Si votre valise est endommagée ou perdue, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne. Vous disposez de 7 jours pour déposer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne en cas de bagages endommagés, et de 21 jours en cas de bagages possiblement perdus.

Si votre plainte porte sur une question d’accessibilité, veuillez consulter la section sur les transports accessibles.

1. Sur quoi porte votre plainte?

Une nouvelle série d’obligations des compagnies aériennes entreront en vigueur le 15 décembre. Pour le moment, les obligations des compagnies aériennes en matière de retards et d’annulations de vol sont indiquées dans leurs tarifs.

Vous pourriez avoir droit à une indemnisation, par exemple à un remboursement de la portion inutilisée de votre billet ou des dépenses engagées.

Les obligations des compagnies aériennes en matière de communication sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

Un retard sur l’aire de trafic au départ d’un vol commence après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage. Un retard sur l’aire de trafic à l’arrivée d’un vol commence après l’atterrissage.

Durant tous les retards sur l’aire de trafic, les transporteurs doivent s’assurer qu’on fournit aux passagers, sans frais supplémentaires :

  • un accès à des toilettes fonctionnelles;
  • une ventilation, une climatisation ou un chauffage adéquats;
  • de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables;
  • des moyens de communiquer avec des gens de l’extérieur de l’avion, si possible.

Après un retard de 3 heures sur l’aire de trafic dans un aéroport canadien :

  • l’avion doit retourner à la porte pour vous permettre de débarquer, à moins que ce soit impossible pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de douane;
  • Un avion peut rester sur l’aire de trafic pendant 45 minutes supplémentaires s’il est probable que le décollage aura lieu durant cette période et que la compagnie aérienne est en mesure de continuer à fournir ce qui est indiqué dans les points ci-dessus.

Si un retard sur l’aire de trafic se produit après l’atterrissage à un aéroport canadien, un transporteur doit vous permettre de débarquer de l’avion le plus tôt possible.

Les obligations des compagnies aériennes en matière de bagages perdus, endommagés ou livrés en retard sont énoncées dans la Convention de Montréal et le Règlement sur la protection des passagers aériens.

Si votre valise est endommagée ou manquante, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne. Si elle est endommagée lorsque vous la recevez, vous disposez de sept jours pour présenter une réclamation écrite à votre compagnie aérienne. Si vous croyez que vos bagages sont perdus, vous disposez de 21 jours pour présenter une réclamation. Si les délais fixés ne sont pas respectés, le transporteur risque de refuser votre réclamation.

Si votre valise a été perdue, endommagée ou livrée en retard, vous pouvez déposer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne pour les dépenses engagées, jusqu’à concurrence d’environ 2 100 $.

Si votre valise a été perdue ou endommagée, la compagnie aérienne doit également vous rembourser vos frais de bagages enregistrés.

Envoyez votre réclamation par écrit à votre compagnie aérienne dans les délais indiqués ci-dessus. Assurez-vous d’y inclure toutes vos dépenses. Une preuve du montant de la perte est exigée pour toutes les réclamations.

Les obligations des compagnies aériennes en matière de communication sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

Les compagnies aériennes doivent communiquer clairement avec vous. Elles doivent :

  • vous informer de façon simple et claire de leur politique sur les retards, les annulations, le refus d’embarquement, les bagages perdus ou endommagés, et l’attribution de sièges aux enfants;
  • vous informer de vos droits et des recours à votre disposition;
  • vous donner la raison d’une perturbation de vol;
  • vous fournir des mises à jour régulières pendant un retard;
  • veiller à ce que les communications soient accessibles aux personnes handicapées.

En tant que passager, vous avez certaines responsabilités afin de vous assurer qu’une compagnie aérienne ne refusera pas de vous transporter. Vous devez :

  • avoir les documents de voyage valides appropriés pour entrer dans un pays étranger ou revenir au Canada;
  • ne pas vous comporter de manière à nuire à l’exploitation du vol ou à compromettre la sécurité des passagers et de l’équipage;
  • respecter les délais fixés par la compagnie aérienne pour :
    • vous enregistrer;
    • passer par le processus de vérification des documents de voyage;
    • enregistrer vos bagages;
    • passer les points de contrôle de sûreté;
    • arriver à la porte d’embarquement.

