15 juillet 2019 – Gatineau (Québec) – Office des transports du Canada

Les passagers bénéficient de nouveaux droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens de l’Office des transports du Canada (OTC) lorsqu’ils voyagent en avion. En vertu du nouveau règlement, une initiative réglementaire majeure de l’OTC, les compagnies aériennes doivent respecter certaines obligations envers les passagers, notamment :

  • communiquer de façon claire et simple aux passagers des renseignements sur leurs droits et leurs recours, ainsi que des mises à jour régulières en cas de retard ou d’annulation de vol;
  • accorder des indemnités pouvant atteindre 2 400 $ en cas de refus d’embarquement et de déplacement d’un passager pour une raison attribuable à la compagnie aérienne;
  • veiller à ce que les normes de traitement des passagers soient respectées durant tous les retards sur l’aire de trafic et permettre aux passagers de quitter l’avion, lorsqu’il est sécuritaire de le faire, si un retard sur l’aire de trafic dure plus de trois heures et qu’un décollage imminent est peu probable;
  • accorder des indemnités pouvant atteindre 2 100 $ pour les bagages perdus ou endommagés, ainsi qu’un remboursement des frais de bagage payés;
  • établir des politiques claires pour le transport des instruments de musique.

À compter du 15 décembre 2019, les compagnies aériennes auront aussi des obligations envers les passagers en cas de perturbation de vol et lorsqu’elles attribuent des sièges aux enfants.

Contexte

En mai 2018, l’OTC commençait l’élaboration de son Règlement sur la protection des passagers aériens afin d’établir les obligations des compagnies aériennes envers les passagers, y compris les indemnités et les normes de traitement minimales dans différentes circonstances.

Pendant trois mois, l’OTC a mené de vastes consultations auprès des voyageurs, des groupes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie aérienne, par divers moyens, notamment des séances publiques dans l’ensemble du pays, des questionnaires en ligne, des sondages auprès des voyageurs dans les aéroports, des rencontres en personne avec des experts et des intervenants clés, et la réception de présentations et de commentaires écrits. À la suite de la publication préalable du règlement dans la Partie I de la Gazette du Canada, l’OTC a examiné tous les commentaires reçus. Il a tenu compte de tous les résultats des consultations pour rédiger la version définitive du règlement. 

À propos de l’OTC

L’Office des transports du Canada est un tribunal quasi judiciaire indépendant et un organisme de réglementation qui a, à toute fin liée à l’exercice de sa compétence, toutes les attributions d’une cour supérieure. L’OTC a trois principaux mandats : veiller à ce que le réseau national de transport fonctionne de manière efficace et harmonieuse, protéger le droit fondamental des personnes handicapées à un réseau de transport accessible, et offrir aux passagers aériens un régime de protection du consommateur. Pour s’acquitter de ses mandats, l’OTC élabore et applique des règles de base pour encadrer les droits et les responsabilités des fournisseurs de services et des utilisateurs; fait en sorte que les règles du jeu soient les mêmes pour tous les concurrents; règle les différends grâce à une gamme d’outils, à savoir la facilitation, la médiation, l’arbitrage et le processus décisionnel formel; et veille à ce que les fournisseurs et les utilisateurs soient au courant de leurs droits et responsabilités ainsi que des services que leur offre l’OTC.

Personnes-ressources

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