Ce que les passagers doivent savoir à propos des retards et des annulations

Sachez que les retards et les annulations sont souvent complexes. Ce qui s’est produit et ce à quoi vous avez droit ne peuvent quelquefois vous être confirmés qu’une fois le voyage terminé, après que vous aurez communiqué avec la compagnie aérienne ou que vous aurez présenté une plainte à l’OTC.

Vos droits

Lorsqu’une compagnie aérienne retarde ou annule un vol, ce à quoi vous avez droit dépend du degré de contrôle exercé par votre compagnie aérienne sur le retard ou l’annulation. La situation peut être :

  • attribuable à la compagnie aérienne;
  • attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité;
  • indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.

Communication

En toutes situations, la compagnie aérienne doit vous fournir de l’information sur :

  • la raison pour laquelle votre vol a été retardé ou annulé;
  • l’aide qu’elle doit vous fournir, le cas échéant;
  • les indemnités qui peuvent vous être versées pour les inconvénients subis
  • le recours que vous pouvez exercer, y compris vos options auprès de l’Office des transports du Canada (OTC).

Tout nouveau renseignement doit vous être communiqué par la compagnie aérienne dès que possible.

Lorsqu’il y a un retard, la compagnie aérienne doit transmettre régulièrement des mises à jour sur l’état du vol, à savoir toutes les 30 minutes, jusqu’à ce que la nouvelle heure de départ soit confirmée ou que le passager soit réacheminé sur un autre vol.

Assistance
(nourriture et boissons, accès à des moyens de communication et à l’hébergement à un hôtel ou à d’autres mesures d’accommodement)

La compagnie aérienne doit fournir de l’assistance si :

L’assistance comprend :

  • de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
  • l’accès à un moyen de communication comme le Wifi ou le téléphone;
  • une chambre d’hôtel ou un autre lieu d’hébergement, et le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et en revenir, SI le retard ou l’annulation vous oblige à attendre jusqu’au lendemain matin.

Réacheminement et remboursement

Le transporteur doit toujours s’assurer que vous compléterez votre itinéraire dès que possible. En toutes situations, la compagnie aérienne doit vous fournir une nouvelle réservation sur un autre vol si votre vol initial a été retardé pour 3 heures ou plus ou s’il a été annulé. Les détails du nouveau vol dépendent de la raison expliquant le retard ou l’annulation ainsi que de la taille de la compagnie aérienne.

Dans certaines situations, vous pourriez avoir droit à un remboursement.

Situations attribuables à la compagnie aérienne
(par exemple, une décision commerciale de regrouper ou d’annuler des vols en raison de la faible demande)

Sommaire : réacheminement et remboursement pour les situations attribuables à la compagnie aérienne

Les arrangements de voyage alternatifs (Réacheminement)

Grandes compagnies aériennes

Les grandes compagnies aériennes* doivent vous réserver un siège à bord de leur prochain vol disponible, ou à bord d’un vol exploité par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le nouveau vol :

  • doit emprunter toute route aérienne raisonnable à partir du même aéroport vers la destination indiquée sur votre billet initial;
  • doit partir dans les 9 heures suivant votre heure de départ initiale.

Si la compagnie aérienne ne peut pas vous réacheminer dans les 9 heures, elle doit vous réacheminer, dès que possible, sur un vol exploité par n’importe quelle compagnie aérienne. Le nouveau vol :

  • doit emprunter toute route aérienne raisonnable à partir du même aéroport vers votre destination. La compagnie aérienne pourrait ainsi devoir vous acheter un billet auprès d’une compagnie concurrente;
  • doit partir dans les 48 heures suivant votre heure de départ initiale.

Si la compagnie aérienne ne peut vous réacheminer dans les 48 heures, elle doit vous réacheminer sur un vol exploité par n’importe quelle compagnie aérienne, empruntant toute route aérienne raisonnable à partir d’un aéroport qui se trouve à proximité vers votre destination. Elle devra aussi vous transporter sans frais vers cet aéroport.

*La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Air Canada (y compris Jazz) et WestJet sont actuellement de grandes compagnies aériennes.

Petites compagnies aériennes

Les petites compagnies aériennes* doivent vous réserver un siège à bord de leur prochain vol disponible, ou à bord d’un vol exploité par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le vol doit emprunter tout itinéraire raisonnable à partir du même aéroport vers votre destination. Les petites compagnies aériennes ne sont pas tenues de vous réserver un siège auprès d’une compagnie aérienne avec laquelle elles n’ont pas d’entente commerciale.

* La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Sunwing Airlines, Air Transat, Porter, Swoop et Flair Airlines sont actuellement des petites compagnies aériennes.

