Aide et FAQ

Aide pour l’envoi d’une plainte

  • De quels renseignements et documents ai-je besoin pour envoyer une plainte?

    On vous demandera de fournir des renseignements sur votre vol et les problèmes que vous avez rencontrés. Vous devrez également télécharger vos documents dans le formulaire. Ce processus sera plus facile si vous avez tous vos renseignements et documents au même endroit sur votre ordinateur, votre tablette ou votre téléphone. Les documents devront être téléchargés en format numérique, car nous ne pouvons pas accepter de copies papier.

    Documents et renseignements dont vous aurez besoin :

    • Preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit
    • Billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture
    • Numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne
    • Détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet

    Vous pourriez également avoir besoin des documents et renseignements suivants :

    • Reçus des dépenses personnelles liées au problème que vous avez rencontré
    • Numéro de billet
    • Carte d’embarquement
    • Si l’embarquement vous a été refusé (surréservation), vous aurez besoin d’une confirmation par écrit de ce que la compagnie aérienne vous a offert

    Pour les problèmes liés aux bagages, vous pouvez également avoir besoin des éléments suivants :

      • Constat d’irrégularité bagages ou rapport d’incident
      • Rapport de bagages endommagés, si fourni
      • Liste complète des articles manquants ou endommagés, y compris la valeur par article
      • Reçus pour les articles de remplacement
    • Puis-je déposer une plainte pour un problème d'accessibilité?

      Les personnes handicapées ont le droit de se déplacer sans rencontrer d’obstacles. L’OTC peut aider à régler les problèmes suivants :

      • l’accessibilité des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada;
      • l’accessibilité des aéroports au Canada;
      • l’accessibilité des services de transport par une compagnie aérienne ou un exploitant de gare au Canada;
      • l’accessibilité des trains, des traversiers et des autobus qui circulent entre les provinces ou les territoires ou entre le Canada et les États-Unis, et l’accessibilité des gares ferroviaires et maritimes au Canada.

      Déposer une plainte relative aux transports accessibles.

      Pour en savoir plus sur le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, consultez notre page Transports accessibles.

    • Quels sont les critères de recevabilité d'une plainte relative au transport aérien?
      1. Votre plainte doit porter sur une perturbation de vol sur laquelle l’OTC peut se prononcer, comme un retard. Visitez notre site Web pour obtenir une liste des sujets que l’OTC ne peut pas traiter, par exemple les contrôles de sûreté aux aéroports et le service à la clientèle offert par les compagnies aériennes.
      2. Vous-même, ou la ou les personnes pour qui vous déposez la plainte, avez été affectés par l’incident de vol soulevé dans votre plainte. Par exemple, vous ne pouvez pas envoyer une plainte concernant quelque chose que vous auriez entendu aux nouvelles.
      3. Vous demandez à la compagnie aérienne une indemnisation, un remboursement, ou le remboursement de dépenses supportées en lien avec l’incident soulevé dans votre plainte. L’OTC ne peut pas vous accorder d’indemnisation pour de la douleur, des souffrances ou une perte de revenus.
      4. Vous avez envoyé votre plainte par écrit à la compagnie aérienne avant de la faire parvenir à l’OTC, avez attendu la période de 30 jours pour que la compagnie aérienne vous réponde, et votre plainte n’est toujours pas réglée.
      5. Votre plainte ne peut être vexatoire ou entachée de mauvaise foi.

      Important : Votre plainte pourrait être irrecevable si, d’après l’examen des renseignements et des documents que vous avez fournis avec votre plainte, il est clair que le transporteur aérien a rempli ses obligations conformément à son tarif (le document juridique qui contient les conditions et autres règles applicables à votre billet d’avion). Par exemple, si la compagnie aérienne vous avait déjà versé l’indemnisation à laquelle vous aviez droit, le processus de plainte serait terminé.

    • Y a-t-il des délais pour l'envoi d’une plainte?

      Vous devriez envoyer votre plainte le plus rapidement possible. Cela vous aidera à former vos arguments (ce qui peut être plus difficile après qu’un certain temps se soit écoulé) et vous assurer que des copies de tous vos documents sont accessibles.

      Avant d’envoyer une plainte à l’OTC, vous devez communiquer avec la compagnie aérienne et lui accorder un délai de 30 jours pour vous répondre.

      Délais pour déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne :

      • Bagages endommagés : Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception de votre bagage.

      • Bagages retardés : Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la réception de votre bagage.

      • Bagages perdus : Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dès que possible. Les bagages sont considérés comme perdus s’ils ont été retardés de 21 jours ou si la compagnie aérienne admet avoir perdu les bagages avant 21 jours.

      • Retard ou annulation de vol : Vous devez déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne dans un délai d’un an à compter de la date du retard ou l’annulation de vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour effectuer un paiement ou expliquer pourquoi aucune indemnité n'est due.

    • Dois-je me présenter en personne?

      Non. Pour les plaintes relatives au transport aérien, les parties n’ont pas besoin de se rencontrer ou de rencontrer un employé de l’'OTC en personne. Le règlement a résolution de votre plainte et tout échange d'informations de renseignements ou de documents se feront par voie électronique.

    • Dois-je payer pour envoyer une plainte relative au transport aérien?

      Vous n’avez pas à payer pour envoyer une plainte relative au transport aérien à l’OTC.

    • Ai-je besoin d’un avocat?

      Non. Vous pouvez remplir le formulaire de plainte et effectuer toutes les actions nécessaires pendant le processus de règlement des plaintes par vous-même.

      Vous pouvez toutefois demander à un ami, un membre de la famille, un représentant ou un avocat d’envoyer votre formulaire de plainte, mais vous et toute personne incluse dans votre plainte devez avoir réellement vécu l’incident de vol qui fait l’objet de la plainte.

    • Puis-je envoyer une demande/plainte au nom d’une autre personne?

      Oui, pourvu que vous ayez son consentement. Les parents ou tuteurs légaux n’ont pas besoin d’autorisation pour agir au nom de leur enfant mineur.

    • Puis-je déposer une plainte pour tout problème rencontré lors d'un vol ou à l'aéroport?
      Nous pouvons vous aider avec les questions suivantes :
      Indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol ou de retard sur l’aire de trafic

      Selon la raison du retard ou de l’annulation, la compagnie aérienne peut devoir offrir de l’aide (nourriture, boissons, communications, hébergement), un réacheminement, des remboursements ou une indemnité pour inconvénients.

      Remarque : Les retards sur l’aire de trafic se produisent lorsque l’avion est retardé au sol et que les portes sont fermées, avant le décollage ou après l’atterrissage.

      Pour en savoir plus sur les perturbations de vol, veuillez consulter la page Retards et annulations de vols.

