles.
Pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, vous devez présenter une réclamation à la compagnie aérienne par écrit dans un délai d’un an à compter de la date de l’incident. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre soit en vous versant un paiement, soit vous en indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.
Communiquer avec la compagnie aérienne
Si vous ne recevez aucune réponse de la part de la compagnie aérienne dans les 30 jours ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été donnée, vous pouvez déposer une plainte auprès de nous. Nous tenterons de faciliter un règlement entre vous et la compagnie aérienne. Apprenez-en davantage sur les divers processus de règlement des différends de l’OTC.
Une nouvelle série d’obligations des compagnies aériennes sont entrées en vigueur le 15 décembre.
Si votre vol est retardé ou annulé, votre compagnie aérienne doit vous communiquer les renseignements suivants :
La compagnie aérienne doit vous communiquer dès que possible les nouveaux renseignements sur le statut du vol. En cas de retard, elle doit également faire le point sur la situation toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou que de nouveaux arrangements soient pris.
Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison raison attribuable à la compagnie aérienne qui ne concerne pas la sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières, à une indemnité ainsi qu’à un réacheminement ou à un remboursement.
Si votre plainte concerne une indemnisation pour les désagréments occasionnés par des retards et des annulations de vols, le RPPA exige que vous déposiez une demande d'indemnisation directement auprès de votre transporteur dans l'année qui suit la date de l'incident. Si après 30 jours de dépôt de votre plainte auprès de votre compagnie aérienne, vous n'avez pas reçu de réponse écrite, ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse écrite de la compagnie aérienne, nous pouvons examiner votre plainte.
Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières ainsi qu’à un réacheminement ou à un remboursement.
Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, vous avez droit à un réacheminement.
Obligations des compagnies aériennes:
Indemnisation en cas de retard lors d’un voyage à l’étranger : En plus de l’indemnité minimale pour inconvénient décrite dans le présent guide, un passager qui est retardé lorsqu’il voyage à l’étranger pourrait aussi avoir le droit de déposer une réclamation en vertu des Conventions de Montréal ou de Varsovie pour les dommages subis (par exemple les dépenses occasionnées) en raison du retard. Les passagers doivent présenter leurs réclamations à la compagnie aérienne par écrit.
Un retard sur l’aire de trafic au départ d’un vol commence après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage. Un retard sur l’aire de trafic à l’arrivée d’un vol commence après l’atterrissage.
Durant tous les retards sur l’aire de trafic, les transporteurs doivent s’assurer qu’on fournit aux passagers, sans frais supplémentaires :
Après un retard de 3 heures sur l’aire de trafic dans un aéroport canadien :
Si un retard sur l’aire de trafic se produit après l’atterrissage à un aéroport canadien, un transporteur doit vous permettre de débarquer de l’avion le plus tôt possible.
Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de communication sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.
Si votre valise est endommagée ou manquante, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne. Si elle est endommagée lorsque vous la recevez, vous disposez de 7 jours pour présenter une réclamation écrite à votre compagnie aérienne. Si vous croyez que vos bagages sont perdus, vous disposez de 21 jours pour présenter une réclamation. Si les délais fixés ne sont pas respectés, le transporteur risque de refuser votre réclamation.
Si votre valise a été perdue, endommagée ou livrée en retard, vous pouvez déposer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne pour les dépenses engagées, jusqu’à concurrence d’environ 2 300 $.
Si votre valise a été perdue ou endommagée, la compagnie aérienne doit également vous rembourser vos frais de bagages enregistrés.
Envoyez votre réclamation par écrit à votre compagnie aérienne dans les délais indiqués ci-dessus. Assurez-vous d’y inclure toutes vos dépenses. Une preuve du montant de la perte est exigée pour toutes les réclamations.
Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de bagages perdus, endommagés ou livrés en retard sont énoncées dans la Convention de Montréal et le Règlement sur la protection des passagers aériens.
Les compagnies aériennes doivent communiquer clairement avec vous. Elles doivent :
En tant que passager, vous avez certaines responsabilités afin de vous assurer qu’une compagnie aérienne ne refusera pas de vous transporter. Vous devez :
D’autres raisons peuvent justifier un refus de transport; pour les connaître, veuillez consulter le tarif de la compagnie aérienne.
