Ce que vous devez savoir concernant les retards, les annulations et les bagages manquants
Découvrez ce que vous devriez faire, et ce à quoi vous avez droit
- si votre vol est retardé ou annulé;
- si votre vol est avec une grande ou une petite compagnie aérienne;
- si votre bagage est perdu, endommagé ou retardé.
Périodes de voyage intense
- Congestion aux aéroports et enjeux pour les passagers
- Conseil pour s'assurer que la compagnie aérienne vous embarque à bord de votre vol
Gouvernement du Canada — Conseils aux voyageurs et avertissements
Connaissez vos droits
Si vous avez éprouvé un problème, vous devez d’abord communiquer avec votre compagnie aérienne pour le résoudre. Si cette démarche ne donne pas les résultats voulus, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office. L’OTC traite les plaintes et règle les différends entre voyageurs et compagnies aériennes.
Il existe trois types de règles que les compagnies aériennes doivent respecter
- Les règles établies par l’OTC dans le Règlement sur la protection des passagers aériens, qui s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.
- Les règles établies par la Convention de Montréal de l’Organisation de l’aviation civile internationale.
- Les règles établies par les compagnies aériennes elles-mêmes dans les conditions de leur tarif, c’est-à-dire le contrat qui vous lie à la compagnie aérienne lorsque vous achetez un billet.
Airlines have obligations to follow the rules about:
Retards et annulations de vol
Si votre vol est retardé ou annulé, votre compagnie aérienne doit :
- vous informer de vos droits et des recours disponibles;
- fournir la raison de la perturbation; et
- fournir des mises à jour lors de retards.
En fonction de la raison du retard ou d'annulation d'un vol, une compagnie aérienne a des obligations minimales aux passagers qui pourraient inclure des normes de traitement, un réacheminement ou un remboursement et une indemnité pour les inconvénients.
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Bagages perdus, endommagés ou livrés en retard
Déposez une demande d’indemnisation par écrit auprès de votre compagnie aérienne :
- dans les 7 jours après avoir reçu votre bagage endommagé;
- dans les 21 jours après avoir reçu votre bagage retardé pour les voyages sur un itinéraire international;
- dès que possible pour votre bagage retardé pour les voyages sur un itinéraire intérieur;
- dès que possible pour le bagage considérés comme perdu.
Si les délais fixés ne sont pas respectés, le transporteur risque de refuser votre réclamation.
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Refus d’embarquement
Un refus d’embarquement se produit lorsque le nombre de sièges disponibles à bord d’un vol est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement à temps et détiennent des documents de voyage valides.
Le refus d’embarquement n’inclut pas les situations où une compagnie aérienne doit refuser de transporter un passager, par exemple parce qu’il n’a pas de passeport valide ou s’est présenté en retard à la porte d’embarquement.
En fonction de la raison du refus d'embarquement, une compagnie aérienne a des obligations minimales aux passagers qui pourraient inclure des normes de traitement, un réacheminement ou un remboursement et une indemnité pour les inconvénients.
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Retards sur l’aire de trafic
Un retard sur l’aire de trafic au départ d’un vol commence après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage. Un retard sur l’aire de trafic à l’arrivée d’un vol commence après l’atterrissage.
Les passagers ont des droits précis dans une situation de retard sur l’aire de trafic. Les compagnies aériennes doivent leur fournir des commodités pendant qu’ils attendent à bord de l’aéronef.
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Refus de transport
En tant que passager, vous devez :
- vous conformer aux exigences de voyage pour les vols intérieurs et internationaux et avoir les documents de voyage valides pour voyager au Canada, pour entrer dans un pays étranger ou revenir au Canada, y compris la preuve que vous répondez aux exigences liées à la pandémie de COVID-19. Il pourrait également y avoir des mesures additionnelles de contrôle de l’état de santé des passagers à votre arrivée au Canada. Pour plus d’information, veuillez consulter le site Web de Transports Canada et voyage.gc.ca, ou encore le site Web de l’Agence des services frontaliers du Canada;
- ne pas vous comporter de manière à nuire à l’exploitation du vol ou à compromettre la sécurité des passagers et de l’équipage;
- respecter les délais fixés par la compagnie aérienne pour :
- se présenter à l’enregistrement;
- passer par le processus de vérification des documents de voyage;
- enregistrer vos bagages;
- passer les points de contrôle de sûreté;
- arriver à la porte d’embarquement.
Communication claire
Pour que les passagers vivent une expérience agréable, il est essentiel de leur communiquer les bons renseignements de façon claire et rapide. Les compagnies aériennes doivent :
- vous informer de façon simple et claire de leur politique sur les retards, les annulations, le refus d’embarquement, les bagages perdus ou endommagés, et l’attribution de sièges aux enfants;
- vous informer de vos droits et des recours à votre disposition;
- vous donner la raison d’une perturbation de vol en utilisant un langage clair, sans jargon technique;
- vous fournir des mises à jour régulières pendant un retard;
- veiller à ce que les communications soient accessibles aux personnes handicapées.