      Indemnisation et frais pour les bagages perdus, retardés ou endommagés

      Délais de dépôt des plaintes liées aux bagages :

      Pour être admissible à une indemnisation ou à un remboursement, vous devez avoir déposé une plainte auprès de la compagnie aérienne :

      • dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages endommagés;
      • dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages en retard sur les vols internationauxr;
      • dès que possible pour les bagages en retard sur les vols à l’intérieur du Canada;
      • dès que possible pour les bagages considérés comme perdus.

       

      Si vous ne présentez pas une demande d’indemnisation dans ces délais, la compagnie aérienne pourrait refuser d’examiner votre demande d’indemnisation.

      Pour en savoir plus sur les plaintes relatives aux bagages, veuillez consulter la page Bagages perdus, endommagés ou livrés en retard.

      Indemnisation en cas de refus d’embarquement (surréservation)

      Le refus d’embarquement (surréservation) survient lorsqu’il y a plus de passagers munis de billets valides qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement que de sièges à bord de l’avion. Cela peut se produire si le vol est survendu ou si l’avion est remplacé par un autre avec moins de sièges.

      Selon la raison du refus d’embarquement (surréservation), la compagnie aérienne peut devoir offrir de l’assistance (nourriture, boissons, communications, hébergement), un réacheminement ou des remboursements, et une indemnité.

      Dans un cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent d'abord demander des volontaires qui accepteraient de prendre un autre vol. Si vous vous portez volontaire, la compagnie aérienne doit vous fournir une confirmation écrite des avantages que vous avez acceptés. Une indemnisation est accordée seulement si le refus d'embarquement est attribuable au transporteur.

      Pour en savoir plus sur les plaintes relatives aux bagages, veuillez consulter la page Refus d’embarquement (surréservation).

      Remarque : Le refus d’embarquement n’est pas la même chose que le refus de transport, c’est-à-dire lorsqu’un passager n’est pas autorisé à prendre son vol en raison de problèmes liés aux documents de voyage, aux animaux de compagnie, au paiement des billets, au non-respect des échéances, au comportement, à la santé, à la sûreté ou à des raisons de sécurité.

      Remboursement d'un billet, d'une partie d'un billet ou d'un billet de remplacement

      Il s’agit du montant total ou partiel que vous avez payé pour votre billet selon votre forme de paiement initiale. Le montant du remboursement partiel sera calculé en fonction du billet d’origine tel qu’il figure sur votre billet, sur la confirmation de la réservation, sur le reçu ou sur la facture.

      Remboursement des frais payés (frais de bagages, frais d'attribution de sièges frais de changement, frais pour les mineurs non accompagnés, etc.)

      Il s’agit du montant que vous avez payé pour vos frais supplémentaires, y compris les frais de bagages, les sièges réservés ou les repas prépayés.

      Remboursement des menues dépenses (hébergement, transport, nourriture/boisson)

      Cela comprend les reçus pour la nourriture et les boissons, l’accès aux communications (Wi-Fi, frais de téléphone ou d’itinérance), l’hébergement pour les retards qui durent au moins une nuit, et le transport à destination et en provenance de l’hébergement.

      Pour les problèmes de bagages, cela comprend les reçus pour le remplacement ou la location d’articles perdus ou endommagés, ainsi que les frais de bagages.

      Autres (refus de transport, problèmes de billets, réservations, bons, crédits, prix, programmes de fidélité, voyage avec des enfants)

      Cette catégorie comprend les plaintes concernant :

      • L'attribution de sièges aux enfants avec un parent ou un tuteur
      • Les enfants non accompagnés
      • Le remboursement de mon ou de mes billets à la suite de l’annulation d’une réservation
      • Les crédits ou bons de voyage
      • Les frais de mon billet ou de ma réservation, ou les modifications apportées à mon billet ou ma réservation
      • Les problèmes liées à l’attribution de sièges
      • La ou les erreurs liée(s) au billet qu’on m’a remis
      • Les prix de la compagnie aérienne
      • Les programmes de fidélisation gérés par une compagnie aérienne
      Il y a certains problèmes avec lesquels nous ne pouvons pas vous aider, mais les organisations suivantes pourraient être en mesure de vous aider :
      Agents ou organisateurs de voyages

      L’OTC pourrait être en mesure d’examiner les plaintes concernant la partie aérienne du voyage réservé par l’entremise d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé.

      Les plaintes concernant les services ou la portion terrestre du voyage réservé par l’entremise d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé (hébergement, transferts à destination et en provenance des aéroports, excursions, etc.) ne relèvent pas de l’OTC, mais sont de compétence provinciale.

      Veuillez consulter l’instance gouvernementale responsable de la protection des consommateurs au sein de la province ou du territoire. L’agence de voyages, l’organisateur de voyages ou le service de réservation en ligne doit être inscrit auprès d’une instance provinciale au Canada pour vous aider.

      Douanes, immigration, ou sûreté

      Pour les plaintes concernant les douanes, le contrôle de sûreté, l’inspection des bagages ou la sûreté aéroportuaire, visitez la section relative au transport aérien du Carrefour des consommateurs du gouvernement du Canada.

      Installations et services aéroportuaires (non liés à l'accessibilité)

      Pour les problèmes liés aux installations ou aux services aéroportuaires (non liés à l’accessibilité), vous pouvez communiquer directement avec l’aéroport.

      L’aéroport saura vous aider pour les questions suivantes :

      • Objets perdus et retrouvés : articles laissés dans les endroits publics des aérogares
      • État d’un vol
      • Cartes des aérogares
      • Services de restauration et magasinage
      • Entreposage des bagages
      • Stationnement
      • Location de voitures
      Service à la clientèle des compagnies aériennes

      Pour les plaintes concernant le service à la clientèle d’une compagnie aérienne, vous devez communiquer directement avec la compagnie aérienne.

      Sécurité aérienne

      Pour les plaintes concernant la sécurité des transports ou les pratiques dangereuses à bord de l’avion, vous pouvez communiquer avec le Bureau de la sécurité des transports du Canada.

      Services exerçant une concurrence déloyale, y compris la publicité trompeuse

      Pour les plaintes liées à de la publicité trompeuse, à l’établissement des prix, à des fusions ou des acquisitions, etc., communiquez avec le Bureau de la concurrence du Canada.

      Violation de droits de la personne

      Si vous éprouvez un problème relatif aux droits de la personne pendant un voyage en avion, comme de la discrimination fondée sur la race, l’identité de genre ou l’expression de genre, vous pouvez en apprendre davantage sur les processus et les plaintes en matière de droits de la personne ou déposer une plainte directement auprès de la Commission canadienne des droits de la personne.

