Le nouveau règlement concernant les remboursements est maintenant en vigueur pour les vols qui sont annulés ou qui ont des retards prolongés attribuables à une situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne. Le nouveau règlement s’applique aux perturbations de vol qui surviennent à compter du 8 septembre 2022.

Si votre vol est retardé ou annulé, votre compagnie aérienne doit vous communiquer les renseignements suivants :

  1. la raison du retard ou de l’annulation;
  2. les normes minimales de traitement, s’il y a lieu;
  3. les montants minimaux d’indemnités pour inconvénient, s’il y a lieu;
  4. les recours possibles contre la compagnie aérienne, y compris vos options auprès de l’OTC.

La compagnie aérienne doit vous communiquer dès que possible les nouveaux renseignements sur le statut du vol. En cas de retard, elle doit également faire le point sur la situation toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou que de nouveaux arrangements soient pris.

Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison attribuable à la compagnie aérienne qui ne concerne pas la sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières, à une indemnité ainsi qu’à un réacheminement ou à un remboursement.

Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières ainsi qu’à un réacheminement ou à un remboursement.

Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, vous avez droit à un réacheminement. Si vous n’avez pas été réacheminé dans les 48 heures, vous avez droit à un remboursement ou à de nouveaux arrangements de réacheminement. 

Raisons multiples

Les situations entourant les perturbations de vol peuvent être complexes et avoir des causes multiples. N’oubliez pas que les raisons fournies pour une perturbation de vol peuvent changer en fonction de l’évolution de la situation, de l’apparition de nouveaux problèmes ou de la réception de nouvelles informations.

Pour vous permettre de comprendre la situation, il est important que les compagnies aériennes vous fournissent les informations les plus claires et les plus récentes possible et qu’elles vous tiennent au courant au fur et à mesure que de nouvelles informations sont disponibles.

Obligations des compagnies aériennes:

Demandes d’indemnisation
Pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, vous devez présenter une réclamation à la compagnie aérienne par écrit dans un délai d’un an à compter de la date de l’incident. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre soit en vous versant un paiement, soit vous en indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.

Communiquer avec la compagnie aérienne

Si vous ne recevez aucune réponse de la part de la compagnie aérienne dans les 30 jours ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été donnée, vous pouvez déposer une plainte auprès de nous. Nous tenterons de faciliter un règlement entre vous et la compagnie aérienne. Apprenez-en davantage sur les divers processus de règlement des différends de l’OTC.

Indemnisation en cas de retard lors d’un voyage à l’étranger
En plus de l’indemnité minimale pour inconvénient décrite dans le présent guide, un passager qui est retardé lorsqu’il voyage à l’étranger pourrait aussi avoir le droit de déposer une réclamation en vertu des Conventions de Montréal ou de Varsovie pour les dommages subis (par exemple les dépenses occasionnées) en raison du retard. Les passagers doivent présenter leurs réclamations à la compagnie aérienne par écrit.

Guides de ressources

Le Guide sur les retards et les annulations de vol explique les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes en cas de retard ou d’annulation d'un vol à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. Ce guide fournit également des conseils pour gérer les situations courantes liées à un retard ou à une annulation de vol.

Le Guide sur les types et catégories de perturbations de vol explique les trois catégories de perturbations de vol prévus dans le Règlement sur la protection des passagers aériens : les situations attribuables à la compagnie aérienne; les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité; et les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de communication sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.

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