Remboursements — Si les arrangements de voyage alternatifs offerts ne satisfont pas à vos besoins de voyage

Si une compagnie aérienne (peu importe sa taille) vous offre des arrangements de voyage alternatifs qui ne satisfont pas à vos besoins de voyage, vous avez droit à un remboursement.

Si vous n’êtes plus à votre point de départ

Si votre voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation, et que vous n’êtes plus au point de départ indiqué sur votre billet initial (par exemple, vous êtes à un point de correspondance), la compagnie aérienne (peu importe sa taille) doit vous réacheminer sans frais sur un vol de retour à destination de ce point de départ qui satisfait à vos besoins de voyage et vous rembourser le prix complet du billet (comme si aucune partie du voyage n’avait été effectuée).

Situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité
(par exemple, une défaillance mécanique)

Sommaire : réacheminement et remboursement pour les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité

Les arrangements de voyage alternatifs (Réacheminement)

Grandes compagnies aériennes

Les grandes compagnies aériennes* doivent vous réserver un siège à bord de leur prochain vol disponible, ou à bord d’un vol exploité par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le nouveau vol :

  • doit emprunter toute route aérienne raisonnable à partir du même aéroport vers la destination indiquée sur votre billet initial;
  • doit partir dans les 9 heures suivant votre heure de départ initiale.

Si la compagnie aérienne ne peut pas vous réacheminer dans les 9 heures, elle doit vous réacheminer, dès que possible, sur un vol exploité par n’importe quelle compagnie aérienne. Le nouveau vol :

  • doit emprunter toute route aérienne raisonnable à partir du même aéroport vers votre destination. La compagnie aérienne pourrait ainsi devoir vous acheter un billet auprès d’une compagnie concurrente;
  • doit partir dans les 48 heures suivant votre heure de départ initiale.

Si la compagnie aérienne ne peut vous réacheminer dans les 48 heures, elle doit vous réacheminer sur un vol exploité par n’importe quelle compagnie aérienne, empruntant toute route aérienne raisonnable à partir d’un aéroport qui se trouve à proximité vers votre destination. Elle devra aussi vous transporter sans frais vers cet aéroport.

*La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Air Canada (y compris Jazz) et WestJet sont actuellement de grandes compagnies aériennes.

Petites compagnies aériennes

Les petites compagnies aériennes* doivent vous réserver un siège à bord de leur prochain vol disponible, ou à bord d’un vol exploité par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le vol doit emprunter tout itinéraire raisonnable à partir du même aéroport vers votre destination. Les petites compagnies aériennes ne sont pas tenues de vous réserver un siège auprès d’une compagnie aérienne avec laquelle elles n’ont pas d’entente commerciale.

* La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Sunwing Airlines, Air Transat, Porter, Swoop et Flair Airlines sont actuellement des petites compagnies aériennes.

Remboursements — Si les arrangements de voyage alternatifs offerts ne satisfont pas à vos besoins de voyage

Si une compagnie aérienne (peu importe sa taille) vous offre des arrangements de voyage alternatifs qui ne satisfont pas à vos besoins de voyage, vous avez droit à un remboursement.

Si vous n’êtes plus à votre point de départ

Si votre voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation, et que vous n’êtes plus au point de départ indiqué sur votre billet initial (par exemple, vous êtes à un point de correspondance), la compagnie aérienne (peu importe sa taille) doit vous réacheminer sans frais sur un vol de retour à destination de ce point de départ qui satisfait à vos besoins de voyage et vous rembourser le prix complet du billet (comme si aucune partie du voyage n’avait été effectuée).

Situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne
(par exemple, des conditions météorologiques qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef)

Sommaire : réacheminement et remboursement pour les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne

La compagnie aérienne (peu importe sa taille) doit vous réserver un siège à bord de son prochain vol disponible ou du vol d’une compagnie aérienne avec laquelle elle a une entente commerciale. Le vol doit partir dans les 48 heures suivant votre heure de départ initiale. Si la compagnie aérienne ne peut pas vous réacheminer dans les 48 heures, elle doit, selon votre choix :

  • vous fournir un remboursement; ou
  • vous fournir, sans frais, des arrangements de voyage alternatifs. Les détails du nouveau vol dépendent de la taille de la compagnie aérienne, comme indiqué ci-dessous.

Si vous choisissez des arrangements de voyage alternatifs

Grandes compagnies aériennes

Les grandes compagnies aériennes* doivent vous réserver un siège à bord d’un vol exploité par n’importe quelle compagnie aérienne. Le nouveau vol doit emprunter toute route aérienne raisonnable à partir du même aéroport ou d’un aéroport qui se trouve à proximité vers votre destination. Dans ce cas, la compagnie aérienne devra aussi vous transporter vers cet aéroport.