      Plaintes portant sur le bruit des avions

      Si vous avez un problème concernant le bruit des avions, vous pouvez obtenir de plus amples renseignements sur le site Web Gestion du bruit des aéronefs de Transports Canada.

      Service bilingue des compagnies aériennes

      Pour les questions liées au service bilingue, veuillez communiquer avec le Commissariat aux langues officielles.

    • Que se passe-t-il si mon vol s’est déroulé à l’extérieur du Canada?

      Pour envoyer une plainte auprès de l’OTC, votre vol doit avoir été à destination ou en provenance du Canada, ou encore comprendre une correspondance au Canada. Il peut s’agir d’un vol annulé ou d’une correspondance à l’extérieur du Canada.

      Pour les vols à l’extérieur du Canada, vous pouvez communiquer avec des organismes semblables dans d’autres pays ou régions, notamment :

      États-Unis d’Amérique : département des Transports (DOT) Europe : National Enforcement Bodies (NEB) (europa.eu)

      Toutefois, si votre itinéraire de voyage comprend un départ ou une arrivée au Canada, veuillez le considérer comme un itinéraire au départ ou à l'arrivée du Canada.

    Comment puis-je me renseigner sur l’état de mon cas?

    Vous pouvez vérifier en ligne où en est votre plainte grâce à l’outil de l'état des cas.

    Questions sur les droits des passagers

    • Mon vol a été retardé ou annulé; à quoi ai-je droit ?

      Si une compagnie aérienne vous informe d’un retard ou d’une annulation de vol qui lui est attribuable 14 jours ou moins avant l’heure de départ initiale, elle devra vous verser une indemnité pour les inconvénients causés par la perturbation. Le montant de l’indemnité dépend de la taille de la compagnie aérienne et de la durée du retard à votre arrivée à destination.

      Selon les circonstances, les compagnies aériennes peuvent également être tenues de vous fournir une certaine aide, par exemple de la nourriture, l’accès à un réseau Wi-Fi, l’hébergement et l’accès à un moyen de communication, en cas de perturbation de vol. Elles pourraient aussi devoir vous fournir une autre réservation ou un remboursement.

      Pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, vous devez adresser une réclamation directement à la compagnie aérienne par écrit dans l’année qui suit le retard ou l’annulation du vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre en vous versant un paiement ou en vous indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.

    • Mes bagages ont été endommagés. Que dois-je faire ?

      Si votre valise est endommagée, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne.

      En cas de bagages endommagés: vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages.

      Si les délais fixés ne sont pas respectés, la compagnie aérienne risque de refuser votre réclamation.

    • Mes bagages ne sont pas arrivés à destination. Que dois-je faire ?

      Si votre valise est perdue, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne.

      • En cas de bagages en retard, vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages.
      • En cas de bagages perdus, , vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne le plus tôt possible après 21 jours (les bagages sont considérés comme perdus s’ils sont retardés de 21 jours).

      Si les délais fixés ne sont pas respectés, la compagnie aérienne risque de refuser votre réclamation.

    Processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien

    Comment les plaintes relatives au transport aérien sont-elles règlées?

    Le processus simplifié de traitement des plaintes sera facile d’accès et efficace et utilisera de nouveaux systèmes et de nouvelles technologies pour traiter plus rapidement les plaintes de passagers aériens envoyées à l’OTC. Ce processus s’applique à toutes les plaintes relatives au transport aérien, y compris les plaintes actives qui ont déjà été envoyées à l’OTC.

    En savoir plus sur le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.

    Le processus de règlement des plaintes s'applique-t-elle à toutes les plaintes?

    Ce processus s’applique à toutes les plaintes relatives au transport aérien, y compris les plaintes actives qui ont déjà été envoyées à l’OTC.

    • vous n’avez pas besoin d’envoyer votre plainte à nouveau;
    • le nouveau processus n’aura aucune incidence sur l’indemnisation ou sur les autres droits auxquels vous pourriez être admissible.

    Demander à un représentant de gérer votre plainte relative au transport aérien

    Ai-je besoin d’un représentant?

    Non, vous n’avez pas besoin d’un représentant pour gérer votre plainte. Toutefois, pour bien vous occuper de votre plainte et participer au processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous devez utiliser le Portail de services en ligne de l’OTC tout au long du processus. Vous pourriez demander à une personne de confiance de vous représenter et d’utiliser le Portail de services en ligne de l’OTC en votre nom si vous êtes à l’aise de le faire.

    Si vous décidez d’ajouter un représentant, toutes les notifications seront envoyées à l’adresse courriel du représentant. Vous ne recevrez pas de courriels de l’OTC. Le représentant sera responsable de gérer la plainte et de vous communiquer l’information et les décisions concernant votre plainte.

    Si vous avez besoin d’aide pour gérer votre plainte et y participer, mais que vous ne voulez pas avoir un représentant, vous pouvez demander à une personne de confiance de vous aider, mais vous recevrez quand même des courriels et vous aurez accès au Portail.

    Ajouter un représentant avant d’envoyer une plainte :

    Vous pouvez ajouter un représentant dans le formulaire en ligne de plainte relative au transport aérien ou votre représentant peut envoyer le formulaire de plainte pour vous.

    Ajouter un représentant après avoir envoyé une plainte :

    Lorsque votre plainte a remonté la file d’attente et est presque rendue à l’étape d’ouverture du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous recevrez un courriel vous invitant à vous inscrire au Portail de services en ligne de l’OTC. Vous pouvez ajouter un représentant dans le Portail à cette étape. Votre représentant peut également vous aider à vous inscrire au Portail.

    Ai-je besoin d’un avocat?

    Non, vous n’avez pas besoin d’un avocat. Vous pouvez vous-même remplir le formulaire en ligne de plainte relative au transport aérien et effectuer toutes les actions requises dans le Portail de services en ligne durant le processus de règlement de la plainte, ou demander à un représentant de le faire à votre place. Vous pouvez toutefois avoir un avocat pour vous représenter si vous le souhaitez.

    Comment puis-je ajouter un représentant?

    Pour les nouvelles plaintes :

    Vous pourriez demander à une personne de confiance d’être votre représentant pour envoyer une plainte au moyen du formulaire en ligne de plainte relative au transport aérien. Vous pouvez également ajouter un représentant après que vous serez inscrit dans le Portail de services en ligne de l’OTC. Votre représentant peut vous aider à présenter votre plainte ou à vous inscrire au Portail. Remarque : Seul votre représentant aura accès à la plainte et recevra les courriels connexes.

    Un représentant doit être ajouté avant qu’un avis d’ouverture du processus ne soit émis dans le Portail de services en ligne de l’OTC, avis qui marque le début du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien. L’avis d’ouverture du processus sera envoyé seulement après que l’inscription dans le Portail aura été faite avec succès.