Pour prévenir un refus de transport, vous devriez :
Consultez le tarif de votre compagnie aérienne pour en savoir plus sur ses politiques concernant le refus de transport.
Un refus d’embarquement se produit lorsque le nombre de sièges disponibles à bord d’un vol est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement à temps et détiennent des documents de voyage valides.
Le refus d’embarquement n’inclut pas les situations où une compagnie aérienne doit refuser de transporter un passager, par exemple parce qu’il n’a pas de passeport valide ou s’est présenté en retard à la porte d’embarquement.
Avant de refuser l’embarquement à un passager pour une raison qui leur est attribuable, les compagnies aériennes doivent d’abord essayer de trouver des volontaires.
Si une compagnie aérienne n’arrive pas à trouver de volontaire :
Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison attribuable à la compagnie aérienne qui ne concerne pas la sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières, à une indemnité ainsi qu’à une nouvelle réservation ou à un remboursement.
Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison attribuable à la compagnie aérienne et que le refus est nécessaire pour des raisons de sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières ainsi qu’à une nouvelle réservation.
Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, vous avez droit à une nouvelle réservation ou à un remboursement.
Voici les principales raisons attribuables à une compagnie aérienne :
Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de refus d’embarquement sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.
Les compagnies aériennes doivent, dès que possible et sans frais supplémentaires, prendre des mesures pour attribuer aux enfants de moins de 14 ans un siège à proximité d’un parent ou d’un tuteur. La distance dépendra de l’âge de l’enfant :
Référence: Les obligations des compagnies aériennes en ce qui concerne l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens..
Certaines compagnies aériennes acceptent les enfants de 5 à 11 ans non accompagnés et les accompagnent à partir de l’enregistrement jusqu’à leur arrivée à l’aéroport de destination (dans la plupart des cas moyennant certains frais). Assurez-vous de consulter les conditions de transport de votre compagnie aérienne avant de réserver un vol pour un mineur non accompagné.
En ce qui concerne les vols internationaux, les compagnies aériennes doivent établir une politique pour les mineurs non accompagnés et interdire aux mineurs de moins de 5 ans de voyager sans être accompagnés d’un parent ou d’une personne âgée d’au moins 16 ans.
Référence : Les obligations des compagnies aériennes en ce qui concerne les mineurs non accompagnés sont indiquées dans leurs tarifs. Des obligations particulières pour les voyages internationaux sont énoncées dans le Règlement sur les transports aériens.
Les compagnies aériennes doivent inclure dans leur tarif les conditions de transport des instruments de musique en tant que bagages enregistrés ou bagages de cabine. Ces conditions doivent préciser :
Veuillez consulter le tarif de votre compagnie aérienne en ce qui concerne le transport des instruments de musique.
Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de transport des instruments de musique sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.
Une réservation est un document faisant état des vols réservés auprès de votre compagnie aérienne. Le fait d’avoir une réservation ne donne pas automatiquement au passager le droit de voyager. Lorsque la compagnie aérienne reçoit le paiement, elle délivre un billet associé à la réservation, ce qui permet au passager de voyager.
Que vous ayez fait votre réservation auprès d’une agence de voyages, d’un voyagiste, ou en ligne à l’aide d’un service Web (comme Expedia ou Travelocity), vous devriez l’examiner minutieusement pour vous assurer :
Les compagnies aériennes imposent parfois des frais si un passager souhaite changer ses dates de vol et de voyage. Ces frais supplémentaires varient en fonction :
La disponibilité des prix et des vols change continuellement. Ils ne sont jamais garantis tant que votre paiement n’est pas complet.
Chaque fois que vous achetez un billet auprès d’une compagnie aérienne, vous devriez l’examiner minutieusement pour vous assurer :
L’OTC travaille avec d’autres organismes fédéraux ayant un mandat de protection des droits de la personne, comme la Commission canadienne des droits de la personne, afin de s’assurer que les plaintes liées aux droits de la personne sont traitées efficacement et rapidement par l’organisation la plus appropriée.
Si vous déposez une plainte auprès de l’OTC au sujet d’un problème relatif aux droits de la personne que vous avez rencontré durant votre voyage aérien, par exemple de la discrimination fondée sur la race, l’identité ou l’expression de genre, ou d’autres motifs de distinction illicites, et que l’OTC n’est pas en mesure de la traiter, l’OTC peut officiellement, ou de manière informelle avec votre consentement, renvoyer votre plainte à l’organisation la plus appropriée.
