Aide aux passagers et coordonnées

• De quels renseignements et documents ai-je besoin pour envoyer une plainte?

  On vous demandera de fournir des renseignements sur votre vol et les problèmes que vous avez rencontrés. Vous devrez également télécharger vos documents dans le formulaire. Ce processus sera plus facile si vous avez tous vos renseignements et documents au même endroit sur votre ordinateur, votre tablette ou votre téléphone. Les documents devront être téléchargés en format numérique, car nous ne pouvons pas accepter de copies papier.

  Documents et renseignements dont vous aurez besoin :

  • Preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit
  • Billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture
  • Numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne
  • Détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet

  Vous pourriez également avoir besoin des documents et renseignements suivants :

  • Reçus des dépenses personnelles liées au problème que vous avez rencontré
  • Numéro de billet
  • Carte d’embarquement
  • Si l’embarquement vous a été refusé (surréservation), vous aurez besoin d’une confirmation par écrit de ce que la compagnie aérienne vous a offert

  Pour les problèmes liés aux bagages, vous pouvez également avoir besoin des éléments suivants :

  • Constat d’irrégularité bagages ou rapport d’incident
  • Rapport de bagages endommagés, si fourni
  • Liste complète des articles manquants ou endommagés, y compris la valeur par article
  • Reçus pour les articles de remplacement

• Puis-je déposer une plainte pour un problème d'accessibilité?

  Les personnes handicapées ont le droit de se déplacer sans rencontrer d’obstacles. L’OTC peut aider à régler les problèmes suivants :

  • l’accessibilité des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada;
  • l’accessibilité des aéroports au Canada;
  • l’accessibilité des services de transport par une compagnie aérienne ou un exploitant de gare au Canada;
  • l’accessibilité des trains, des traversiers et des autobus qui circulent entre les provinces ou les territoires ou entre le Canada et les États-Unis, et l’accessibilité des gares ferroviaires et maritimes au Canada.

  Déposer une plainte relative aux transports accessibles.

  Pour en savoir plus sur le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, consultez notre page Transports accessibles.

• Quels sont les critères de recevabilité d'une plainte relative au transport aérien?

  1. Votre plainte doit porter sur une perturbation de vol sur laquelle l’OTC peut se prononcer, comme un retard. Visitez notre site Web pour obtenir une liste des sujets que l’OTC ne peut pas traiter, par exemple les contrôles de sûreté aux aéroports et le service à la clientèle offert par les compagnies aériennes.
  2. Vous-même, ou la ou les personnes pour qui vous déposez la plainte, avez été affectés par l’incident de vol soulevé dans votre plainte. Par exemple, vous ne pouvez pas envoyer une plainte concernant quelque chose que vous auriez entendu aux nouvelles.
  3. Vous demandez à la compagnie aérienne une indemnisation, un remboursement, ou le remboursement de dépenses supportées en lien avec l’incident soulevé dans votre plainte. L’OTC ne peut pas vous accorder d’indemnisation pour de la douleur, des souffrances ou une perte de revenus.
  4. Vous avez envoyé votre plainte par écrit à la compagnie aérienne avant de la faire parvenir à l’OTC, avez attendu la période de 30 jours pour que la compagnie aérienne vous réponde, et votre plainte n’est toujours pas réglée.
  5. Votre plainte ne peut être vexatoire ou entachée de mauvaise foi.

  Important : Votre plainte pourrait être irrecevable si, d’après l’examen des renseignements et des documents que vous avez fournis avec votre plainte, il est clair que le transporteur aérien a rempli ses obligations conformément à son tarif (le document juridique qui contient les conditions et autres règles applicables à votre billet d’avion). Par exemple, si la compagnie aérienne vous avait déjà versé l’indemnisation à laquelle vous aviez droit, le processus de plainte serait terminé.

• Y a-t-il des délais pour l'envoi d’une plainte?