    Pour les plaintes existantes :

    Lorsque votre plainte a remonté la file d’attente et est presque rendue à l’étape d’ouverture du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous recevrez un courriel vous invitant à vous inscrire au Portail de services en ligne de l’OTC. Vous pouvez ajouter une personne de confiance pour vous représenter après que vous serez inscrit dans le Portail. Votre représentant peut également vous aider à vous inscrire au Portail. Remarque : Seul votre représentant aura accès à la plainte et recevra les courriels connexes.

    Un représentant doit être ajouté avant qu’un avis d’ouverture du processus ne soit émis, lequel marque le début du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien. L’avis d’ouverture du processus sera envoyé seulement après que l’inscription dans le Portail aura été faite avec succès.

    J’ai jusqu’à quand pour ajouter un représentant?

    Il faut ajouter le représentant avant qu’un avis d’ouverture du processus ne soit émis, lequel marque le début du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien. L’avis d’ouverture du processus sera envoyé seulement après que l’inscription dans le Portail de services en ligne de l’OTC aura été faite avec succès.

    Pour les nouvelles plaintes :

    Vous pouvez demander à une personne de confiance d’être votre représentant pour envoyer une nouvelle plainte au moyen du formulaire en ligne de plainte relative au transport aérien. Vous pouvez également ajouter un représentant après que vous serez inscrit dans le Portail de services en ligne de l’OTC. Votre représentant peut vous aider à présenter votre plainte ou à vous inscrire au Portail. Remarque : Seul votre représentant aura accès à la plainte et recevra les courriels connexes.

    Pour les plaintes existantes :

    Lorsque votre plainte a remonté la file d’attente et est presque rendue à l’étape d’ouverture du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous recevrez un courriel vous invitant à vous inscrire au Portail de services en ligne de l’OTC. Vous pouvez ajouter une personne de confiance pour vous représenter après que vous serez inscrit dans le Portail. Votre représentant peut vous aider à vous inscrire au Portail. Remarque : Seul votre représentant aura accès à la plainte et recevra les courriels connexes.

    Que devra faire le représentant?

    Le représentant recevra toutes les notifications et tous les courriels que l’OTC enverra concernant la plainte. Le représentant sera responsable de gérer la plainte dans le Portail de services en ligne de l’OTC, la plateforme en ligne qu’il faut utiliser pour suivre le processus de la plainte et y participer. Voici certaines des responsabilités :

    • retirer une plainte si elle a déjà été réglée avec la compagnie aérienne ou si vous ne voulez pas aller plus loin dans le processus de règlement de la plainte
    • lire la réponse de la compagnie aérienne à votre plainte, ainsi que les renseignements et les documents qu’elle a présentés
    • envoyer une réplique à la réponse de la compagnie aérienne
    • décider si vous voulez participer à une médiation avec la compagnie aérienne
    • recevoir la notification à savoir si votre plainte répond aux critères d’admissibilité prévus dans la Loi sur les transports au Canada
    • recevoir une notification qu’une décision finale a été rendue concernant votre cas

    Le représentant sera également responsable de vous communiquer l’information et les décisions concernant votre plainte. Vous ne recevrez pas de courriels de l’OTC et n’aurez pas accès au Portail.

    Si vous avez besoin d’aide pour gérer votre plainte et y participer, mais que vous ne voulez pas avoir un représentant, vous pouvez demander à une personne de confiance de vous aider, mais vous recevrez quand même des courriels et vous aurez accès au Portail.

    Qu’est-ce que le représentant a besoin de savoir?

    Le représentant devrait être informé de tous les détails de la plainte et avoir accès à toute la documentation concernant la plainte.

    Puis-je envoyer une plainte pour moi-même et mes enfants (moins de 18 ans) qui voyagions ensemble?

    Oui, vous pouvez choisir cette option dans le formulaire en ligne de plainte relative au transport aérien. Vous serez le représentant de vos enfants et recevrez toutes les notifications et tous les courriels que l’OTC enverra concernant la plainte. Vous serez responsable de gérer la plainte dans le Portail de services en ligne de l’OTC, la plateforme en ligne qu’il faut utiliser pour suivre le processus de la plainte et y participer. Vous serez également responsable de leur communiquer l’information et les décisions concernant votre plainte. Ils ne recevront pas de courriels de l’OTC et n’auront pas accès au Portail.

    Vous pouvez ajouter un représentant dans le Portail si vous préférez ne pas gérer la plainte sur la plateforme en ligne. Pour plus d’information, lisez la section Que devra faire le représentant?

    Puis-je envoyer une plainte pour moi-même et les autres adultes qui voyagions ensemble?

    Oui, vous pouvez choisir cette option dans le formulaire en ligne de plainte relative au transport aérien. Vous serez le représentant de ces autres adultes et recevrez toutes les notifications et tous les courriels que l’OTC enverra concernant la plainte. Vous serez responsable de gérer la plainte dans le Portail de services en ligne de l’OTC, la plateforme en ligne qu’il faut utiliser pour suivre le processus de la plainte et y participer. Vous serez également responsable de leur communiquer l’information et les décisions concernant votre plainte. Ils ne recevront pas de courriels de l’OTC et n’auront pas accès au Portail.

    Vous pouvez ajouter un représentant dans le Portail si vous préférez ne pas gérer la plainte sur la plateforme en ligne. Pour plus d’information, lisez la section Que devra faire le représentant?

    Puis-je envoyer une plainte au nom de mes enfants (moins de 18 ans) que je n’accompagnais pas sur le vol

    Oui, vous pouvez choisir cette option dans le formulaire en ligne de plainte relative au transport aérien. Vous serez le représentant de vos enfants et recevrez toutes les notifications et tous les courriels que l’OTC enverra concernant la plainte. Vous serez responsable de gérer la plainte dans le Portail de services en ligne de l’OTC, la plateforme en ligne qu’il faut utiliser pour suivre le processus de la plainte et y participer. Vous serez également responsable de leur communiquer l’information et les décisions concernant votre plainte. Ils ne recevront pas de courriels de l’OTC et n’auront pas accès au Portail.

    Vous pouvez ajouter un représentant dans le Portail si vous préférez ne pas gérer la plainte sur la plateforme en ligne. Pour plus d’information, lisez la section Que devra faire le représentant?

    Besoin d’aide ou de plus d’information?

    Appelez-nous au 1-888-222-2592, du lundi au vendredi, entre 8 h à 20 h, heure normale de l’Est.

    Portail de services en ligne

    Qu’est-ce que le Portail de services en ligne?

    Le Portail de services en ligne est la plateforme sur le Web où un passager et une compagnie aérienne peuvent suivre l’avancement d’une plainte au cours du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien et y participer.