La plupart des plaintes contre les agents de voyages et les voyagistes sont de compétence provinciale. Veuillez consulter votre instance gouvernementale provinciale ou territoriale traitant des questions liées aux consommateurs. Votre agence de voyages ou votre voyagiste (y compris pour les réservations en ligne) doivent être enregistrés auprès d’une instance provinciale au Canada pour vous aider.
Les plaintes visant la portion terrestre d’un voyage organisé ou les services offerts par un voyagiste sont aussi de compétence provinciale.
Les plaintes liées à la portion aérienne de votre voyage organisé sont acceptées par l’OTC.
Seule Air Canada doit respecter la Loi sur les langues officielles du Canada. Si vous avez des préoccupations en ce sens, vous pouvez communiquer avec le Commissariat aux langues officielles.
Que vous ayez payé votre billet ou que vous l’ayez obtenu dans le cadre d’un programme de fidélisation d’une compagnie aérienne, vos droits en tant que passager aérien sont les mêmes. L’OTC peut aussi accepter les plaintes concernant d’autres aspects des programmes de fidélisation d’une compagnie aérienne qui appartiennent à une compagnie aérienne.
Les programmes de récompenses qui appartiennent à des sociétés ou à des institutions financières, par exemple Aéroplan, Air Miles ou RBC Avion, sont indépendants des compagnies aériennes. Vos transactions dans le cadre de ces programmes sont de nature privée et contractuelle. Les problèmes liés à ces programmes doivent être signalés à votre instance gouvernementale provinciale ou territoriale responsable de la protection des consommateurs.
Si vous avez une plainte concernant des pratiques concurrentielles déloyales d’une compagnie aérienne, veuillez consulter le Bureau de la concurrence du Canada pour présenter une plainte liée à de la fausse publicité, à des fusions et des acquisitions, ou à des comportements « prédateurs » de compagnies aériennes menant leurs activités au Canada.
Une route où la concurrence est faible ou nulle est une route à l’intérieur du Canada desservie par un seul transporteur et ses sociétés affiliées.
Vous pouvez contacter le Secrétariat pour déposer une plainte.
Une compagnie aérienne doit informer une collectivité si elle propose de réduire le service aérien intérieur qui lui est offert. Un avis doit lui être donné si la compagnie aérienne prévoit :
Dans ces situations, le transporteur est tenu d’aviser les collectivités touchées au moins 120 jours avant la date de l’interruption ou de la réduction du service, ou 30 jours avant si le transporteur dessert le point en question depuis moins d’un an. Le transporteur doit en outre donner aux représentants élus des collectivités touchées la possibilité de discuter des répercussions du changement proposé.
Vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office si vous estimez qu'un transporteur n'a pas donné avis selon les exigences décrites ci-dessus en communiquant avec le secrétariat de l’Office.
Pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, nous vous recommandons de déposer d’abord votre plainte auprès de la compagnie aérienne. Les plaintes doivent être déposées dans un délai d’un a à compter de la date de l’incident. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre soit en vous versant un paiement, soit en vous indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.
Si au bout de 30 jours, vous n’avez reçu aucune réponse par écrit ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été donnée, vous pouvez déposer une plainte auprès de nous. Nous tenterons de faciliter un règlement entre vous et la compagnie aérienne. Apprenez-en davantage sur les divers processus de règlement des différends de l’OTC..
L’Office s’engage à fournir des services de règlement des différends d’une manière qui sera inclusive et respectueuse de la diversité des genres. Veuillez indiquer par quels pronoms personnels vous souhaitez que l’on vous désigne dans la correspondance et les décisions de l'Office :
Veuillez télécharger des copies de tous les documents liés à votre plainte, comme les billets, les formulaires de réclamation, les reçus de dépenses aux fins de remboursement, et la correspondance entre vous et la compagnie aérienne. Cela permettra d’accélérer l’examen de votre plainte. Il y a une limite de 20 documents à télécharger.
Veuillez ne pas inclure des renseignements personnels de nature délicate, comme votre numéro d’assurance sociale, des données financières personnelles ou vos numéros de carte de crédit.
