Aide et FAQ

Aide pour l’envoi d’une plainte

  • De quels renseignements et documents ai-je besoin pour envoyer une plainte?

    On vous demandera de fournir des renseignements sur votre vol et les problèmes que vous avez rencontrés. Vous devrez également télécharger vos documents dans le formulaire. Ce processus sera plus facile si vous avez tous vos renseignements et documents au même endroit sur votre ordinateur, votre tablette ou votre téléphone. Les documents devront être téléchargés en format numérique, car nous ne pouvons pas accepter de copies papier.

    Documents et renseignements dont vous aurez besoin :

    • Preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit
    • Billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture
    • Numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne
    • Détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet

    Vous pourriez également avoir besoin des documents et renseignements suivants :

    • Reçus des dépenses personnelles liées au problème que vous avez rencontré
    • Numéro de billet
    • Carte d’embarquement
    • Si l’embarquement vous a été refusé (surréservation), vous aurez besoin d’une confirmation par écrit de ce que la compagnie aérienne vous a offert

    Pour les problèmes liés aux bagages, vous pouvez également avoir besoin des éléments suivants :

      • Constat d’irrégularité bagages ou rapport d’incident
      • Rapport de bagages endommagés, si fourni
      • Liste complète des articles manquants ou endommagés, y compris la valeur par article
      • Reçus pour les articles de remplacement
    • Puis-je déposer une plainte pour un problème d'accessibilité?

      Les personnes handicapées ont le droit de se déplacer sans rencontrer d’obstacles. L’OTC peut aider à régler les problèmes suivants :

      • l’accessibilité des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada;
      • l’accessibilité des aéroports au Canada;
      • l’accessibilité des services de transport par une compagnie aérienne ou un exploitant de gare au Canada;
      • l’accessibilité des trains, des traversiers et des autobus qui circulent entre les provinces ou les territoires ou entre le Canada et les États-Unis, et l’accessibilité des gares ferroviaires et maritimes au Canada.

      Déposer une plainte relative aux transports accessibles.

      Pour en savoir plus sur le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées, consultez notre page Transports accessibles.

    • Quels sont les critères de recevabilité d'une plainte relative au transport aérien?
      1. Votre plainte doit porter sur une perturbation de vol sur laquelle l’OTC peut se prononcer, comme un retard. Visitez notre site Web pour obtenir une liste des sujets que l’OTC ne peut pas traiter, par exemple les contrôles de sûreté aux aéroports et le service à la clientèle offert par les compagnies aériennes.
      2. Vous-même, ou la ou les personnes pour qui vous déposez la plainte, avez été affectés par l’incident de vol soulevé dans votre plainte. Par exemple, vous ne pouvez pas envoyer une plainte concernant quelque chose que vous auriez entendu aux nouvelles.
      3. Vous demandez à la compagnie aérienne une indemnisation, un remboursement, ou le remboursement de dépenses supportées en lien avec l’incident soulevé dans votre plainte. L’OTC ne peut pas vous accorder d’indemnisation pour de la douleur, des souffrances ou une perte de revenus.
      4. Vous avez envoyé votre plainte par écrit à la compagnie aérienne avant de la faire parvenir à l’OTC, avez attendu la période de 30 jours pour que la compagnie aérienne vous réponde, et votre plainte n’est toujours pas réglée.
      5. Votre plainte ne peut être vexatoire ou entachée de mauvaise foi.

      Important : Votre plainte pourrait être irrecevable si, d’après l’examen des renseignements et des documents que vous avez fournis avec votre plainte, il est clair que le transporteur aérien a rempli ses obligations conformément à son tarif (le document juridique qui contient les conditions et autres règles applicables à votre billet d’avion). Par exemple, si la compagnie aérienne vous avait déjà versé l’indemnisation à laquelle vous aviez droit, le processus de plainte serait terminé.

    • Y a-t-il des délais pour l'envoi d’une plainte?