    Un peu avant que le processus de règlement de sa plainte ne commence, le passager recevra de la part de l’expéditeur OTC | CTA (Office des transports du Canada) un courriel avec un lien unique d’inscription au Portail.

    Remarque : En raison du fort volume de plaintes, il y aura un délai entre l’envoi d’une plainte et le début du processus pour la régler.

    Pour participer pleinement au processus, le passager doit s’inscrire au Portail de services en ligne. Cette plateforme sécurisée permet des communications entre le passager, la compagnie aérienne et l’OTC.

    Dans le Portail de services en ligne, le passager pourra :

    • examiner les renseignements et les documents à l’appui de sa plainte
    • recevoir des notifications de la part de l’OTC
    • voir la réponse de la compagnie aérienne à sa plainte et envoyer une réplique à cette réponse
    • savoir si le cas répond aux critères d’admissibilité
    • si le cas est admissible, participer à une médiation et/ou prendre connaissance de la décision finale

    Invitation par courriel à s’inscrire au Portail de services en ligne

    Le Portail de services en ligne de l’OTC est une plateforme sécurisée que le passager et la compagnie aérienne doivent utiliser pour gérer la plainte et participer au processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.

    L’invitation pour s’inscrire au Portail de services en ligne de l’OTC vous est envoyée par courriel lorsque votre plainte est presque rendue à l’étape 2, soit à l’avis d’ouverture du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien. Vous devez utiliser le Portail pour participer au processus.

    Par souci de sécurité, l’invitation est envoyée seulement à l’adresse courriel qui a été utilisée pour créer et envoyer la plainte à l’OTC.

    Pour renforcer la sécurité de votre compte, chaque fois que vous ouvrirez une session sur le Portail, vous devrez saisir un code d’authentification multi-facteur à six caractères qui vous sera envoyé par courriel de la part de OTC | CTA pendant le processus de connexion.

    Comment s’inscrire :

    1. Cliquez sur le lien fourni dans le courriel reçu de OTC | CTA (Office des transports du Canada) qui vous demande de vous inscrire sur le Portail de services en ligne de l’OTC.
    2. Indiquez votre nom et votre adresse courriel dans les champs requis. Remarque : vous devez utiliser la même adresse courriel à laquelle nous vous avons envoyé l’invitation à vous inscrire.
    3. Créez un mot de passe et confirmez-le (saisissez-le de nouveau).
    4. Vous recevrez un autre courriel de OTC | CTA. Vous devez cliquer sur le lien qui se trouve dans ce courriel pour confirmer votre compte.
    5. Vous serez redirigé vers le Portail et vous pourrez vous connecter avec votre adresse courriel et votre mot de passe.
    6. Pour renforcer la sécurité de votre compte, chaque fois que vous ouvrirez une session sur le Portail, vous devrez saisir un code d’authentification multi-facteur à six caractères qui vous sera envoyé par courriel de la part de OTC | CTA pendant le processus de connexion.

    Je n’ai pas encore reçu le courriel pour m’inscrire au Portail de services en ligne

    Le Portail de services en ligne de l’OTC est une plateforme sécurisée que le passager et la compagnie aérienne doivent utiliser pour gérer la plainte et participer au processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.

    Lorsque votre plainte a remonté la file d’attente et est presque rendue à l’étape 2 (avis d’ouverture du processus), vous recevrez un courriel de la part de OTC | CTA (Office des transports du Canada) qui renfermera un lien unique pour vous inscrire sur le Portail de services en ligne sécurisé de l’OTC.

    L’invitation est envoyée seulement à l’adresse courriel qui a été utilisée pour créer et envoyer la plainte à l’OTC.

    Remarque : Nous continuons à recevoir un nombre élevé de plaintes. Le temps d’attente avant que votre plainte soit examinée peut être de plus de 18 mois.

    Aide pour s’inscrire au Portail

    Lorsque votre plainte est presque rendue à l’étape 2, soit à l’avis d’ouverture du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous recevrez par courriel l’invitation à vous s’inscrire sur le site sécurisé du Portail de services en ligne de l’OTC. Vous devez utiliser le portail pour participer au processus.

    Comment s’inscrire :

    1. Cliquez sur le lien dans le courriel que vous recevrez de l’expéditeur OTC | CTA (Office des transports du Canada) vous invitant à utiliser le Portail des services en ligne.
    2. Saisissez votre nom et votre adresse courriel. Remarque : Vous devez utiliser la même adresse courriel que celle à laquelle vous avez reçu l’invitation à vous inscrire.
    3. Créez un mot de passe et confirmez-le (saisissez-le à nouveau).
    4. Vous recevrez un *nouveau* courriel de l’expéditeur OTC | CTA. Cliquez sur le lien dans ce courriel pour confirmer votre compte.
    5. Vous serez redirigé vers le Portail et pourrez alors vous connecter en utilisant votre adresse courriel et votre mot de passe.
    6. Chaque fois que vous vous connecterez, vous devrez saisir un code d’authentification multifacteur qui vous sera envoyé par courriel par l’expéditeur OTC | CTA.

    Vous avez oublié votre mot de passe?

    Cliquez sur « Vous avez oublié votre mot de passe? » sur la page de connexion pour le réinitialiser.

    Guides d’utilisation du Portail

    Si vous avez besoin d’aide pour utiliser le Portail, ces guides vous aideront avec l’ensemble des caractéristiques et des étapes pour participer au règlement de votre plainte. Vous pouvez également téléphoner au 1-888-222-2592, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l’Est.

    Confirmation du cas

    Le 30 septembre 2023, le Parlement a accordé à l’Office des transports du Canada (Office; OTC) le pouvoir de clarifier et simplifier la façon dont il traite les plaintes relatives au transport aérien. Toutes les plaintes, y compris celles qui ont été déposées avant le 30 septembre 2023, doivent répondre aux nouveaux critères d’admissibilité établis dans la Loi sur les transports du Canada (Loi) pour pouvoir passer au règlement de la plainte et à la décision.

    L’étape de la confirmation du cas ne s’applique que pour les plaintes déposées avant le 30 septembre 2023. Si vous avez déposé une plainte avant cette date, vous recevrez un courriel contenant la marche à suivre pour confirmer votre cas. Il s’agit de l’occasion d’examiner, de mettre à jour et de confirmer les informations et les documents contenus dans la plainte afin qu’elle soit prête pour le nouveau processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.

    Si vous avez soumis une plainte après le 30 septembre 2023, vous n’aurez pas besoin de confirmer votre cas. Les informations nécessaires pour évaluer l’admissibilité de votre plainte ont déjà été soumises par l’entremise du nouveau formulaire de plainte de l’Office, qui reflète les modifications apportées à la Loi.

    • Qu’arrivera-t-il si je ne complète pas la confirmation du cas?