  Vous devriez envoyer votre plainte le plus rapidement possible. Cela vous aidera à former vos arguments (ce qui peut être plus difficile après qu’un certain temps se soit écoulé) et vous assurer que des copies de tous vos documents sont accessibles.

  Avant d’envoyer une plainte à l’OTC, vous devez communiquer avec la compagnie aérienne et lui accorder un délai de 30 jours pour vous répondre.

  Délais pour déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne :

  • Bagages endommagés : Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception de votre bagage.

  • Bagages retardés : Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la réception de votre bagage.

  • Bagages perdus : Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dès que possible. Les bagages sont considérés comme perdus s’ils ont été retardés de 21 jours ou si la compagnie aérienne admet avoir perdu les bagages avant 21 jours.

  • Retard ou annulation de vol : Vous devez déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne dans un délai d’un an à compter de la date du retard ou l’annulation de vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour effectuer un paiement ou expliquer pourquoi aucune indemnité n'est due.

• Dois-je me présenter en personne?

  Non. Pour les plaintes relatives au transport aérien, les parties n’ont pas besoin de se rencontrer ou de rencontrer un employé de l’'OTC en personne. Le règlement a résolution de votre plainte et tout échange d'informations de renseignements ou de documents se feront par voie électronique.

• Dois-je payer pour envoyer une plainte relative au transport aérien?

  Vous n’avez pas à payer pour envoyer une plainte relative au transport aérien à l’OTC.

• Ai-je besoin d’un avocat?

  Non. Vous pouvez remplir le formulaire de plainte et effectuer toutes les actions nécessaires pendant le processus de règlement des plaintes par vous-même.

  Vous pouvez toutefois demander à un ami, un membre de la famille, un représentant ou un avocat d’envoyer votre formulaire de plainte, mais vous et toute personne incluse dans votre plainte devez avoir réellement vécu l’incident de vol qui fait l’objet de la plainte.

• Puis-je envoyer une demande/plainte au nom d’une autre personne?

  Oui, pourvu que vous ayez son consentement. Les parents ou tuteurs légaux n’ont pas besoin d’autorisation pour agir au nom de leur enfant mineur.

• Puis-je déposer une plainte pour tout problème rencontré lors d'un vol ou à l'aéroport?

  Nous pouvons vous aider avec les questions suivantes :

  Indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol ou de retard sur l’aire de trafic

  Selon la raison du retard ou de l’annulation, la compagnie aérienne peut devoir offrir de l’aide (nourriture, boissons, communications, hébergement), un réacheminement, des remboursements ou une indemnité pour inconvénients.

  Remarque : Les retards sur l’aire de trafic se produisent lorsque l’avion est retardé au sol et que les portes sont fermées, avant le décollage ou après l’atterrissage.

  Pour en savoir plus sur les perturbations de vol, veuillez consulter la page Retards et annulations de vols.

  Indemnisation et frais pour les bagages perdus, retardés ou endommagés

  Délais de dépôt des plaintes liées aux bagages :

  Pour être admissible à une indemnisation ou à un remboursement, vous devez avoir déposé une plainte auprès de la compagnie aérienne :

  • dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages endommagés;
  • dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages en retard sur les vols internationauxr;
  • dès que possible pour les bagages en retard sur les vols à l’intérieur du Canada;
  • dès que possible pour les bagages considérés comme perdus.

   

  Si vous ne présentez pas une demande d’indemnisation dans ces délais, la compagnie aérienne pourrait refuser d’examiner votre demande d’indemnisation.

  Pour en savoir plus sur les plaintes relatives aux bagages, veuillez consulter la page Bagages perdus, endommagés ou livrés en retard.

  Indemnisation en cas de refus d’embarquement (surréservation)

  Le refus d’embarquement (surréservation) survient lorsqu’il y a plus de passagers munis de billets valides qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement que de sièges à bord de l’avion. Cela peut se produire si le vol est survendu ou si l’avion est remplacé par un autre avec moins de sièges.

  Selon la raison du refus d’embarquement (surréservation), la compagnie aérienne peut devoir offrir de l’assistance (nourriture, boissons, communications, hébergement), un réacheminement ou des remboursements, et une indemnité.