      Vous devriez envoyer votre plainte le plus rapidement possible. Cela vous aidera à former vos arguments (ce qui peut être plus difficile après qu’un certain temps se soit écoulé) et vous assurer que des copies de tous vos documents sont accessibles.

      Avant d’envoyer une plainte à l’OTC, vous devez communiquer avec la compagnie aérienne et lui accorder un délai de 30 jours pour vous répondre.

      Délais pour déposer une plainte auprès de la compagnie aérienne :

      • Bagages endommagés : Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception de votre bagage.

      • Bagages retardés : Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la réception de votre bagage.

      • Bagages perdus : Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne dès que possible. Les bagages sont considérés comme perdus s’ils ont été retardés de 21 jours ou si la compagnie aérienne admet avoir perdu les bagages avant 21 jours.

      • Retard ou annulation de vol : Vous devez déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne dans un délai d’un an à compter de la date du retard ou l’annulation de vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour effectuer un paiement ou expliquer pourquoi aucune indemnité n'est due.

    • Dois-je me présenter en personne?

      Non. Pour les plaintes relatives au transport aérien, les parties n’ont pas besoin de se rencontrer ou de rencontrer un employé de l’'OTC en personne. Le règlement a résolution de votre plainte et tout échange d'informations de renseignements ou de documents se feront par voie électronique.

    • Dois-je payer pour envoyer une plainte relative au transport aérien?

      Vous n’avez pas à payer pour envoyer une plainte relative au transport aérien à l’OTC.

    • Ai-je besoin d’un avocat?

      Non. Vous pouvez remplir le formulaire de plainte et effectuer toutes les actions nécessaires pendant le processus de règlement des plaintes par vous-même.

      Vous pouvez toutefois demander à un ami, un membre de la famille, un représentant ou un avocat d’envoyer votre formulaire de plainte, mais vous et toute personne incluse dans votre plainte devez avoir réellement vécu l’incident de vol qui fait l’objet de la plainte.

    • Puis-je envoyer une demande/plainte au nom d’une autre personne?

      Oui, pourvu que vous ayez son consentement. Les parents ou tuteurs légaux n’ont pas besoin d’autorisation pour agir au nom de leur enfant mineur.

    • Puis-je déposer une plainte pour tout problème rencontré lors d'un vol ou à l'aéroport?
      Nous pouvons vous aider avec les questions suivantes :
      Indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol ou de retard sur l’aire de trafic

      Selon la raison du retard ou de l’annulation, la compagnie aérienne peut devoir offrir de l’aide (nourriture, boissons, communications, hébergement), un réacheminement, des remboursements ou une indemnité pour inconvénients.

      Remarque : Les retards sur l’aire de trafic se produisent lorsque l’avion est retardé au sol et que les portes sont fermées, avant le décollage ou après l’atterrissage.

      Pour en savoir plus sur les perturbations de vol, veuillez consulter la page Retards et annulations de vols.

      Indemnisation et frais pour les bagages perdus, retardés ou endommagés

      Délais de dépôt des plaintes liées aux bagages :

      Pour être admissible à une indemnisation ou à un remboursement, vous devez avoir déposé une plainte auprès de la compagnie aérienne :

      • dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages endommagés;
      • dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages en retard sur les vols internationauxr;
      • dès que possible pour les bagages en retard sur les vols à l’intérieur du Canada;
      • dès que possible pour les bagages considérés comme perdus.

       

      Si vous ne présentez pas une demande d’indemnisation dans ces délais, la compagnie aérienne pourrait refuser d’examiner votre demande d’indemnisation.

      Pour en savoir plus sur les plaintes relatives aux bagages, veuillez consulter la page Bagages perdus, endommagés ou livrés en retard.

      Indemnisation en cas de refus d’embarquement (surréservation)

      Le refus d’embarquement (surréservation) survient lorsqu’il y a plus de passagers munis de billets valides qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement que de sièges à bord de l’avion. Cela peut se produire si le vol est survendu ou si l’avion est remplacé par un autre avec moins de sièges.

