Plaintes relatives au transport aérien

Envoyer une plainte

Nous pouvons vous aider à régler ces problèmes
  • Indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol ou de retard sur l’aire de trafic
  • Indemnisation et frais pour les bagages perdus, retardés ou endommagés
  • Indemnisation en cas de refus d’embarquement (surréservation)
  • Remboursement d'un billet, d'une partie d'un billet ou d'un billet de remplacement
  • Remboursement des frais payés (frais de bagages, frais d'attribution de sièges, frais de changement, frais pour les mineurs non accompagnés, etc.)
  • Remboursement des menues dépenses (hébergement, transport, nourriture/boisson)
  • Autres (refus de transport, problèmes de billets, réservations, bons, crédits, prix, programmes de fidélité, voyage avec des enfants)

Problèmes d'accessibilité
  • Les personnes handicapées ont droit à l'égalité d'accès aux services de transport fédéraux. Nous pouvons vous aider à résoudre les plaintes touchant les personnes en situation de handicap et qui se rapportent aux voyages dans le système de transport national
  • Déposer une plainte relative à l'accessibilité des transports

Nous ne pouvons pas vous aider à régler ces problèmes
Agents ou organisateurs de voyages

L’OTC pourrait être en mesure d’examiner les plaintes concernant la partie aérienne du voyage réservé par l’entremise d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé.

Les plaintes concernant les services ou la portion terrestre du voyage réservé par l’entremise d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé (hébergement, transferts à destination et en provenance des aéroports, excursions, etc.) ne relèvent pas de l’OTC, mais sont de compétence provinciale.

Veuillez consulter l’instance gouvernementale responsable de la protection des consommateurs au sein de la province ou du territoire. L’agence de voyages, l’organisateur de voyages ou le service de réservation en ligne doit être inscrit auprès d’une instance provinciale au Canada pour vous aider.

Douanes, immigration, ou sûreté

Pour les plaintes concernant les douanes, le contrôle de sûreté, l’inspection des bagages ou la sûreté aéroportuaire, visitez la section relative au transport aérien du Carrefour des consommateurs du gouvernement du Canada.

Installations et services aéroportuaires (non liés à l'accessibilité)

Pour les problèmes liés aux installations ou aux services aéroportuaires (non liés à l’accessibilité), vous pouvez communiquer directement avec l’aéroport.

L’aéroport saura vous aider pour les questions suivantes :

  • Objets perdus et retrouvés : articles laissés dans les endroits publics des aérogares
  • État d’un vol
  • Cartes des aérogares
  • Services de restauration et magasinage
  • Entreposage des bagages
  • Stationnement
  • Location de voitures
Service à la clientèle des compagnies aériennes

Pour les plaintes concernant le service à la clientèle d’une compagnie aérienne, vous devez communiquer directement avec la compagnie aérienne.

Sécurité aérienne

Pour les plaintes concernant la sécurité des transports ou les pratiques dangereuses à bord de l’avion, vous pouvez communiquer avec le Bureau de la sécurité des transports du Canada.

Services exerçant une concurrence déloyale, y compris la publicité trompeuse

Pour les plaintes liées à de la publicité trompeuse, à l’établissement des prix, à des fusions ou des acquisitions, etc., communiquez avec le Bureau de la concurrence du Canada.

Violation de droits de la personne

Si vous éprouvez un problème relatif aux droits de la personne pendant un voyage en avion, comme de la discrimination fondée sur la race, l’identité de genre ou l’expression de genre, vous pouvez en apprendre davantage sur les processus et les plaintes en matière de droits de la personne ou déposer une plainte directement auprès de la Commission canadienne des droits de la personne.

Plaintes portant sur le bruit des avions

Si vous avez un problème concernant le bruit des avions, vous pouvez obtenir de plus amples renseignements sur le site Web Gestion du bruit des aéronefs de Transports Canada.

Service bilingue des compagnies aériennes

Pour les questions liées au service bilingue, veuillez communiquer avec le Commissariat aux langues officielles.

Vous avez déjà envoyé une plainte?

Nous continuons de recevoir un nombre élevé de nouvelles plaintes et nous ne pouvons pas estimer le temps d’attente actuel. Vous serez avisé lorsque votre cas sera en cours d’examen.

Ne présentez pas plusieurs plaintes pour le même itinéraire ou passager. Nous n’accepterons pas les plaintes en double.

  • Si vous voyagez avec d'autres personnes, vous ne pouvez pas déposer à la fois une plainte conjointe et une plainte individuelle.
  • Si vous avez envoyé la même plainte plus d’une fois, vous serez avisé lorsque les plaintes en double seront fermées.
  • Il est important de noter que le délai de 90 jours pour rendre une décision suit l’avis d’ouverture du règlement des plaintes (étape 2) et non le dépôt de la plainte (étape 1).

Avant d'envoyer une plainte
  • Vous devez communiquer avec la compagnie aérienne par écrit et leur donner 30 jours pour vous répondre.
  • Vérifiez les échéances pour les retards ou annulations de vol et les bagages.
  • Dans le formulaire, il vous sera demandé de fournir des informations sur votre vol et les problèmes que vous avez rencontrés.
  • Il est essentiel de présenter une plainte complète et exacte la première fois.
    • Dans le formulaire, vous devez inclure le nom de tous les passagers et tous les problèmes rencontrés en lien avec votre plainte.
    • Si vous avez voyagé avec d’autres personnes, vous ne pouvez pas déposer à la fois une plainte conjointe et une plainte individuelle.
    • Une fois le formulaire envoyé, vous ne pourrez pas ajouter d’autres informations à votre plainte.
  • Vous devrez télécharger vos documents dans le formulaire.
Documents et renseignements dont vous aurez besoin :
  • Preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit;
  • Billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture;
  • Numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne;
  • Détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet.
Vous pourriez également avoir besoin des documents et renseignements suivants :
  • Reçus des dépenses personnelles liées au problème que vous avez rencontré;
  • Numéro de billet;
  • Carte d’embarquement;
  • Si l’embarquement vous a été refusé (surréservation), vous aurez besoin d’une confirmation par écrit de ce que la compagnie aérienne vous a offert.
Pour les problèmes liés aux bagages, vous pouvez également avoir besoin des éléments suivants :
  • Constat d’irrégularité bagages ou rapport d’incident;
  • Rapport de bagages endommagés, si fourni;
  • Liste complète des articles manquants ou endommagés, y compris la valeur par article;
  • Reçus pour les articles de remplacement.

Comment se déroule le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien

Étape 1 :
Le formulaire du passager a été envoyé et va dans la file d’attente

Étape 2 :
Envoi de l’avis d’ouverture du processus de règlement des plaintes
(jour 0)

Étape 3 :
Réponse de la compagnie aérienne et réplique du passager

Étape 4 :
Examen de l’admissibilité

Étape 5 (facultative) :
Règlement informel (médiation) 

Étape 6 :
Décision finale 
(terminée avant le jour 90)

➤ En savoir plus sur le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.

➤ Décisions et ordonnances pour les plaintes relatives au transport aérien

Ce que vous devez savoir concernant les retards, les annulations et les bagages manquants

Découvrez ce que vous devriez faire, et ce à quoi vous avez droit

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