  Dans un cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent d'abord demander des volontaires qui accepteraient de prendre un autre vol. Si vous vous portez volontaire, la compagnie aérienne doit vous fournir une confirmation écrite des avantages que vous avez acceptés. Une indemnisation est accordée seulement si le refus d'embarquement est attribuable au transporteur.

  Pour en savoir plus sur les plaintes relatives aux bagages, veuillez consulter la page Refus d’embarquement (surréservation).

  Remarque : Le refus d’embarquement n’est pas la même chose que le refus de transport, c’est-à-dire lorsqu’un passager n’est pas autorisé à prendre son vol en raison de problèmes liés aux documents de voyage, aux animaux de compagnie, au paiement des billets, au non-respect des échéances, au comportement, à la santé, à la sûreté ou à des raisons de sécurité.

  Remboursement d'un billet, d'une partie d'un billet ou d'un billet de remplacement

  Il s’agit du montant total ou partiel que vous avez payé pour votre billet selon votre forme de paiement initiale. Le montant du remboursement partiel sera calculé en fonction du billet d’origine tel qu’il figure sur votre billet, sur la confirmation de la réservation, sur le reçu ou sur la facture.

  Remboursement des frais payés (frais de bagages, frais d'attribution de sièges frais de changement, frais pour les mineurs non accompagnés, etc.)

  Il s’agit du montant que vous avez payé pour vos frais supplémentaires, y compris les frais de bagages, les sièges réservés ou les repas prépayés.

  Remboursement des menues dépenses (hébergement, transport, nourriture/boisson)

  Cela comprend les reçus pour la nourriture et les boissons, l’accès aux communications (Wi-Fi, frais de téléphone ou d’itinérance), l’hébergement pour les retards qui durent au moins une nuit, et le transport à destination et en provenance de l’hébergement.

  Pour les problèmes de bagages, cela comprend les reçus pour le remplacement ou la location d’articles perdus ou endommagés, ainsi que les frais de bagages.

  Autres (refus de transport, problèmes de billets, réservations, bons, crédits, prix, programmes de fidélité, voyage avec des enfants)

  Cette catégorie comprend les plaintes concernant :

  • L'attribution de sièges aux enfants avec un parent ou un tuteur
  • Les enfants non accompagnés
  • Le remboursement de mon ou de mes billets à la suite de l’annulation d’une réservation
  • Les crédits ou bons de voyage
  • Les frais de mon billet ou de ma réservation, ou les modifications apportées à mon billet ou ma réservation
  • Les problèmes liées à l’attribution de sièges
  • La ou les erreurs liée(s) au billet qu’on m’a remis
  • Les prix de la compagnie aérienne
  • Les programmes de fidélisation gérés par une compagnie aérienne

  Il y a certains problèmes avec lesquels nous ne pouvons pas vous aider, mais les organisations suivantes pourraient être en mesure de vous aider :

  Agents ou organisateurs de voyages

  L’OTC pourrait être en mesure d’examiner les plaintes concernant la partie aérienne du voyage réservé par l’entremise d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé.

  Les plaintes concernant les services ou la portion terrestre du voyage réservé par l’entremise d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé (hébergement, transferts à destination et en provenance des aéroports, excursions, etc.) ne relèvent pas de l’OTC, mais sont de compétence provinciale.

  Veuillez consulter l’instance gouvernementale responsable de la protection des consommateurs au sein de la province ou du territoire. L’agence de voyages, l’organisateur de voyages ou le service de réservation en ligne doit être inscrit auprès d’une instance provinciale au Canada pour vous aider.

  Douanes, immigration, ou sûreté

  Pour les plaintes concernant les douanes, le contrôle de sûreté, l’inspection des bagages ou la sûreté aéroportuaire, visitez la section relative au transport aérien du Carrefour des consommateurs du gouvernement du Canada.