* La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Air Canada (y compris Jazz) et WestJet sont actuellement de grandes compagnies aériennes.

Petites compagnies aériennes

Les petites compagnies aériennes* doivent vous réserver un siège à bord de leur prochain vol disponible ou du vol d’une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le vol doit emprunter tout itinéraire raisonnable à partir du même aéroport vers votre destination. Les petites compagnies aériennes ne sont pas tenues de vous réserver un siège auprès d’une compagnie aérienne avec laquelle elles n’ont pas d’entente commerciale

* La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Sunwing Airlines, Air Transat, Porter, Swoop et Flair Airlines sont actuellement des petites compagnies aériennes.

Si vous choisissez un remboursement et que vous n’êtes plus à votre point de départ

Si votre voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation, et que vous n’êtes plus au point de départ indiqué sur votre billet intial (par exemple, vous êtes à un point de correspondance), la compagnie aérienne (peu importe sa taille) doit vous réacheminer sans frais sur un vol de retour à ce point de départ qui satisfait à vos besoins de voyage et vous rembourser le prix complet du billet (comme si aucune partie du voyage n’avait été effectuée).

Indemnisation pour les inconvénients subis

Les renseignements suivants s’appliquent SEULEMENT aux retards et aux annulations entièrement attribuables à la compagnie aérienne.

La compagnie aérienne doit vous verser une indemnisation pour les inconvénients subis si :

  • le retard ou l’annulation est entièrement attribuable à la compagnie aérienne (ET NON PAS attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité);
  • vous avez été informé du retard ou de l’annulation 14 jours ou moins avant votre heure de départ initiale;
  • vous êtes arrivé à votre destination finale en retard de 3 heures ou plus;
  • vous avez présenté une demande d’indemnisation par écrit à la compagnie aérienne dans un délai de 1 an depuis le retard ou l’annulation.

Montant des indemnités

Le montant d’indemnisation qui vous est dû dépend de la durée du retard à l'arrivée à votre destination finale et de la taille de la compagnie aérienne.

Les grandes compagnies aériennes doivent vous verser

  • 400 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 3 heures ou plus, mais de moins de 6 heures;
  • 700 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 6 heures ou plus, mais de moins de 9 heures;
  • 1 000 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 9 heures ou plus.

Si vous choisissez un remboursement au lieu d’un réacheminement, les grandes compagnies aériennes doivent quand même vous verser 400 $.

* La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Air Canada (y compris Jazz) et WestJet sont actuellement de grandes compagnies aériennes.

Les petites compagnies aériennes doivent vous verser :

  • 125 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 3 heures ou plus, mais de moins de 6 heures; 
  • 250 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 6 heures ou plus, mais de moins de 9 heures; 
  • 500 $ si vous arrivez à votre destination avec un retard de 9 heures ou plus.

Si vous choisissez un remboursement au lieu d’un réacheminement, les petities compagnies aériennes doivent quand même vous verser 125 $.

* La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Sunwing Airlines, Air Transat, Porter, Swoop et Flair Airlines sont actuellement des petites compagnies aériennes.

Indemnisation en cas de retard lors d’un voyage à l’étranger

Si vous voyagez sur un itinéraire international, vous pouvez aussi avoir le droit de déposer une réclamation en vertu des Conventions de Montréal ou de Varsovie pour les dommages subis (par exemple les dépenses occasionnées) en raison du retard. Les passagers doivent présenter leurs réclamations à la compagnie aérienne par écrit.

Recours du passager
(si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la compagnie aérienne, ou qu’elle ne vous a pas répondu)

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la compagnie aérienne à votre plainte ou à votre demande d’indemnisation, ou si vous ne recevez pas une réponse dans les 30 jours, vous pouvez demander à l’OTC d’examiner votre cas.


Contenu connexe

Le Guide sur les retards et les annulations de vol explique les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes en cas de retard ou d’annulation d'un vol à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. Ce guide fournit également des conseils pour gérer les situations courantes liées à un retard ou à une annulation de vol.

Le Guide sur les types et catégories de perturbations de vol explique les trois catégories de perturbations de vol prévus dans le Règlement sur la protection des passagers aériens : les situations attribuables à la compagnie aérienne; les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité; et les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

Le présent document n’est pas un document juridique. Les explications qu’il contient sont fournies à titre informatif seulement. Les obligations des compagnies aériennes se trouvent dans le Règlement sur la protection des passagers aériens. Les compagnies aériennes doivent également respecter :

En cas de divergences entre le présent document et les dispositions législatives et réglementaires, les dispositions législatives et réglementaires l’emportent.