13 décembre 2019 – Gatineau (Québec) – Office des transports du Canada

À compter de dimanche, soit le 15 décembre, les passagers aériens disposeront de nouveaux droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) de l’Office des transports du Canada (OTC).

Les compagnies aériennes offrant des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada devront :

  • verser aux passagers des indemnités pouvant atteindre 1 000 $ en cas de retard ou d’annulation de vol attribuable à la compagnie aérienne (sauf pour des raisons de sécurité);
  • fournir aux passagers des commodités en cas de retard ou d’annulation de vol attribuable à la compagnie aérienne (nourriture et boissons en quantité raisonnable; accès à des moyens de communication; et hébergement pour les retards se prolongeant jusqu’au lendemain).

De plus, les compagnies aériennes devront prendre les mesures nécessaires pour attribuer, sans frais supplémentaires, des sièges aux enfants de moins de 14 ans à proximité de l’adulte qui les accompagne. Le degré de proximité auquel il convient d’asseoir un enfant par rapport à l’adulte qui l’accompagne dépend de son âge :

  • moins de 5 ans : dans un siège adjacent à celui de l’adulte;
  • de 5 à 11 ans : dans la même rangée, à au plus un siège de celui de l’adulte;
  • 12 ou 13 ans : à au plus une rangée du siège de l’adulte.

D’autres obligations des compagnies aériennes en vertu du RPPA – liées au refus d’embarquement, au transport des instruments de musique, aux bagages perdus ou endommagés ainsi qu’aux communications – sont entrées en vigueur en juillet 2019.

Pour aider les passagers aériens à se retrouver dans leurs droits, l’OTC leur offre un service en ligne à protectiondespassagersaeriens.ca. Il s’agit d’un guichet unique où les passagers aériens peuvent se renseigner sur leurs droits, déposer une plainte contre une compagnie aérienne et trouver des astuces pour voyager sans tracas.

Citation

« Voyager en avion fait partie intégrante de la vie moderne. La plupart du temps, nos voyages se déroulent sans problème, mais les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Ces nouveaux droits des passagers aériens entrent en vigueur juste à temps pour la haute saison du transport aérien; les passagers disposent maintenant d’un ensemble clair et complet de droits qui contribueront à leur assurer un traitement équitable lorsqu’ils voyagent par avion – que ce soit en provenance, à destination ou à l’intérieur de ce vaste pays. »

Scott Streiner, président et premier dirigeant de l’Office des transports du Canada

Contexte

En mai 2018, l’OTC a entrepris l’élaboration du Règlement sur la protection des passagers aériens afin d’établir les obligations des compagnies aériennes envers les passagers, y compris les indemnités et les normes de traitement minimales dans différentes circonstances.

Pendant trois mois, l’OTC a mené de vastes consultations auprès des voyageurs, des groupes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie aérienne, par divers moyens, notamment des séances publiques dans l’ensemble du pays, des questionnaires en ligne, des sondages auprès des voyageurs dans les aéroports, des rencontres en personne avec des experts et des intervenants clés, et la réception de présentations et de commentaires écrits. À la suite de la publication préalable du règlement dans la Partie I de la Gazette du Canada, l’OTC a examiné tous les commentaires reçus. Il a tenu compte de tous les résultats des consultations pour rédiger la version définitive du règlement.

Les compagnies aériennes sont maintenant tenues de respecter toutes les obligations énoncées dans le règlement, et s’exposent à des sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 25 000 $ en cas de non-conformité.

À propos de l’Office

L’Office des transports du Canada est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation qui a, à toute fin liée à l’exercice de sa compétence, toutes les attributions d’une cour supérieure. L’OTC a trois principaux mandats : veiller à ce que le réseau national de transport fonctionne de manière efficace et harmonieuse, protéger le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible, et offrir aux voyageurs aériens un régime de protection du consommateur. Pour s’acquitter de ses mandats, l’OTC élabore et applique des règles de base pour encadrer les droits et les responsabilités des fournisseurs et des utilisateurs de services de transport; fait en sorte que les règles du jeu soient les mêmes pour tous les concurrents; règle les différends grâce à une gamme d’outils, soit la facilitation et la médiation, ainsi que l’arbitrage et le processus décisionnel formel; et veille à ce que les fournisseurs et les utilisateurs de services de transport soient au courant de leurs droits et de leurs responsabilités ainsi que des services que leur offre l’OTC.

Personnes-ressources

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