  Installations et services aéroportuaires (non liés à l'accessibilité)

  Pour les problèmes liés aux installations ou aux services aéroportuaires (non liés à l’accessibilité), vous pouvez communiquer directement avec l’aéroport.

  L’aéroport saura vous aider pour les questions suivantes :

  • Objets perdus et retrouvés : articles laissés dans les endroits publics des aérogares
  • État d’un vol
  • Cartes des aérogares
  • Services de restauration et magasinage
  • Entreposage des bagages
  • Stationnement
  • Location de voitures

  Service à la clientèle des compagnies aériennes

  Pour les plaintes concernant le service à la clientèle d’une compagnie aérienne, vous devez communiquer directement avec la compagnie aérienne.

  Sécurité aérienne

  Pour les plaintes concernant la sécurité des transports ou les pratiques dangereuses à bord de l’avion, vous pouvez communiquer avec le Bureau de la sécurité des transports du Canada.

  Services exerçant une concurrence déloyale, y compris la publicité trompeuse

  Pour les plaintes liées à de la publicité trompeuse, à l’établissement des prix, à des fusions ou des acquisitions, etc., communiquez avec le Bureau de la concurrence du Canada.

  Violation de droits de la personne

  Si vous éprouvez un problème relatif aux droits de la personne pendant un voyage en avion, comme de la discrimination fondée sur la race, l’identité de genre ou l’expression de genre, vous pouvez en apprendre davantage sur les processus et les plaintes en matière de droits de la personne ou déposer une plainte directement auprès de la Commission canadienne des droits de la personne.

  Plaintes portant sur le bruit des avions

  Si vous avez un problème concernant le bruit des avions, vous pouvez obtenir de plus amples renseignements sur le site Web Gestion du bruit des aéronefs de Transports Canada.

  Service bilingue des compagnies aériennes

  Pour les questions liées au service bilingue, veuillez communiquer avec le Commissariat aux langues officielles.

• Que se passe-t-il si mon vol s’est déroulé à l’extérieur du Canada?

  Pour envoyer une plainte auprès de l’OTC, votre vol doit avoir été à destination ou en provenance du Canada, ou encore comprendre une correspondance au Canada. Il peut s’agir d’un vol annulé ou d’une correspondance à l’extérieur du Canada.

  Pour les vols à l’extérieur du Canada, vous pouvez communiquer avec des organismes semblables dans d’autres pays ou régions, notamment :

  États-Unis d’Amérique : département des Transports (DOT) Europe : National Enforcement Bodies (NEB) (europa.eu)

  Toutefois, si votre itinéraire de voyage comprend un départ ou une arrivée au Canada, veuillez le considérer comme un itinéraire au départ ou à l'arrivée du Canada.

Vous pouvez vérifier en ligne où en est votre plainte grâce à l’outil de l'état des cas.

• Mon vol a été retardé ou annulé; à quoi ai-je droit ?

  Si une compagnie aérienne vous informe d’un retard ou d’une annulation de vol qui lui est attribuable 14 jours ou moins avant l’heure de départ initiale, elle devra vous verser une indemnité pour les inconvénients causés par la perturbation. Le montant de l’indemnité dépend de la taille de la compagnie aérienne et de la durée du retard à votre arrivée à destination.

  Selon les circonstances, les compagnies aériennes peuvent également être tenues de vous fournir une certaine aide, par exemple de la nourriture, l’accès à un réseau Wi-Fi, l’hébergement et l’accès à un moyen de communication, en cas de perturbation de vol. Elles pourraient aussi devoir vous fournir une autre réservation ou un remboursement.

  Pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, vous devez adresser une réclamation directement à la compagnie aérienne par écrit dans l’année qui suit le retard ou l’annulation du vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre en vous versant un paiement ou en vous indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.

• Mes bagages ont été endommagés. Que dois-je faire ?

  Si votre valise est endommagée, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne.

  En cas de bagages endommagés: vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages.

  Si les délais fixés ne sont pas respectés, la compagnie aérienne risque de refuser votre réclamation.