D’autres raisons peuvent justifier un refus de transport; pour les connaître, veuillez consulter le tarif de la compagnie aérienne.

Pour prévenir un refus de transport, vous devriez :

  • vous renseigner sur les délais que prévoit votre compagnie aérienne pour l’enregistrement et l’arrivée à la porte d’embarquement;
  • arriver à l’aéroport bien à l’avance, en particulier pendant les périodes de pointe, afin d’éviter les problèmes de congestion routière et les longues files d’attente aux points de contrôle de sûreté.

Consultez le tarif de votre compagnie aérienne pour en savoir plus sur ses politiques concernant le refus de transport.

Les obligations des compagnies aériennes en matière de refus d’embarquement sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

Un refus d’embarquement se produit lorsque le nombre de sièges disponibles à bord d’un vol est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement à temps et détiennent des documents de voyage valides.

Le refus d’embarquement n’inclut pas les situations où une compagnie aérienne doit refuser de transporter un passager, par exemple parce qu’il n’a pas de passeport valide ou s’est présenté en retard à la porte d’embarquement.

Avant de refuser l’embarquement à un passager pour une raison qui leur est attribuable, les compagnies aériennes doivent d’abord essayer de trouver des volontaires.
Si une compagnie aérienne n’arrive pas à trouver de volontaire :

  • elle doit respecter une liste d’embarquement prioritaire dans le cas où elle doit refuser l’embarquement à un passager contre son gré. Par exemple, les personnes handicapées, les personnes qui voyagent en famille et les mineurs non accompagnés devraient être les dernières personnes à qui elle peut refuser l’embarquement;
  • elle ne doit pas faire sortir un passager déjà à bord, sauf pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison attribuable à la compagnie aérienne qui ne concerne pas la sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières, à une indemnité ainsi qu’à une nouvelle réservation ou à un remboursement.

Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison attribuable à la compagnie aérienne et que le refus est nécessaire pour des raisons de sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières ainsi qu’à une nouvelle réservation ou à un remboursement.

Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, vous avez droit à une nouvelle réservation.

Voici les principales raisons attribuables à une compagnie aérienne :

  • surréservation par la compagnie aérienne;
  • changement de la taille de l’avion pour des raisons commerciales ou pour effectuer un entretien prévu.

Une nouvelle série d’obligations des compagnies aériennes entreront en vigueur le 15 décembre. Pour le moment, les obligations des compagnies aériennes en matière d’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans qui voyagent avec un parent ou un tuteur sont indiquées dans leurs tarifs.

Il n’existe actuellement aucun règlement qui prescrit les obligations des transporteurs en ce qui concerne l’attribution de sièges aux enfants qui voyagent avec leur parent ou leur tuteur. Les compagnies aériennes essaieront d’asseoir les enfants près de leur parent ou de leur tuteur. Nous vous recommandons de vous enregistrer 24 heures à l’avance et d’arriver tôt à l’aéroport pour demander de l’aide à la compagnie aérienne.  

Veuillez consulter le tarif de votre compagnie aérienne pour obtenir des renseignements concernant l’attribution de sièges aux enfants qui voyagent avec leur parent ou leur tuteur.

Les obligations des compagnies aériennes en ce qui concerne les mineurs non accompagnés sont indiquées dans leurs tarifs. Des obligations particulières pour les voyages internationaux sont énoncées dans le Règlement sur les transports aériens.

Certaines compagnies aériennes acceptent les enfants de 5 à 11 ans non accompagnés et les accompagnent à partir de l’enregistrement jusqu’à leur arrivée à l’aéroport de destination (dans la plupart des cas moyennant certains frais). Assurez-vous de consulter les conditions de transport de votre compagnie aérienne avant de réserver un vol pour un mineur non accompagné.

En ce qui concerne les vols internationaux, les compagnies aériennes doivent établir une politique pour les mineurs non accompagnés et interdire aux mineurs de moins de 5 ans de voyager sans être accompagnés d’un parent ou d’une personne âgée d’au moins 16 ans.