      Selon la raison du refus d’embarquement (surréservation), la compagnie aérienne peut devoir offrir de l’assistance (nourriture, boissons, communications, hébergement), un réacheminement ou des remboursements, et une indemnité.

      Dans un cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent d'abord demander des volontaires qui accepteraient de prendre un autre vol. Si vous vous portez volontaire, la compagnie aérienne doit vous fournir une confirmation écrite des avantages que vous avez acceptés. Une indemnisation est accordée seulement si le refus d'embarquement est attribuable au transporteur.

      Pour en savoir plus sur les plaintes relatives aux bagages, veuillez consulter la page Refus d’embarquement (surréservation).

      Remarque : Le refus d’embarquement n’est pas la même chose que le refus de transport, c’est-à-dire lorsqu’un passager n’est pas autorisé à prendre son vol en raison de problèmes liés aux documents de voyage, aux animaux de compagnie, au paiement des billets, au non-respect des échéances, au comportement, à la santé, à la sûreté ou à des raisons de sécurité.

      Remboursement d'un billet, d'une partie d'un billet ou d'un billet de remplacement

      Il s’agit du montant total ou partiel que vous avez payé pour votre billet selon votre forme de paiement initiale. Le montant du remboursement partiel sera calculé en fonction du billet d’origine tel qu’il figure sur votre billet, sur la confirmation de la réservation, sur le reçu ou sur la facture.

      Remboursement des frais payés (frais de bagages, frais d'attribution de sièges frais de changement, frais pour les mineurs non accompagnés, etc.)

      Il s’agit du montant que vous avez payé pour vos frais supplémentaires, y compris les frais de bagages, les sièges réservés ou les repas prépayés.

      Remboursement des menues dépenses (hébergement, transport, nourriture/boisson)

      Cela comprend les reçus pour la nourriture et les boissons, l’accès aux communications (Wi-Fi, frais de téléphone ou d’itinérance), l’hébergement pour les retards qui durent au moins une nuit, et le transport à destination et en provenance de l’hébergement.

      Pour les problèmes de bagages, cela comprend les reçus pour le remplacement ou la location d’articles perdus ou endommagés, ainsi que les frais de bagages.

      Autres (refus de transport, problèmes de billets, réservations, bons, crédits, prix, programmes de fidélité, voyage avec des enfants)

      Cette catégorie comprend les plaintes concernant :

      • L'attribution de sièges aux enfants avec un parent ou un tuteur
      • Les enfants non accompagnés
      • Le remboursement de mon ou de mes billets à la suite de l’annulation d’une réservation
      • Les crédits ou bons de voyage
      • Les frais de mon billet ou de ma réservation, ou les modifications apportées à mon billet ou ma réservation
      • Les problèmes liées à l’attribution de sièges
      • La ou les erreurs liée(s) au billet qu’on m’a remis
      • Les prix de la compagnie aérienne
      • Les programmes de fidélisation gérés par une compagnie aérienne
      Il y a certains problèmes avec lesquels nous ne pouvons pas vous aider, mais les organisations suivantes pourraient être en mesure de vous aider :
      Agents ou organisateurs de voyages

      L’OTC pourrait être en mesure d’examiner les plaintes concernant la partie aérienne du voyage réservé par l’entremise d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé.

      Les plaintes concernant les services ou la portion terrestre du voyage réservé par l’entremise d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé (hébergement, transferts à destination et en provenance des aéroports, excursions, etc.) ne relèvent pas de l’OTC, mais sont de compétence provinciale.

      Veuillez consulter l’instance gouvernementale responsable de la protection des consommateurs au sein de la province ou du territoire. L’agence de voyages, l’organisateur de voyages ou le service de réservation en ligne doit être inscrit auprès d’une instance provinciale au Canada pour vous aider.

      Douanes, immigration, ou sûreté

      Pour les plaintes concernant les douanes, le contrôle de sûreté, l’inspection des bagages ou la sûreté aéroportuaire, visitez la section relative au transport aérien du Carrefour des consommateurs du gouvernement du Canada.