• Mes bagages ne sont pas arrivés à destination. Que dois-je faire ?

  Si votre valise est perdue, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne.

  • En cas de bagages en retard, vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages.
  • En cas de bagages perdus, , vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne le plus tôt possible après 21 jours (les bagages sont considérés comme perdus s’ils sont retardés de 21 jours).

  Si les délais fixés ne sont pas respectés, la compagnie aérienne risque de refuser votre réclamation.

Confirmer les informations relatives à votre plainte

Le 30 septembre 2023, un nouveau processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien est entré en vigueur sous le régime de la Loi sur les transports au Canada (Loi).

Toutes les plaintes, y compris celles qui ont été déposées avant le 30 septembre 2023, doivent répondre aux nouveaux critères d’admissibilité établis dans la Loi pour pouvoir suivre le processus de règlement des plaintes.

Je n’ai pas encore reçu le courriel pour m’inscrire au Portail de services en ligne

Si vous avez envoyé votre plainte avant le 30 septembre 2023, vous recevrez un courriel de l’OTC avant que le processus de règlement des plaintes ne commence pour votre cas. Ce courriel vous sera envoyé à l’adresse que vous avez utilisée pour soumettre votre plainte initiale. Si vous ne trouvez pas un courriel, vous pouvez vérifier dans votre dossier de courriels indésirables. Veuillez noter : le temps d’attente avant qu’une plainte relative au transport aérien passe au processus de règlement peut être de plus de 18 mois.      

Est-ce que je peux retirer ou annuler ma plainte?

Si votre plainte a déjà été réglée avec la compagnie aérienne ou que vous ne voulez pas poursuivre le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous DEVEZ retirer votre plainte dans le Portail des services en ligne ou en cliquant sur le lien sécurisé unique dans le courriel de confirmation de votre plainte.   

Comment faire pour confirmer les renseignements de ma plainte?

Si vous avez envoyé une plainte avant le 30 septembre 2023 et que vous recevez un courriel de l’OTC vous demandant de confirmer les renseignements de votre plainte, vous devez effectuer les actions suivantes :

• Cliquer sur le lien unique d’inscription au Portail des services en ligne figurant dans le courriel;
• Inscrivez-vous au Portail, la plateforme en ligne dans laquelle les passagers et les compagnies aériennes peuvent gérer la plainte et participer au processus de règlement des plaintes;
• Sélectionnez la plainte qui doit être confirmée par le passager;
• Suivez les étapes de vérification de votre plainte et ajoutez tous les renseignements et documents que vous croyez manquants;
• Cliquez sur le bouton « Soumettre votre confirmation » lorsque vous êtes certain que votre plainte contient tous les renseignements et les documents nécessaires.

Remarque : Vous devez suivre les étapes dans l’ordre.

Étape 1 : Vérifier la plainte initiale

Tous les renseignements et les documents que vous avez fournis lorsque vous avez envoyé la plainte initiale ont été téléchargés sur le Portail des services en ligne. Veuillez les passer attentivement en revue.

Au cours des prochaines étapes, vous examinerez les renseignements et les documents nécessaires pour répondre aux critères d’admissibilité de la Loi sur les transports au Canada.

Étape 2 : Vérifier/mettre à jour les documents

Les documents affichés sont les documents originaux que vous avez soumis. Vous pouvez ajouter des documents supplémentaires, comme des billets, des reçus de dépenses (le cas échéant) et toutes vos communications avec la compagnie aérienne. Remarque : les documents originaux ne peuvent pas être supprimés.

Il s’agit de votre dernière occasion d’ajouter des documents supplémentaires.

Étape 3 : Vérifier/mettre à jour les vols et les problèmes

Vérifiez et confirmez que les renseignements de vol de votre plainte sont corrects.

Pour chaque vol, assurez-vous que tous les problèmes, comme les retards de vol ou de bagages, figurent dans la liste. Vous pouvez indiquer plus d’un vol et plus d’un problème. Vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des problèmes au besoin. 