Les obligations des compagnies aériennes en matière de transport des instruments de musique sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

Les compagnies aériennes doivent inclure dans leur tarif les conditions de transport des instruments de musique en tant que bagages enregistrés ou bagages de cabine. Ces conditions doivent préciser :

  • les limites de poids, de taille et de quantité;
  • les options de rangement en cabine, dans le compartiment de rangement supérieur ou dans l’espace de rangement sous les sièges;
  • les options en cas de substitution pour un aéronef plus petit;
  • les frais de transport des instruments de musique.

Veuillez consulter le tarif de votre compagnie aérienne en ce qui concerne le transport des instruments de musique.

Une réservation est un document faisant état des vols réservés auprès de votre compagnie aérienne. Le fait d’avoir une réservation ne donne pas automatiquement au passager le droit de voyager. Lorsque la compagnie aérienne reçoit le paiement, elle délivre un billet associé à la réservation, ce qui permet au passager de voyager.

Que vous ayez fait votre réservation auprès d’une agence de voyages, d’un voyagiste, ou en ligne à l’aide d’un service Web (comme Expedia ou Travelocity), vous devriez l’examiner minutieusement pour vous assurer :

  • que votre nom est bien épelé et qu’il correspond à celui qui se trouve sur votre passeport;
  • que les dates, les heures et les destinations de vos vols sont correctes;
  • que vous avez reçu un numéro de confirmation de la compagnie aérienne pour votre réservation (en particulier si vous faites votre réservation auprès d’un tiers).

Les compagnies aériennes imposent parfois des frais si un passager souhaite changer ses dates de vol et de voyage. Ces frais supplémentaires varient en fonction :

  • du type de billet acheté;
  • de la disponibilité des nouveaux vols;
  • du prix des nouveaux vols plus les taxes et les frais applicables.

La disponibilité des prix et des vols change continuellement. Ils ne sont jamais garantis tant que votre paiement n’est pas complet.

Chaque fois que vous achetez un billet auprès d’une compagnie aérienne, vous devriez l’examiner minutieusement pour vous assurer :

  • que votre nom est bien épelé et qu’il correspond à celui qui se trouve sur votre passeport et sur d’autres documents de voyage dont vous aurez besoin pour prendre l’avion;
  • que les dates, les heures et les destinations de vos vols sont correctes.

Service à la clientèle de la compagnie aérienne

Les problèmes de service à la clientèle des compagnies aériennes qui concernent un manque de courtoisie ne sont pas du ressort de l’OTC. Veuillez communiquer avec le service à la clientèle de votre compagnie aérienne si estimez que son personnel a manqué de courtoisie à votre égard.

Plaintes liées aux droits de la personne ou à la discrimination

L’OTC travaille avec d’autres organismes fédéraux ayant un mandat de protection des droits de la personne, comme la Commission canadienne des droits de la personne, afin de s’assurer que les plaintes liées aux droits de la personne sont traitées efficacement et rapidement par l’organisation la plus appropriée.

Si vous déposez une plainte auprès de l’OTC au sujet d’un problème relatif aux droits de la personne que vous avez rencontré durant votre voyage aérien, par exemple de la discrimination fondée sur la race, l’identité ou l’expression de genre, ou d’autres motifs de distinction illicites, et que l’OTC n’est pas en mesure de la traiter, l’OTC peut officiellement, ou de manière informelle avec votre consentement, renvoyer votre plainte à l’organisation la plus appropriée.

Agents de voyages et voyagistes

La plupart des plaintes contre les agents de voyages et les voyagistes sont de compétence provinciale. Veuillez consulter votre instance gouvernementale provinciale ou territoriale traitant des questions liées aux consommateurs. Votre agence de voyages ou votre voyagiste (y compris pour les réservations en ligne) doivent être enregistrés auprès d’une instance provinciale au Canada pour vous aider.

Les plaintes visant la portion terrestre d’un voyage organisé ou les services offerts par un voyagiste sont aussi de compétence provinciale.

Les plaintes liées à la portion aérienne de votre voyage organisé sont acceptées par l’OTC.

Déposer une plainte

Services bilingues

Seule Air Canada doit respecter la Loi sur les langues officielles du Canada. Si vous avez des préoccupations en ce sens, vous pouvez communiquer avec le Commissariat aux langues officielles.