      Installations et services aéroportuaires (non liés à l'accessibilité)

      Pour les problèmes liés aux installations ou aux services aéroportuaires (non liés à l’accessibilité), vous pouvez communiquer directement avec l’aéroport.

      L’aéroport saura vous aider pour les questions suivantes :

      • Objets perdus et retrouvés : articles laissés dans les endroits publics des aérogares
      • État d’un vol
      • Cartes des aérogares
      • Services de restauration et magasinage
      • Entreposage des bagages
      • Stationnement
      • Location de voitures
      Service à la clientèle des compagnies aériennes

      Pour les plaintes concernant le service à la clientèle d’une compagnie aérienne, vous devez communiquer directement avec la compagnie aérienne.

      Sécurité aérienne

      Pour les plaintes concernant la sécurité des transports ou les pratiques dangereuses à bord de l’avion, vous pouvez communiquer avec le Bureau de la sécurité des transports du Canada.

      Services exerçant une concurrence déloyale, y compris la publicité trompeuse

      Pour les plaintes liées à de la publicité trompeuse, à l’établissement des prix, à des fusions ou des acquisitions, etc., communiquez avec le Bureau de la concurrence du Canada.

      Violation de droits de la personne

      Si vous éprouvez un problème relatif aux droits de la personne pendant un voyage en avion, comme de la discrimination fondée sur la race, l’identité de genre ou l’expression de genre, vous pouvez en apprendre davantage sur les processus et les plaintes en matière de droits de la personne ou déposer une plainte directement auprès de la Commission canadienne des droits de la personne.

      Plaintes portant sur le bruit des avions

      Si vous avez un problème concernant le bruit des avions, vous pouvez obtenir de plus amples renseignements sur le site Web Gestion du bruit des aéronefs de Transports Canada.

      Service bilingue des compagnies aériennes

      Pour les questions liées au service bilingue, veuillez communiquer avec le Commissariat aux langues officielles.

    • Que se passe-t-il si mon vol s’est déroulé à l’extérieur du Canada?

      Pour envoyer une plainte auprès de l’OTC, votre vol doit avoir été à destination ou en provenance du Canada, ou encore comprendre une correspondance au Canada. Il peut s’agir d’un vol annulé ou d’une correspondance à l’extérieur du Canada.

      Pour les vols à l’extérieur du Canada, vous pouvez communiquer avec des organismes semblables dans d’autres pays ou régions, notamment :

      États-Unis d’Amérique : département des Transports (DOT) Europe : National Enforcement Bodies (NEB) (europa.eu)

      Toutefois, si votre itinéraire de voyage comprend un départ ou une arrivée au Canada, veuillez le considérer comme un itinéraire au départ ou à l'arrivée du Canada.

    Comment puis-je me renseigner sur l’état de mon cas?

    Vous pouvez vérifier en ligne où en est votre plainte grâce à l’outil de l'état des cas.

    Le résultat de la recherche sur cet outil est l’information la plus récente disponible sur l’état de votre cas.
    Nous vous demandons de ne pas envoyer la même plainte à nouveau.

    Nous continuons à recevoir un nombre élevé de plaintes relatives au transport aérien. Le temps d’attente pour l’examen de votre plainte peut être de plus de 18 mois à partir du moment où vous avez envoyé votre plainte. Nous vous assurons que le temps d’attente n’affectera pas le résultat de l’examen de votre cas.

    Questions sur les droits des passagers

    • Mon vol a été retardé ou annulé; à quoi ai-je droit ?

      Si une compagnie aérienne vous informe d’un retard ou d’une annulation de vol qui lui est attribuable 14 jours ou moins avant l’heure de départ initiale, elle devra vous verser une indemnité pour les inconvénients causés par la perturbation. Le montant de l’indemnité dépend de la taille de la compagnie aérienne et de la durée du retard à votre arrivée à destination.