      Seulement les passagers qui ont envoyé une plainte avant le 30 septembre 2023 et qui ont reçu un courriel de l’Office leur demandant de créer un compte sur le Portail des services en ligne doivent compléter la confirmation de leur cas, sans quoi leur plainte ne pourra pas être traitée dans le cadre du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.

    • Pourquoi ai-je reçu un courriel à propos de la confirmation de mon cas?

      Lorsqu’une plainte déposée avant le 30 septembre 2023 approche le début du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, le passager recevra un courriel l’invitant à se connecter au Portail des services en ligne et à compléter la confirmation du cas.

      La confirmation du cas vous permet d’examiner, de mettre à jour et de confirmer l’information et les documents associés à la plainte afin que celle-ci soit prête à suivre le nouveau processus.

    • Qu’est-ce que le Portail des services en ligne?

      Le Portail des services en ligne est la plateforme sur le Web où les passagers et les compagnies aériennes peuvent suivre le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien et y participer.

      Le passager recevra de la part de l’expéditeur OTC | CTA (Office des transports du Canada) un courriel de confirmation du cas contenant un lien unique d’inscription au Portail.

      Pour participer au processus de règlement de la plainte et compléter la confirmation du cas, les passagers doivent s’inscrire au Portail des services en ligne. Cette plateforme sécurisée permet des communications entre les passagers, les compagnies aériennes et l’OTC.

    • Que dois-je faire pour confirmer mon cas?

      Il s’agit de l’occasion pour vous d’examiner votre plainte relative au transport aérien, si vous l’avez envoyée avant le 30 septembre 2023. Toutes les informations et tous les documents contenus dans la plainte initiale ont été téléchargés dans le Portail des services en ligne. Vous avez une seule occasion de vérifier les détails et d’ajouter des renseignements ou des documents à la plainte si vous considérez qu’il manque quelque chose.

      La plainte doit satisfaire aux nouveaux critères d’admissibilité établis dans la Loi sur les transports au Canada.

      Vous pouvez vérifier et mettre à jour la plainte en suivant les six (6) étapes de confirmation du cas.

      Vérifier la plainte initiale (étape 1)

      Toutes les informations et tous les documents de la plainte initiale ont été téléchargés sur le Portail des services en ligne. À l’étape 1 : Vérifier la plainte initiale, veuillez vérifier les informations et les documents que vous avez fournis dans votre plainte initiale.

      Au cours des prochaines étapes, nous vous indiquerons les informations et les documents nécessaires pour répondre aux critères d’admissibilité de la Loi sur les transports au Canada.

      Vérifier/mettre à jour les documents (étape 2)

      Les documents que vous trouverez à cette étape sont les documents envoyés avec la plainte initiale. Vous pouvez ajouter des documents supplémentaires, comme des billets, des reçus de dépenses (le cas échéant) et des copies de communications avec la compagnie aérienne. Notez que les documents initialement déposés avec la plainte ne peuvent pas être retirés.

      Si vous voulez fournir des documents supplémentaires liés à votre plainte, c’est votre dernière occasion de le faire.

      Vérifier/mettre à jour les vols et les problèmes (étape 3)

      Veuillez vérifier et confirmer que tous les renseignements sur le vol indiqués à cette étape sont corrects.

      Pour chaque vol, assurez-vous que tous les problèmes, comme le retard ou les problèmes liés aux bagages, sont bien indiqués. Les passagers peuvent avoir plusieurs vols et plusieurs problèmes.

      Vous avez l’option d’ajouter, de modifier ou de supprimer des problèmes.

      Vérifier/mettre à jour le résultat souhaité (étape 4)

      Afin de répondre aux nouveaux critères d’admissibilité de la Loi sur les transports au Canada, vous devez indiquer le ou les résultat(s) souhaité(s).

      Les résultats sont basés sur les problèmes indiqués à l’étape 3 : Vérifier/mettre à jour les vols et les problèmes. Il peut s’agir :

      • du remboursement du ou des billet(s) et le montant que vous souhaitez obtenir;
      • du remboursement des dépenses personnelles et le montant que vous souhaitez obtenir;
      • d’une indemnisation pour inconvénient (pour les retards ou annulations de vol ou les situations de refus d’embarquement seulement). Les montants sont établis dans le Règlement sur la protection des passagers aériens selon la taille de la compagnie aérienne et la durée du retard à l’arrivée à destination;
      • d’une indemnisation pour les bagages perdus, endommagés ou livrés en retard, et le montant que vous souhaitez obtenir.

      Mettre à jour la description de l’incident (étape 5)

      Vous pouvez vérifier la description initiale de l’incident. Vous avez ainsi l’occasion d’ajouter des détails concernant la plainte qui ne se trouvaient pas dans la plainte initiale. Dans le champ de description de l’incident, vous devez :

      • indiquer si vous êtes d’accord ou non avec la raison donnée par la compagnie aérienne pour expliquer l’incident;
      • inclure une liste des personnes touchées par l’incident de vol dont il est question dans la plainte, c’est-à-dire indiquer :
        • si vous avez été personnellement touché par l’incident de vol;
        • si vous représentez quelqu’un qui a été personnellement touché par l’incident ou que vous soumettez la plainte en son nom, et indiquer le nom de la personne, le cas échéant.

      Remarque : Vous ne pouvez pas ajouter de nouveaux passagers qui ne figuraient pas dans la plainte initiale. Ils devront déposer leur propre plainte.

      Soumettre la confirmation (étape 6)

      Une fois que toutes les étapes ont été effectuées et que vous êtes prêt à soumettre la confirmation, vous devez cliquer sur « Soumettre la confirmation ».

      Une fois la confirmation soumise, vous ne pourrez plus apporter de modification et le processus de règlement de la plainte se poursuivra.

    • Comment puis-je confirmer mon cas?

      Lorsque la plainte est presque rendue à l’étape de l’ouverture du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous recevrez un courriel de l’OTC vous invitant à vous inscrire au Portail des services en ligne.

      Une fois que vous êtes inscrit, vous pourrez ouvrir une session du Portail des services en ligne et sélectionner les cas nécessitant une confirmation. Vous pourrez alors vérifier et, au besoin, mettre à jour les informations et les documents de la plainte au cours des six (6) étapes de la confirmation du cas. Vous devrez lire et accepter l’avis indiquant que la plainte est prête à être envoyée. Vous devrez cliquer sur le bouton vert où il est écrit « Soumettre la confirmation » pour compléter le processus.

      Une fois le cas confirmé, vous verrez alors la plainte en vert dans le Portail des services en ligne, indiquant qu’elle est en attente de l’ouverture du processus d’examen de la plainte.

    • Quand ma plainte sera-t-elle examinée?