Programmes de fidélisation

Que vous ayez payé votre billet ou que vous l’ayez obtenu dans le cadre d’un programme de fidélisation d’une compagnie aérienne, vos droits en tant que passager aérien sont les mêmes.
L’OTC peut aussi accepter les plaintes concernant d’autres aspects des programmes de fidélisation d’une compagnie aérienne qui appartiennent à une compagnie aérienne.

Les programmes de récompenses qui appartiennent à des sociétés ou à des institutions financières, par exemple Aéroplan, Air Miles ou RBC Avion, sont indépendants des compagnies aériennes. Vos transactions dans le cadre de ces programmes sont de nature privée et contractuelle. Les problèmes liés à ces programmes doivent être signalés à votre instance gouvernementale provinciale ou territoriale responsable de la protection des consommateurs.

Pratiques concurrentielles déloyales

Si vous avez une plainte concernant des pratiques concurrentielles déloyales d’une compagnie aérienne, veuillez consulter le Bureau de la concurrence du Canada pour présenter une plainte liée à de la fausse publicité, à des fusions et des acquisitions, ou à des comportements « prédateurs » de compagnies aériennes menant leurs activités au Canada.

Prix et taux sur des routes intérieures où la concurrence est faible ou nulle

Une route où la concurrence est faible ou nulle est une route à l’intérieur du Canada desservie par un seul transporteur et ses sociétés affiliées.

Vous pouvez contacter le Secrétariat pour déposer une plainte.

Réduction du service aérien offert à une collectivité

Une compagnie aérienne doit informer une collectivité si elle propose de réduire le service aérien intérieur qui lui est offert. Un avis doit lui être donné si la compagnie aérienne prévoit :

  • cesser d’offrir un service, si cette mesure implique qu’il n’y aura plus qu’un seul transporteur ou aucun transporteur pour desservir un point donné;
  • réduire la fréquence d’un service à moins d’un vol par semaine, si cette mesure implique qu’il n’y aura plus qu’un seul transporteur ou aucun transporteur pour desservir un point donné au moins une fois par semaine;
  • interrompre un service aérien régulier sans escale offert à longueur d’année entre deux points au Canada, si cette mesure implique une réduction importante de la capacité de transport de passagers sur cette route.

Dans ces situations, le transporteur est tenu d’aviser les collectivités touchées au moins 120 jours avant la date de l’interruption ou de la réduction du service, ou 30 jours avant si le transporteur dessert le point en question depuis moins d’un an. Le transporteur doit en outre donner aux représentants élus des collectivités touchées la possibilité de discuter des répercussions du changement proposé.

Vous pouvez déposer une plainte auprès de l'Office si vous estimez qu'un transporteur n'a pas donné avis selon les exigences décrites ci-dessus en communiquant avec le secrétariat de l’Office.

2. Vos communications avec la compagnie aérienne

Si vos bagages sont endommagés lorsque vous les recevez, vous disposez de 7 jours pour déposer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne.

S’il est possible que vos bagages soient perdus, vous disposez de 21 jours pour déposer une réclamation.

Prochaines étapes

Si vous n’avez pas encore communiqué avec la compagnie aérienne par écrit, ou si vous lui avez écrit, mais ne lui avez pas laissé un délai de 30 jours pour vous répondre par écrit, nous enverrons pour vous votre plainte à la compagnie aérienne. 

Sachez que les plaintes peuvent souvent être réglées directement avec la compagnie aérienne. Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait de la réponse écrite que vous avez reçue de la compagnie aérienne, nous pouvons essayer de vous aider. 

Veuillez nous informer par courriel à otc.docs-docs.cta@otc-cta.gc.ca si l'une ou l'autre des situations suivantes se produit:

  • Vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la compagnie aérienne;
  • Trente jours se sont écoulés et vous n’avez toujours pas reçu de réponse.

Veuillez inclure dans votre message le numéro de cas qui vous a été attribué.

Nous nous efforçons de faciliter un règlement entre vous et le transporteur aérien. Notre site Web contient plus de renseignements à propos de nos divers processus de règlement des différends.

Si vos bagages sont endommagés lorsque vous les recevez, vous disposez de 7 jours pour déposer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne.