      Selon les circonstances, les compagnies aériennes peuvent également être tenues de vous fournir une certaine aide, par exemple de la nourriture, l’accès à un réseau Wi-Fi, l’hébergement et l’accès à un moyen de communication, en cas de perturbation de vol. Elles pourraient aussi devoir vous fournir une autre réservation ou un remboursement.

      Pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, vous devez adresser une réclamation directement à la compagnie aérienne par écrit dans l’année qui suit le retard ou l’annulation du vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre en vous versant un paiement ou en vous indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.

    • Mes bagages ont été endommagés. Que dois-je faire ?

      Si votre valise est endommagée, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne.

      En cas de bagages endommagés: vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages.

      Si les délais fixés ne sont pas respectés, la compagnie aérienne risque de refuser votre réclamation.

    • Mes bagages ne sont pas arrivés à destination. Que dois-je faire ?

      Si votre valise est perdue, communiquez immédiatement avec votre compagnie aérienne.

      • En cas de bagages en retard, vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages.
      • En cas de bagages perdus, , vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne le plus tôt possible après 21 jours (les bagages sont considérés comme perdus s’ils sont retardés de 21 jours).

      Si les délais fixés ne sont pas respectés, la compagnie aérienne risque de refuser votre réclamation.

    Processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien

    Comment les plaintes relatives au transport aérien sont-elles règlées?

    Le processus simplifié de traitement des plaintes sera facile d’accès et efficace et utilisera de nouveaux systèmes et de nouvelles technologies pour traiter plus rapidement les plaintes de passagers aériens envoyées à l’OTC. Ce processus s’applique à toutes les plaintes relatives au transport aérien, y compris les plaintes actives qui ont déjà été envoyées à l’OTC.

    En savoir plus sur le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien.

    Le processus de règlement des plaintes s'applique-t-elle à toutes les plaintes?

    Ce processus s’applique à toutes les plaintes relatives au transport aérien, y compris les plaintes actives qui ont déjà été envoyées à l’OTC.

    • vous n’avez pas besoin d’envoyer votre plainte à nouveau;
    • le nouveau processus n’aura aucune incidence sur l’indemnisation ou sur les autres droits auxquels vous pourriez être admissible.

    Portail de services en ligne et demandes de report de l’échéance

    Qu’est-ce que le Portail de services en ligne?

    Le Portail de services en ligne est la plateforme sur le Web où un passager et une compagnie aérienne peuvent suivre l’avancement d’une plainte au cours du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien et y participer.

    Un peu avant que le processus de règlement de sa plainte ne commence, le passager recevra de la part de l’expéditeur OTC | CTA (Office des transports du Canada) un courriel avec un lien unique d’inscription au Portail.

    Remarque : En raison du fort volume de plaintes, il y aura un délai entre l’envoi d’une plainte et le début du processus pour la régler.

    Pour participer pleinement au processus, le passager doit s’inscrire au Portail de services en ligne. Cette plateforme sécurisée permet des communications entre le passager, la compagnie aérienne et l’OTC.

    Dans le Portail de services en ligne, le passager pourra :

    • examiner les renseignements et les documents à l’appui de sa plainte
    • recevoir des notifications de la part de l’OTC
    • voir la réponse de la compagnie aérienne à sa plainte et envoyer une réplique à cette réponse
    • savoir si le cas répond aux critères d’admissibilité
    • si le cas est admissible, participer à une médiation et/ou prendre connaissance de la décision finale

    Aide pour s’inscrire au Portail

    Lorsque votre plainte est presque rendue à l’étape 2, soit à l’avis d’ouverture du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous recevrez par courriel l’invitation à vous s’inscrire sur le site sécurisé du Portail de services en ligne de l’OTC. Vous devez utiliser le portail pour participer au processus.