Étape 4 : Vérifier/mettre à jour le résultat souhaité

Vous devez effectuer les étapes 1 à 3 avant de pouvoir faire l’étape 4. 

Afin de répondre aux nouveaux critères d’admissibilité, vous devez indiquer le résultat que vous souhaitez obtenir.
Les résultats sont basés sur les problèmes énumérés à l’étape 3 : Vérifier/mettre à jour les vols et les problèmes. Il peut s’agir :

• du remboursement pour un ou des billet(s) et du montant que vous souhaitez obtenir;

• du remboursement pour des dépenses engagées et du montant que vous souhaitez obtenir;

• d’une indemnisation pour inconvénients (seulement dans les cas de retards ou annulation de vol ou les refus d’embarquement). Les montants sont établis dans le Règlement sur la protection des passagers aériens selon la taille de la compagnie aérienne et la durée du retard à l’arrivée du passager à l’aéroport de destination;

• d’une indemnisation en cas de bagages perdus, endommagés ou livrés en retard et le montant que vous souhaitez obtenir.

Étape 5 : Mettre à jour la description de l’incident

Veuillez vérifier le résumé de la plainte initiale dans la case Détails du cas. C’est votre dernière occasion de le mettre à jour avec des détails supplémentaires sur votre plainte qui ne figuraient pas dans votre plainte initiale. 

Dans la case Détails du cas, vous devez indiquer :

• indiquez si c’est vous qui avez été personnellement touché par l’incident de vol;

• le nom des personnes touchées par le ou les incident(s) de vol dans la plainte initiale :

  • indiquez si c’est vous qui avez été personnellement touché par l’incident de vol;

  • indiquez si vous représentez d’autres personnes qui ont été personnellement touchées pour l’incident ou si vous soumettez une plainte en leur nom, et nommez ces personnes. Remarque : Vous ne pouvez pas ajouter de nouveaux passagers qui n’ont pas été nommés dans la plainte initiale. Ceux-ci doivent soumettre leur propre plainte.

N’oubliez pas de cliquer sur le bouton Enregistrer la description!

Étape 6 : Soumettre la confirmation

Une fois les étapes 1 à 5 effectuées, vous devrez :

• vérifier la liste des documents requis;
• accepter qu’une fois la confirmation soumise, vous ne pourrez plus apporter de modifications et la plainte suivra son le processus. 

Vous devez cliquer sur le bouton « Soumettre la confirmation » pour que votre plainte puisse suivre le processus de règlement des plaintes.

Quand la plainte sera-t-elle examinée?

Une fois que vous aurez vérifié la plainte et cliqué sur le bouton « Soumettre votre confirmation », vous verrez que le cas sur le tableau de bord du Portail est maintenant vert et porte l’étiquette « Cas en cours ».

Vous recevrez par courriel un avis d’ouverture du processus lorsque le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien débutera pour votre cas.

Vous pouvez utiliser le Portail des services en ligne pour participer au processus d’examen de votre plainte. Vous pourrez :

• examiner les renseignements et les documents à l’appui de la plainte;
• recevoir des notifications de la part de l’OTC;
• voir la réponse de la compagnie aérienne à sa plainte et envoyer une réplique à cette réponse;
• savoir si le cas répond aux critères d’admissibilité;
• si le cas est admissible, participer à une médiation et/ou prendre connaissance de la décision finale et de l’ordonnance.

Vous avez besoin de plus d’aide?

Les guides suivants vous aideront à utiliser le Portail et à compléter les étapes pour confirmer votre plainte. 

• Portail des services en ligne : Guide sur les cas nécessitant la confirmation du passager
• Portail de services en ligne : Guide à l’intention des passagers

Vous pouvez également téléphoner au 1-888-222-2592, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l’Est.

L’Office des transports du Canada (Office) ne peut pas donner de précisions ou faire des commentaires sur les décisions qui sont rendues par les agents de règlement des plaintes concernant des plaintes relatives au transport aérien. Les décisions rendues par les agents de règlement des plaintes sont assez explicites.