      Après avoir soumis la confirmation du cas, vous recevrez un courriel à l’adresse au dossier vous expliquant l’avis d’ouverture du processus. L’avis d’ouverture du processus marque le début du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.

      Une fois l’avis d’ouverture du processus envoyé et le processus de règlement de la plainte commencé, vous devrez utiliser le Portail des services en ligne pour suivre le processus de règlement de votre plainte et y participer.

    • Aide supplémentaire

      Si vous avez besoin d’aide, ce guide vous aidera à utiliser toutes les fonctions et étapes pour compléter la confirmation du passager. Vous pouvez également téléphoner au 1-888-222-2592, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l’Est.

    Renseignements sur les décisions concernant les plaintes relatives au transport aérien

    L’Office des transports du Canada (Office) ne peut pas donner de précisions ou faire des commentaires sur les décisions qui sont rendues par les agents de règlement des plaintes concernant des plaintes relatives au transport aérien. Les décisions rendues par les agents de règlement des plaintes sont assez explicites.

    Les agents de règlement des plaintes sont désignés aux termes de l’article 85.02 de la Loi sur les transports au Canada (LTC) pour régler des différends entre deux parties (la compagnie aérienne et le passager) dans le cadre de cas de plaintes relatives au transport aérien si les parties ne peuvent pas régler le différend elles-mêmes. Le rôle de l’agent de règlement des plaintes est d’évaluer si la plainte d’un passager est admissible au processus de règlement, d’agir à titre de médiateur si les deux parties conviennent de tenter de régler le différend par la médiation et, le cas échéant, de rendre une décision finale, exécutoire et confidentielle.

    Évaluation de l’admissibilité

    L’agent de règlement des plaintes déterminera si une plainte relative au transport aérien satisfait aux critères d’admissibilité énoncés dans la LTC. Si une plainte est inadmissible, elle ne passera pas à l’étape suivante du processus de règlement des plaintes et le cas sera fermé.

    Les critères d’admissibilité ont été mis en place (selon le paragraphe 85.04(2) de la LTC) pour veiller à ce que les passagers ne soulèvent que des questions relevant du mandat et de la responsabilité de l’Office.

    Plaintes évaluées comme étant inadmissibles

    Dans certaines situations, un passager peut être en mesure d’envoyer une nouvelle plainte au moyen du formulaire de plainte en ligne de l’Office après que sa plainte a été évaluée comme étant inadmissible. Cela serait le cas si le passager peut prendre les mesures nécessaires pour faire en sorte que sa plainte satisfasse aux critères d’admissibilité.

    Voici des exemples de raisons pour lesquelles une plainte n’a pas satisfait aux critères d’admissibilité et la façon de régler cela. Ensuite, le passager pourrait décider d’envoyer une nouvelle plainte :

    • si un passager n’a pas indiqué clairement à l’Office le résultat qu’il souhaite obtenir (un remboursement, un remboursement de dépenses ou une indemnisation) en ce qui a trait à sa plainte, il peut envoyer une nouvelle plainte et fournir les renseignements manquants;
    • si un passager n’a pas d’abord fait parvenir une demande par écrit à la compagnie aérienne pour tenter de régler le différend, et si le différend n’a pas été réglé après 30 jours, le passager peut faire parvenir cette demande par écrit à la compagnie aérienne, puis envoyer une nouvelle plainte à l’Office.

    Les passagers devraient lire attentivement la lettre d’évaluation d’admissibilité provenant de l’agent de règlement des plaintes, car elle comprend les raisons pour lesquelles la plainte est inadmissible. L’Office ne peut pas donner plus de précisions ou faire des commentaires sur la manière dont un passager pourrait ou non satisfaire aux critères d’admissibilité.

    Voici de plus amples renseignements sur les critères d’admissibilité.

    Décisions finales et ordonnances

    Si une plainte relative au transport aérien satisfait aux critères d’admissibilité énoncés dans la LTC, un agent de règlement des plaintes analysera et évaluera les positions et les éléments de preuve des deux parties, y compris la réponse de la compagnie aérienne et la réplique du passager, si elles sont présentées, et rendra une décision finale et une ordonnance relativement au cas.

    Remarque : Dans le cas de plaintes comprenant plusieurs questions (c.-à-d. un retard de vol et des bagages perdus) ou plusieurs résultats souhaités (c.-à-d. une indemnisation pour inconvénients, un remboursement et un remboursement de dépenses), il peut y avoir plus d’une ordonnance dans une décision.

    Ces décisions et ordonnances lient les parties. Si un agent de règlement des plaintes rend une ordonnance contre une compagnie aérienne dans une décision finale, la compagnie aérienne doit se conformer à l’ordonnance dans le délai prescrit.

    Une fois que l’agent de règlement des plaintes a rendu une décision finale relativement à un cas :

    • le passager ne peut pas envoyer une nouvelle plainte concernant les mêmes questions;
    • l’Office ne peut pas donner plus de précisions sur la décision finale ou l’ordonnance.
    Contester une décision rendue par un agent de règlement des plaintes

    Le rôle de l’Office dans le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien entre une compagnie aérienne et un passager se termine officiellement lorsqu’une décision finale a été rendue.

    L’une ou l’autre des parties peut contester une décision rendue par un agent de règlement des plaintes en présentant une demande de contrôle judiciaire auprès de la Cour fédérale du Canada. Plus de renseignements sur ce processus se trouvent sur le site Web : Comment présenter une demande de contrôle judiciaire.

    Demandes de report de l’échéance pour la réponse de la compagnie aérienne ou pour la réplique du passager

    L’étape 3 du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien est celle de la réponse par la compagnie aérienne et de la réplique par le passager. La compagnie aérienne aura jusqu’à 14 jours civils à partir de la date de l’avis d’ouverture du processus pour examiner la plainte et fournir les renseignements et les documents qui appuient sa réponse. Lorsque la compagnie aérienne dépose sa réponse, le passager reçoit un avis et a l’option de présenter une réplique dans les 4 jours civils suivants.

    La compagnie aérienne peut demander 4 jours civils de plus pour présenter sa réponse à la plainte.

    Le passager peut demander 1 jour civil de plus pour présenter une réplique à la réponse de la compagnie aérienne.

    Présenter une demande

    1. Cliquez sur le bouton Demande de temps supplémentaire dans le coin droit de la section Réponse de la compagnie aérienne ou Réplique du passager, dans le Portail de services en ligne.
    2. Expliquez dans la boîte de texte pourquoi vous demandez un report de l’échéance.
    3. Cliquez sur le bouton Demander le report de l’échéance.