S’il est possible que vos bagages soient perdus, vous disposez de 21 jours pour déposer une réclamation.

Prochaines étapes

Si vous n’avez pas encore communiqué avec la compagnie aérienne par écrit, ou si vous lui avez écrit, mais ne lui avez pas laissé un délai de 30 jours pour vous répondre par écrit, nous enverrons pour vous votre plainte à la compagnie aérienne.

Sachez que les plaintes peuvent souvent être réglées directement avec la compagnie aérienne. Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait de la réponse écrite que vous avez reçue de la compagnie aérienne, nous pouvons essayer de vous aider.

Veuillez nous informer par courriel à otc.docs-docs.cta@otc-cta.gc.ca si l'une ou l'autre des situations suivantes se produit:

  • Vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la compagnie aérienne;
  • Trente jours se sont écoulés et vous n’avez toujours pas reçu de réponse.

Veuillez inclure dans votre message le numéro de cas qui vous a été attribué.

Nous nous efforçons de faciliter un règlement entre vous et le transporteur aérien. Notre site Web contient plus de renseignements à propos de nos divers processus de règlement des différends.

3. Détails de votre plainte
Veuillez décrire ce qui s’est passé
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Renseignements sur le bagage
Si votre valise est endommagée ou perdue, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne. Vous disposez de 7 jours pour déposer une réclamation auprès de votre compagnie aérienne en cas de bagages endommagés, et de 21 jours en cas de bagages possiblement perdus.
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Énoncé de collecte de renseignements personnels

J’ai lu et compris l’énoncé de collecte de renseignements personnels ci-dessous.

Nous recueillons vos renseignements personnels pour mieux donner suite à votre demande de services alternatifs de règlement des différends. La transmission de documents et de renseignements est volontaire. Vos renseignements personnels sont protégés en vertu des dispositions de la Loi sur la protection des renseignements personnels fédérale.

En nous communiquant vos renseignements personnels, vous nous autorisez à recueillir, à utiliser, à conserver et à transmettre, avec votre consentement, votre dossier au personnel de l’Office, aux fournisseurs de services de transport et à toute autre partie concernée par votre cas. Nous sommes autorisés à le faire en vertu de la Loi sur les transports au Canada. Pour en savoir plus sur la façon dont vos renseignements seront gérés, veuillez consulter le fichier de renseignements personnels (FRP) suivant :

OTC PPU 014 Plaintes relatives au transport aérien

Comme nous souhaitons vous protéger, nous vous demandons de ne pas inclure dans votre demande des renseignements personnels de nature délicate, comme votre numéro d’assurance sociale, des données financières personnelles ou vos numéros de carte de crédit.

Sécurité de vos renseignements

Notre formulaire en ligne utilise une méthode sûre pour chiffrer vos renseignements et les transmettre à l’Office par voie électronique. Nous conserverons vos renseignements dans un dossier chiffré sur un serveur sécurisé hébergé sur notre réseau interne pendant 30 jours après la fermeture de votre dossier. L’Office stocke les renseignements de façon sécuritaire dans son référentiel de gestion des cas, les conserve pendant 10 ans après la fermeture du dossier, puis les détruit de la manière décrite dans le FRP dont il est question ci-dessus.

Demandes relatives à la protection des renseignements personnels

Si vous avez des questions, des commentaires, des préoccupations ou des plaintes concernant la collecte, l’utilisation et la communication de vos renseignements personnels et notre façon d’appliquer la Loi sur la protection des renseignements personnels, veuillez communiquer avec notre coordonnatrice de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels par courriel à otc.aiprp-atip.cta@otc-cta.gc.ca, par téléphone au 613-316-4474 ou par la poste à l’adresse suivante : Coordonnatrice de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels, 15, rue Eddy, Gatineau (Québec)  J8X 4B3.

Vous pouvez communiquer avec nous en tout temps pour demander l’accès à vos renseignements et vous assurer qu’ils sont exacts. Veuillez utiliser le Formulaire de demande d’accès à des renseignements personnels pour communiquer avec nous.

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse à vos préoccupations concernant la protection de vos renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée par courriel à info@priv.gc.ca ou par téléphone au 1-800-282-1376.

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