Les agents de règlement des plaintes sont désignés aux termes de l’article 85.02 de la Loi sur les transports au Canada (LTC) pour régler des différends entre deux parties (la compagnie aérienne et le passager) dans le cadre de cas de plaintes relatives au transport aérien si les parties ne peuvent pas régler le différend elles-mêmes. Le rôle de l’agent de règlement des plaintes est d’évaluer si la plainte d’un passager est admissible au processus de règlement, d’agir à titre de médiateur si les deux parties conviennent de tenter de régler le différend par la médiation et, le cas échéant, de rendre une décision finale, exécutoire et confidentielle.

Évaluation de l’admissibilité

L’agent de règlement des plaintes déterminera si une plainte relative au transport aérien satisfait aux critères d’admissibilité énoncés dans la LTC. Si une plainte est inadmissible, elle ne passera pas à l’étape suivante du processus de règlement des plaintes et le cas sera fermé.

Les critères d’admissibilité ont été mis en place (selon le paragraphe 85.04(2) de la LTC) pour veiller à ce que les passagers ne soulèvent que des questions relevant du mandat et de la responsabilité de l’Office.

Plaintes évaluées comme étant inadmissibles

Dans certaines situations, un passager peut être en mesure d’envoyer une nouvelle plainte au moyen du formulaire de plainte en ligne de l’Office après que sa plainte a été évaluée comme étant inadmissible. Cela serait le cas si le passager peut prendre les mesures nécessaires pour faire en sorte que sa plainte satisfasse aux critères d’admissibilité.

Voici des exemples de raisons pour lesquelles une plainte n’a pas satisfait aux critères d’admissibilité et la façon de régler cela. Ensuite, le passager pourrait décider d’envoyer une nouvelle plainte :

• si un passager n’a pas indiqué clairement à l’Office le résultat qu’il souhaite obtenir (un remboursement, un remboursement de dépenses ou une indemnisation) en ce qui a trait à sa plainte, il peut envoyer une nouvelle plainte et fournir les renseignements manquants;
• si un passager n’a pas d’abord fait parvenir une demande par écrit à la compagnie aérienne pour tenter de régler le différend, et si le différend n’a pas été réglé après 30 jours, le passager peut faire parvenir cette demande par écrit à la compagnie aérienne, puis envoyer une nouvelle plainte à l’Office.

Les passagers devraient lire attentivement la lettre d’évaluation d’admissibilité provenant de l’agent de règlement des plaintes, car elle comprend les raisons pour lesquelles la plainte est inadmissible. L’Office ne peut pas donner plus de précisions ou faire des commentaires sur la manière dont un passager pourrait ou non satisfaire aux critères d’admissibilité.

Voici de plus amples renseignements sur les critères d’admissibilité.

Décisions finales et ordonnances

Si une plainte relative au transport aérien satisfait aux critères d’admissibilité énoncés dans la LTC, un agent de règlement des plaintes analysera et évaluera les positions et les éléments de preuve des deux parties, y compris la réponse de la compagnie aérienne et la réplique du passager, si elles sont présentées, et rendra une décision finale et une ordonnance relativement au cas.

Remarque : Dans le cas de plaintes comprenant plusieurs questions (c.-à-d. un retard de vol et des bagages perdus) ou plusieurs résultats souhaités (c.-à-d. une indemnisation pour inconvénients, un remboursement et un remboursement de dépenses), il peut y avoir plus d’une ordonnance dans une décision.

Ces décisions et ordonnances lient les parties. Si un agent de règlement des plaintes rend une ordonnance contre une compagnie aérienne dans une décision finale, la compagnie aérienne doit se conformer à l’ordonnance dans le délai prescrit.

Une fois que l’agent de règlement des plaintes a rendu une décision finale relativement à un cas :

• le passager ne peut pas envoyer une nouvelle plainte concernant les mêmes questions;
• l’Office ne peut pas donner plus de précisions sur la décision finale ou l’ordonnance.