Si vous éprouvez des difficultés à télécharger vos documents de façon électronique, vous devez tout de même compléter et soumettre ce formulaire afin de recevoir votre numéros de cas. Vous pouvez par la suite acheminer vos documents par courriel, par télécopieur ou par la poste. Veuillez inclure votre numéro de cas en objet de votre courriel, de votre télécopie, ou sur votre enveloppe postale.
Nous vous prions de ne pas envoyer vos documents originaux. Conservez ceux-ci pour vos archives. Veuillez également vous assurer que les copies que vous enverrez sont claires et lisibles.
Courriel : pta-atc@otc-cta.gc.ca Télécopieur : 819-953-6019 Adresse postale : Office des transports du Canada, 15, rue Eddy, Gatineau (Québec) J8X 4B3
Veuillez noter que vous ne pouvez pas soumettre de nouvelles plaintes par courriel, par télécopieur ou par la poste. Ces modes de communication sont utilisés uniquement pour recevoir des documents de support aux plaintes qui ont été soumises en ligne et pour lesquelles un numéro de cas a été attribué.
J’ai lu et compris l’énoncé de collecte de renseignements personnels ci-dessous, et j’y consens.
Les renseignements que renferme ce formulaire sont obtenus en vertu de la Loi sur les transports au Canada. L’Office des transports du Canada pourrait utiliser les renseignements pour régler des différends, mener des enquêtes, surveiller la conformité et appliquer la loi, rédiger ou mettre à jour des lois, des règlements et des conventions, et produire des rapports.
Vos renseignements personnels sont protégés en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels fédérale. En nous soumettant ce formulaire, vous autorisez la création, la collecte, la conservation, le retrait et l’usage de vos renseignements personnels, de même que leur communication aux fournisseurs de services de transport, à d’autres entités gouvernementales et à toute autre partie concernée par votre plainte, conformément aux dispositions de cette loi et de son règlement d'application.
Comme nous souhaitons vous protéger, nous vous demandons de ne pas inclure de renseignements personnels de nature délicate qui ne concernent pas votre plainte, comme votre numéro d’assurance sociale, les renseignements sur votre passeport, des données financières personnelles ou vos numéros de carte de crédit.
Pour plus d’information, veuillez consulter le fichier de renseignements personnels intitulé : OTC PPU 014 Plaintes relatives au transport aérien
L’Office s’engage à fournir des services de règlement des différends d’une manière qui sera inclusive et respectueuse de la diversité des genres. Par genre, on entend le genre actuel, qui peut différer du sexe assigné à la naissance ou de celui inscrit dans les documents légaux . Dans les communications qui ont lieu pour les besoins de la facilitation, de la médiation et du processus décisionnel formel, de même que des décisions de l’Office publiées sur son site Web, l’Office se basera sur les informations figurant dans le formulaire de plainte ou dans votre demande.
Notre formulaire en ligne utilise une méthode sûre pour chiffrer vos renseignements et les transmettre à l’Office par voie électronique. Nous conserverons vos renseignements dans un dossier chiffré sur un serveur sécurisé hébergé sur notre réseau interne pendant 30 jours après la fermeture de votre dossier. L’Office stocke les renseignements de façon sécuritaire dans son référentiel de gestion des cas, les conserve pendant 10 ans après la fermeture du dossier, puis les détruit de la manière décrite dans le FRP dont il est question ci-dessus.
Si vous avez des questions, des commentaires, des préoccupations ou des plaintes concernant la collecte, l’utilisation et la communication de vos renseignements personnels et notre façon d’appliquer la Loi sur la protection des renseignements personnels, veuillez communiquer avec notre coordonnatrice de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels par courriel à otc.aiprp-atip.cta@otc-cta.gc.ca, par téléphone au 819-743-7259 ou par la poste à l’adresse suivante : Coordonnatrice de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels, 15, rue Eddy, Gatineau (Québec) J8X 4B3.
Vous pouvez communiquer avec nous en tout temps pour demander l’accès à vos renseignements et vous assurer qu’ils sont exacts. Veuillez utiliser le Formulaire de demande d’accès à des renseignements personnels pour communiquer avec nous.
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse à vos préoccupations concernant la protection de vos renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée par courriel à info@priv.gc.ca ou par téléphone au 1-800-282-1376.
Veuillez noter que les discussions de règlement qui ont lieu au cours de la facilitation informelle ne feront pas partie du dossier de la plainte si votre cas procède au processus décisionnel formel.