    Comme s’inscrire :

    1. Cliquez sur le lien dans le courriel que vous recevrez de l’expéditeur OTC | CTA (Office des transports du Canada) vous invitant à utiliser le Portail des services en ligne.
    2. Saisissez votre nom et votre adresse courriel. Remarque : Vous devez utiliser la même adresse courriel que celle à laquelle vous avez reçu l’invitation à vous inscrire.
    3. Créez un mot de passe et confirmez-le (saisissez-le à nouveau).
    4. Vous recevrez un *nouveau* courriel de l’expéditeur OTC | CTA. Cliquez sur le lien dans ce courriel pour confirmer votre compte.
    5. Vous serez redirigé vers le Portail et pourrez alors vous connecter en utilisant votre adresse courriel et votre mot de passe.
    6. Chaque fois que vous vous connecterez, vous devrez saisir un code d’authentification multifacteur qui vous sera envoyé par courriel par l’expéditeur OTC | CTA.

    Vous avez oublié votre mot de passe?

    Cliquez sur « Vous avez oublié votre mot de passe? » sur la page de connexion pour le réinitialiser.

    Demandes de report de l’échéance pour la réponse de la compagnie aérienne ou pour la réplique du passager

    L’étape 3 du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien est celle de la réponse par la compagnie aérienne et de la réplique par le passager. La compagnie aérienne aura jusqu’à 14 jours civils à partir de la date de l’avis d’ouverture du processus pour examiner la plainte et fournir les renseignements et les documents qui appuient sa réponse. Lorsque la compagnie aérienne dépose sa réponse, le passager reçoit un avis et a l’option de présenter une réplique dans les 4 jours civils suivants.

    La compagnie aérienne peut demander 4 jours civils de plus pour présenter sa réponse à la plainte.

    Le passager peut demander 1 jour civil de plus pour présenter une réplique à la réponse de la compagnie aérienne.

    Présenter une demande

    1. Cliquez sur le bouton Demande de temps supplémentaire dans le coin droit de la section Réponse de la compagnie aérienne ou Réplique du passager, dans le Portail de services en ligne.
    2. Expliquez dans la boîte de texte pourquoi vous demandez un report de l’échéance.
    3. Cliquez sur le bouton Demander le report de l’échéance.

    La réponse à la demande de report de l’échéance sera présentée à l’étape 4 (examen de l’admissibilité) du processus de règlement de la plainte. La demande peut être refusée, et des documents et des renseignements déposés pourraient ne pas être pris en compte si :

    • la demande a été envoyée ailleurs que sur le Portail de services en ligne;
    • la demande a été déposée après la date limite pour le dépôt de la réponse ou de la réplique;
    • la demande ne contient pas la raison pour laquelle l’échéance initiale n’a pas pu être respectée.

    Pour plus d’information, veuillez lire la section portant sur les demandes de report d’échéance dans ces guides :

    Guides d’utilisation du Portail

    Si vous avez besoin d’aide pour utiliser le Portail, ces guides vous aideront avec l’ensemble des caractéristiques et des étapes pour participer au règlement de votre plainte. Vous pouvez également téléphoner au 1-888-222-2592, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l’Est.

    Ce que vous devez savoir concernant les retards, les annulations et les bagages manquants

    Découvrez ce que vous devriez faire, et ce à quoi vous avez droit

    Périodes de voyage intense

    Conseils de voyage

    Lisez des conseils utiles sur l'enregistrement, les bagages, les billets et les documents de voyage, la prise de contact avec la compagnie aérienne et plus encore.

    Coordonnées

    Le centre d’appel est ouvert du lundi au vendredi, de 9 h à 20 h, HE : 1-888-222-2592

    Courriel : info@otc-cta.gc.ca

    Note : Nous nous engageons à fournir un excellent service et ferons toujours de notre mieux pour vous aider. En contrepartie, nos employés doivent être traités avec courtoisie et respect, avant, pendant et après le voyage. Nous comprenons que la situation pourrait être stressante, mais un comportement agressif ou abusif nous empêche de traiter rapidement et efficacement votre plainte. Nous ne tolérerons pas les comportements menaçants et les commentaires inappropriés, désobligeants ou discriminatoires dans les courriels, durant les appels téléphoniques ni sur les médias sociaux.