Publication de décisions et d’ordonnances

Le tableau Décisions et ordonnances pour les plaintes relatives au transport aérien rend compte des décisions et des ordonnances prononcées par l’Office des transports du Canada quant aux plaintes admissibles relatives au transport aérien, tel que prévu par l’article 85.14 de la Loi sur les transports au Canada. Cette liste est mise à jour tous les trimestres.

Remarque : Si une plainte soulève plus d’un problème (par exemple un retard de vol ET un bagage perdu) ou que plus d’un résultat est demandé (par exemple une indemnisation pour inconvénients, un remboursement et une indemnité pour des dépenses supportées), la décision rendue pourrait contenir plus d’une ordonnance.

Confidentialité des renseignements

Conformément à l’article 85.14 de la Loi sur les transports au Canada; les renseignements suivants des décisions et ordonnances concernant les plaintes relatives au transport aérien doivent être rendus publics :

• le numéro de vol;
• le date de vol;
• la responsabilité du transporteur;
• l’énoncé de l’ordonnance (s’il est ordonné à la compagnie aérienne de verser un remboursement, une indemnité pour inconvénients ou un remboursement des dépenses).

Tous les autres renseignements sur les décisions et les ordonnances sont confidentiels et ne doivent pas être publiés, sauf consentement des deux parties, c’est-à-dire le plaignant (passager) et le transporteur (compagnie aérienne), conformément au paragraphe 85.09(1) de la Loi sur les transports au Canada

Contester une décision rendue par un agent de règlement des plaintes

Le rôle de l’Office dans le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien entre une compagnie aérienne et un passager se termine officiellement lorsqu’une décision finale a été rendue.

L’une ou l’autre des parties peut contester une décision rendue par un agent de règlement des plaintes en présentant une demande de contrôle judiciaire auprès de la Cour fédérale du Canada. Plus de renseignements sur ce processus se trouvent sur le site Web : Comment présenter une demande de contrôle judiciaire.

L’étape 3 du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien est celle de la réponse par la compagnie aérienne et de la réplique par le passager. La compagnie aérienne aura jusqu’à 14 jours civils à partir de la date de l’avis d’ouverture du processus pour examiner la plainte et fournir les renseignements et les documents qui appuient sa réponse. Lorsque la compagnie aérienne dépose sa réponse, le passager reçoit un avis et a l’option de présenter une réplique dans les 4 jours civils suivants.

La compagnie aérienne peut demander 4 jours civils de plus pour présenter sa réponse à la plainte.

Le passager peut demander 1 jour civil de plus pour présenter une réplique à la réponse de la compagnie aérienne.

Présenter une demande

1. Cliquez sur le bouton Demande de temps supplémentaire dans le coin droit de la section Réponse de la compagnie aérienne ou Réplique du passager, dans le Portail de services en ligne.
2. Expliquez dans la boîte de texte pourquoi vous demandez un report de l’échéance.
3. Cliquez sur le bouton Demander le report de l’échéance.

La réponse à la demande de report de l’échéance sera présentée à l’étape 4 (examen de l’admissibilité) du processus de règlement de la plainte. La demande peut être refusée, et des documents et des renseignements déposés pourraient ne pas être pris en compte si :

• la demande a été envoyée ailleurs que sur le Portail de services en ligne;
• la demande a été déposée après la date limite pour le dépôt de la réponse ou de la réplique;
• la demande ne contient pas la raison pour laquelle l’échéance initiale n’a pas pu être respectée.

Pour plus d’information, veuillez lire la section portant sur les demandes de report d’échéance dans ces guides :

• Portail de services en ligne : Guide à l’intention des passagers
• Portail de services en ligne : Guide à l’intention des compagnies aériennes

Lorsqu’une compagnie aérienne cesse ses activités, des passagers peuvent vivre de grandes incertitudes et, dans certains cas, se retrouver coincés loin de la maison.

Pour aider les passagers touchés par de telles situations, l’OTC présente les renseignements suivants et certains conseils pratiques aux consommateurs.