Un refus d’embarquement se produit lorsque le nombre de sièges disponibles à bord d’un vol est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement à temps et détiennent des documents de voyage valides.
Le refus d’embarquement n’inclut pas les situations où une compagnie aérienne doit refuser de transporter un passager, par exemple parce qu’il n’a pas de passeport valide ou s’est présenté en retard à la porte d’embarquement.
Avant de refuser l’embarquement à un passager pour une raison qui leur est attribuable, les compagnies aériennes doivent d’abord essayer de trouver des volontaires.
Si une compagnie aérienne n’arrive pas à trouver de volontaire :
- elle doit respecter une liste d’embarquement prioritaire dans le cas où elle doit refuser l’embarquement à un passager contre son gré. Par exemple, les personnes handicapées, les personnes qui voyagent en famille et les mineurs non accompagnés devraient être les dernières personnes à qui elle peut refuser l’embarquement;
- elle ne doit pas faire sortir un passager déjà à bord, sauf pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.
Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison attribuable à la compagnie aérienne qui ne concerne pas la sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières, à une indemnité ainsi qu’à une nouvelle réservation ou à un remboursement.
Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison attribuable à la compagnie aérienne et que le refus est nécessaire pour des raisons de sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières ainsi qu’à une nouvelle réservation.
Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, vous avez droit à une nouvelle réservation ou à un remboursement.
Voici les principales raisons attribuables à une compagnie aérienne :
- surréservation par la compagnie aérienne;
- changement de la taille de l’avion pour des raisons commerciales ou pour effectuer un entretien prévu.
Obligations des compagnies aériennes:
- Normes de traitement en cas de refus d’embarquement
- Indemnisation en cas de refus d’embarquement
- Remboursements en cas de refus d’embarquement
Guides de ressources
Le Guide sur les refus d’embarquement explique ce qu'est le refus d'embarquement et quels droits des passagers et obligations de la compagnie aérienne s'appliquent en cas de refus d'embarquement. Ces droits et obligations s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. Ce guide explique également en quoi les obligations des compagnies aériennes diffèrent selon qu'elles refusent l'embarquement pour des raisons relevant de leur contrôle ou hors de leur contrôle.
Le Guide sur les types et catégories de perturbations de vol explique les trois catégories de perturbations de vol prévus dans le Règlement sur la protection des passagers aériens : les situations attribuables à la compagnie aérienne; les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité; et les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
Référence:
Les obligations des compagnies aériennes en matière de refus d’embarquement sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.
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