Transports accessibles
Un réseau de transport fédéral accessible est un droit fondamental des personnes handicapées.
Nous pouvons vous aider si vous avez des préoccupations ou des plaintes liées à l’accessibilité :
- des vols à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance;
- des transporteurs ferroviaires, des exploitants de traversiers et des autocaristes qui exploitent des services entre des provinces ou des territoires ou entre le Canada et les États-Unis;
- des aéroports, des gares ferroviaires et des gares maritimes situés au Canada;
- des services qui font partie intégrante des services de transport fournis par une compagnie aérienne ou une gare située au Canada.
Apprenez-en davantage sur les plaintes relatives à l’accessibilité des transports.
Droits de la personne et discrimination
L’OTC travaille avec d’autres organismes fédéraux ayant un mandat de protection des droits de la personne, comme la Commission canadienne des droits de la personne, afin de s’assurer que les plaintes liées aux droits de la personne sont traitées efficacement et rapidement par l’organisation la plus appropriée.
Si vous déposez une plainte auprès de l’OTC au sujet d’un problème relatif aux droits de la personne que vous avez rencontré durant votre voyage aérien, par exemple de la discrimination fondée sur la race, l’identité ou l’expression de genre, ou d’autres motifs de distinction illicites, et que l’OTC n’est pas en mesure de la traiter, l’OTC peut officiellement, ou de manière informelle avec votre consentement, renvoyer votre plainte à l’organisation la plus appropriée.
Service à la clientèle de la compagnie aérienne
Les questions liées au service à la clientèle des compagnies aériennes, comme la qualité de la nourriture ou la courtoisie du personnel, ne sont généralement pas du ressort de l’OTC. Veuillez communiquer avec votre compagnie aérienne si vous éprouvez un problème de ce genre :
Communiquer avec la compagnie aérienne
Si vous estimez que le problème de service à la clientèle a eu une incidence sur vos droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OTC. Si vous estimez que votre droit à des transports accessibles a été bafoué, nous vous invitons à consulter la page sur les Transports accessibles de l’OTC pour en savoir plus ou déposer une plainte.
Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans qui voyagent avec un parent ou un tuteur
Les compagnies aériennes doivent, dès que possible et sans frais supplémentaires, prendre des mesures pour attribuer aux enfants de moins de 14 ans un siège à côté ou à proximité d’un parent ou d’un tuteur. La distance dépendra de l’âge de l’enfant, selon leur âge.
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Mineurs non accompagnés
Certaines compagnies aériennes acceptent les enfants de 5 à 11 ans non accompagnés et les accompagnent à partir de l’enregistrement jusqu’à leur arrivée à l’aéroport de destination (dans la plupart des cas moyennant certains frais). Assurez-vous de consulter les conditions de transport de votre compagnie aérienne avant de réserver un vol pour un mineur non accompagné.
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Transport des instruments de musique
Les compagnies aériennes doivent inclure dans leur tarif les conditions de transport des instruments de musique en tant que bagages enregistrés ou bagages de cabine. Ces conditions doivent préciser :
- les limites de poids, de taille et de quantité;
- les options de rangement en cabine, dans le compartiment de rangement supérieur ou dans l’espace de rangement sous les sièges;
- les options en cas de substitution pour un aéronef plus petit;
- les frais de transport des instruments de musique.
Billets
Les compagnies aériennes imposent parfois des frais si un passager souhaite changer ses dates de vol et de voyage.
La disponibilité des prix et des vols change continuellement. Ils ne sont jamais garantis tant que votre paiement n’est pas complet.
Chaque fois que vous achetez un billet auprès d’une compagnie aérienne, vous devriez l’examiner minutieusement pour vous assurer.
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Réservations
Une réservation est un document faisant état des vols réservés auprès de votre compagnie aérienne. Le fait d’avoir une réservation ne donne pas automatiquement au passager le droit de voyager. Lorsque la compagnie aérienne reçoit le paiement, elle délivre un billet associé à la réservation, ce qui permet au passager de voyager.
Que vous ayez fait votre réservation auprès d’une agence de voyages, d’un voyagiste, ou en ligne à l’aide d’un service Web (comme Expedia ou Travelocity), vous devriez l’examiner minutieusement pour vous assurer :
- que votre nom est bien épelé et qu’il correspond à celui qui se trouve sur votre passeport;
- que les dates, les heures et les destinations de vos vols sont correctes;
- que vous avez reçu un numéro de confirmation de la compagnie aérienne pour votre réservation (en particulier si vous faites votre réservation auprès d’un tiers).
Publicité des prix tout-compris des billets d’avion
Quel que soit le média utilisé, les prix affichés des billets d’avion pour les vols à l’intérieur ou en provenance du Canada doivent être les prix tout compris.
Une publicité de prix de billets d’avion qui est destinée au public doit comprendre le prix total (y compris une ventilation des taxes, des frais et des droits) et une description du service aérien offert.
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Autres droits des passagers aériens et renseignements supplémentaires 
