Plaintes relatives au transport aérien

Plaintes relatives au transport aérien : les étapes du processus expliquées

Quoi faire avant de présenter une plainte à l’OTC

Vous avez votre billet d’avion et êtes prêt à partir

Vous avez un problème concernant les conditions de votre billet

Vous écrivez à la compagnie aérienne concernant le problème

Vous allouez 30 jours à la compagnie aérienne pour vous répondre

Vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, ou elle n’a pas répondu dans les 30 jours

Vous pouvez maintenant demander à l’OTC d’examiner votre cas

Que se passe-t-il quand vous demandez à l’OTC d’examiner une plainte

Vous recevez un courriel avec un numéro de cas et un lien pour vérifier où en est votre plainte

Nous vérifions votre dossier et communiquons avec vous s’il manque des informations

Nous demandons à la compagnie aérienne de nous donner les informations qu’elle a concernant le cas et nous attendons sa réponse

Après que nous avons reçu sa réponse, le cas est placé dans la file à la suite des autres

Un agent est assigné pour examiner l’information que vous et la compagnie aérienne nous avez donnée

Nous communiquons avec vous quand nous avons terminé l’examen

Nous continuons à recevoir un nombre élevé de nouveaux cas

Le temps d’attente pour l’examen d’une plainte relative au transport aérien peut prendre plus de 18 mois. Nous continuons d’améliorer notre processus d’examen afin de réduire les temps d’attente. Nous vous assurons que le temps d’attente n’affectera pas le résultat de l’examen de votre cas. 

Vous avez déjà déposé une plainte ?

Vérifiez le statut de votre plainte en ligne. (S’il vous plaît, ne soumettez pas à nouveau la même plainte.)

Avant de soumettre une plainte

  1. Vous DEVEZ d'abord contacter la compagnie aérienne par écrit et attendre 30 jours pour obtenir une réponse.
  2. Consulter les délais applicables pour bagage et retard ou annulation.

Ce que vous devrez fournir pour compléter le formulaire

  • Les détails du vol (pour l'ensemble des vols relié à votre voyage, compagnie aérienne, numéro de vol, date, aéroports)
  • Une description de ce qui s'est passé
  • Le résultat que vous désirez
  • Documents en français ou en anglais : (Aide pour télécharger les documents)
    • Votre plainte écrite à la compagnie aérienne.
      (Consulter ce qui constitue une preuve de contact par écrit)
    • La réponse écrite de la compagnie aérienne (sauf si la compagnie aérienne n'a pas répondu dans les 30 jours)
    • Une preuve d'achat (billet/facture/itinéraire/confirmation de réservation).
    • Autres documents justificatifs incluant les reçus qui sont relies à votre plainte (hôtel, taxi, repas, etc.)

Si vous avez l'ensemble des informations et documents à votre disposition, le formulaire peut être complété en 5 à 10 minutes.

Votre plainte ne pourra pas être traitée si vous n'êtes pas en mesure de fournir tous les documents exigés au moment où vous soumettez ce formulaire.

Nous ne pouvons vous aider à résoudre les problèmes suivants
cependant, d'autres organisations pourraient être en mesure de vous aider

Service des compagnies aériennes et enjeux avec les aéroports

Enjeux liés au voyage ou au service

Enjeux en matières d'accessibilitéaccessibility icon

Veuillez consulter notre section sur les plaintes relatives à l'accessibilité.