Obligations et degré de responsabilité de la compagnie aérienne

Si la situation est attribuable à la compagnie aérienne

La compagnie aérienne doit :

• vous verser une indemnité;
• respecter les normes de traitement applicables;
• s’assurer que vous pourrez compléter votre itinéraire ou vous rembourser.

Ces situations découlent souvent de décisions commerciales prises par la compagnie aérienne. Elles peuvent aussi résulter de décisions que prend la compagnie aérienne dans le cadre de ses activités quotidiennes, par exemple sur sa façon de gérer le calendrier d’entretien des aéronefs et l’horaire du personnel.    

Si la situation est attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité

La compagnie aérienne doit :

• respecter les normes de traitement applicables;
• s’assurer que vous pourrez compléter votre itinéraire ou vous rembourser.

Il s’agit habituellement de situations imprévues dans lesquelles la perturbation de vol est exigée par la loi afin de réduire les risques pour la sécurité des passagers.

Si la situation est indépendante de la volonté de la compagnie aérienne

Dans ce cas, la compagnie aérienne doit s’assurer que vous pourrez compléter votre itinéraire ou vous fournir un remboursement.

Ces situations sont causées par des événements sur lesquels la compagnie aérienne n’a aucun contrôle, notamment :

• des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire du vol;
• instructions du contrôle de la circulation aérienne;
• des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;
• une urgence médicale;
• une menace à la sûreté;
• une collision avec un animal sauvage;
• une guerre ou une situation d’instabilité politique;
• un acte illégal ou un acte de sabotage;
• un avis donné aux aviateurs (NOTAM, au sens du Règlement de l’aviation canadien);
• un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne;
• un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant ou une autorité compétente;
• une demande d’un policier, d’un responsable de la sûreté ou d’un agent des douanes.

Interdictions de voyager émises par les gouvernements

Si des vols sont annulés pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes, par exemple, lorsque le gouvernement du Canada et/ou d'autres gouvernements émettent des interdictions de voyager, les compagnies aériennes doivent respecter les exigences du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) ou les conditions énoncées dans les tarifs des compagnies aériennes, selon les obligations les plus avantageuses pour le passager. Le RPPA exige des compagnies aériennes qu'elles fournissent des arrangements de voyage alternatifs, y compris, si nécessaire, réserver des vols pour les passagers sur d'autres compagnies aériennes. D'autres droits des passagers découleraient des tarifs des compagnies aériennes en question. Les compagnies aériennes ne sont pas tenues de payer une indemnité pour tout inconvénient résultant d'une annulation de vol en raison de situations indépendantes de leur volonté.

Tout passager qui estime qu'une compagnie aérienne n'a pas respecté ses obligations peut déposer une plainte à l'Office. Toutes les plaintes sont traitées individuellement.