    La réponse à la demande de report de l’échéance sera présentée à l’étape 4 (examen de l’admissibilité) du processus de règlement de la plainte. La demande peut être refusée, et des documents et des renseignements déposés pourraient ne pas être pris en compte si :

    • la demande a été envoyée ailleurs que sur le Portail de services en ligne;
    • la demande a été déposée après la date limite pour le dépôt de la réponse ou de la réplique;
    • la demande ne contient pas la raison pour laquelle l’échéance initiale n’a pas pu être respectée.

    Pour plus d’information, veuillez lire la section portant sur les demandes de report d’échéance dans ces guides :

    Une compagnie aérienne cesse ses activités — informations importantes destinées aux passagers aériens

    Lorsqu’une compagnie aérienne cesse ses activités, des passagers peuvent vivre de grandes incertitudes et, dans certains cas, se retrouver coincés loin de la maison.

    Pour aider les passagers touchés par de telles situations, l’OTC présente les renseignements suivants et certains conseils pratiques aux consommateurs.

    Qu'est-ce qui advient des projets de voyage existants et futurs et/ou pour les passagers coincés loin de chez eux parce qu'une compagnie aérienne a cessé ses activités?

    Les passagers qui ont acheté un billet pour un futur vol d’une compagnie aérienne qui a cessé ses activités devraient communiquer avec leur agent de voyages ou encore leur fournisseur de services de transport dès que possible pour vérifier si d’autres arrangements de voyage peuvent être pris. Sinon, les passager pourraient devoir prendre eux-mêmes d’autres arrangements de voyage.

    De plus, les passagers peuvent vérifiez auprès d’autres compagnies aériennes qui exploitent des vols vers votre destination si elles accepteraient votre billet, afin d’avoir une place confirmée ou d’être mis en attente, ou si elles vous offriraient un rabais sur un nouveau billet en levant les exigences d’achat préalable ou autres restrictions.

    Si vous avez acheté une assurance voyage, vous devriez communiquer avec l’assureur avant de prendre d’autres arrangements de voyage.

    Qu’est-ce que cela signifie financièrement pour les passagers ?
    J’ai utilisé une carte de crédit pour acheter mon billet. Que devrais-je faire?

    • Si vous avez utilisé une carte de crédit pour acheter votre billet, il se peut que vous ayez droit à un remboursement pour les services déjà payés mais pas reçus. Vous devrez envoyer une réclamation auprès de la compagnie émettrice de votre carte de crédit.
    • Écrivez à la compagnie émettrice de votre carte de crédit à l’adresse indiquée sur votre relevé de compte mensuel, afin de contester un montant facturé (cette adresse pourrait ne pas être celle où vous envoyez votre paiement), et joignez-y les éléments suivants :
      • votre numéro de compte;
      • une photocopie du billet, de l’itinéraire ou du reçu;
      • si une partie du transport a été effectuée, indiquez quels segments ont été utilisés et ceux qui ne l’ont pas été;
      • mentionnez que votre compagnie aérienne a cessé ses activités, que vous n’avez pas reçu le service facturé sur votre carte et que vous demandez une rétrofacturation.

    J’ai utilisé une carte de débit pour acheter mon billet. Que devrais-je faire?

    • Habituellement, il n’y a pas de disposition pour protéger le consommateur qui aurait acheté des services d’une compagnie aérienne par carte de débit.
    • Toutefois, certains émetteurs de cartes de débit pourraient offrir volontairement des protections pour les consommateurs.
    • Si vous avez acheté un service de transport aérien avec une carte de débit, communiquez avec l’émetteur de votre carte pour vérifier si vous êtes admissible à un remboursement.

    J’ai acheté une assurance pour ce voyage. Que devrais-je faire?

    • Si vous avez acheté une assurance voyage par l’entremise de la compagnie aérienne ou d’une autre source, n’oubliez pas de vérifier auprès de l’assureur si ce type de risque est assuré.
    • Si vous avez acheté votre voyage auprès d’un agent de voyages enregistré en Ontario, au Québec ou en Colombie Britannique, vous pourriez être admissible à un remboursement de la part des autorités gouvernementales provinciales responsables des voyages. Voici leurs coordonnées :

      Ontario
      Travel Industry Council of Ontario (TICO)
      Tél.: 1-888-451-8426
      Email: tico@tico.ca
      www.tico.ca

      Quebec
      Office de la protection du consommateur
      Tél.: 1-888-672-2556
      https://www.opc.gouv.qc.ca/en/

      Colombie-Britannique
      Consumer Protection BC
      Tél.: 1-888-564-9963
      http://www.consumerprotectionbc.ca/

    Qu’en est-il si j’ai déjà envoyé une plainte, ou si je veux envoyer une plainte à l’OTC, contre la compagnie aérienne qui a cessé ses activités?

    • Si vous avez déjà envoyé une ou plusieurs plaintes à l’OTC contre une compagnie aérienne qui a cessé ses activités, et que ces plaintes n’ont pas encore été traitées, le Règlement sur la protection des passagers aériens s’applique tout de même à vous. L’Office vous informera de l’état de votre plainte en temps voulu.
    • Si vous croyez avoir droit à une indemnisation, à un remboursement ou à d’autres réparations en raison de vols annulés, vous pouvez présenter une réclamation par écrit à la compagnie aérienne. Si vous n’êtes pas satisfait de sa réponse, ou si vous n’obtenez pas de réponse dans les 30 jours, vous pouvez envoyer une plainte à l’OTC.
    • Toutefois, sachez que lorsqu’une compagnie aérienne est dans une situation d’insolvabilité et se place sous la protection de la Loi sur la faillite et l’insolvabilité, de la Loi sur les arrangements avec les créanciers des compagnies ou d’autres lois semblables, la possibilité d’obtenir la réparation réclamée contre elle est limitée, et l’OTC pourrait, suivant l’ordonnance d’un tribunal, se voir interdire de continuer de traiter des plaintes.

    Ce que vous devez savoir concernant les retards, les annulations et les bagages manquants

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    Périodes de voyage intense

    Conseils de voyage

    Lisez des conseils utiles sur l'enregistrement, les bagages, les billets et les documents de voyage, la prise de contact avec la compagnie aérienne et plus encore.

    Coordonnées

    Le centre d’appel est ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, HE : 1-888-222-2592

    Courriel : info@otc-cta.gc.ca

    Note : Nous nous engageons à fournir un excellent service et ferons toujours de notre mieux pour vous aider. En contrepartie, nos employés doivent être traités avec courtoisie et respect, avant, pendant et après le voyage. Nous comprenons que la situation pourrait être stressante, mais un comportement agressif ou abusif nous empêche de traiter rapidement et efficacement votre plainte. Nous ne tolérerons pas les comportements menaçants et les commentaires inappropriés, désobligeants ou discriminatoires dans les courriels, durant les appels téléphoniques ni sur les médias sociaux.