Indemnisation en cas de retard et d’annulation de vol
La compagnie aérienne doit vous verser une indemnité pour les inconvénients subis dans le cas d’une annulation de vol ou d’un retard de plus de 3 heures si la perturbation lui est attribuable et ne concerne pas la sécurité, et si elle vous a informé de la perturbation 14 jours ou moins à l’avance.
La compagnie aérienne doit vous verser une indemnité en fonction de la durée de votre retard, qui sera déterminée en fonction de l’heure d’arrivée à la destination finale indiquée sur votre billet.
Les grandes compagnies aériennes doivent verser :
- 400 $ si le passager arrive avec un retard de trois heures ou plus, mais de moins de six heures;
- 700 $ si le passager arrive avec un retard de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures;
- 1 000 $ si le passager arrive avec un retard de neuf heures ou plus.
Si vous choisissez d'être remboursé au lieu d'être réacheminé, les grandes compagnies aériennes doivent verser 400 $.
La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions générales de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Des exemples de grandes compagnies aériennes sont Air Canada (incluant Jazz et Rouge), WestJet, Sunwing Airlines, Air Transat, et Flair Airlines.
Les petites compagnies aériennes doivent verser :
- 125 $ si le passager arrive avec un retard de trois heures ou plus, mais de moins de six heures;
- 250 $ si le passager arrive avec un retard de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures;
- 500 $ si le passager arrive avec un retard de neuf heures ou plus.
Si vous choisissez d'être remboursé au lieu d'être réacheminé, les petites compagnies aériennes doivent verser 125 $.
La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les conditions générales de votre billet (le tarif de la compagnie aérienne). Des exemples de petites compagnies aériennes sont Canada Jetlines, Canadian North et Porter Airlines.
Tous les montants d’indemnité sont en dollars canadiens.
Un passager aura un an pour déposer une demande d’indemnisation par écrit à la compagnie aérienne. La compagnie aérienne disposera de 30 jours soit pour vous verser l’indemnité, soit pour vous indiquer pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.
Si vous avez déjà reçu une indemnité pour le même événement aux termes d’un régime de protection des passagers en vigueur dans un autre pays, vous ne pouvez pas recevoir une autre indemnité en vertu des règles en vigueur au Canada.
La compagnie aérienne doit vous offrir l’indemnité en argent, par exemple en espèces, par chèque ou par dépôt direct dans votre compte bancaire. Elle peut également vous offrir d’autres formes d’indemnités, comme des bons ou des rabais. Dans de tels cas, ces autres formes d’indemnités :
- doivent être d’une valeur supérieure à l’indemnité en argent requise,
- ne doivent pas avoir de date d’expiration.
La compagnie aérienne doit vous aviser par écrit du montant de l’indemnité qui vous est due et de la valeur des autres formes d’indemnités qu’elle vous offre, s’il y a lieu. Vous avez toujours le droit de choisir entre une indemnité en argent et la ou les autres formes offertes par la compagnie aérienne. Si vous choisissez une autre forme, vous devez confirmer par écrit que vous savez qu’elle offre une indemnité en argent.
Demandes d’indemnisation
Pour recevoir une indemnité en cas de retard ou d’annulation de vol, vous devez présenter une réclamation à la compagnie aérienne par écrit dans un délai d’un an à compter de la date de l’incident. La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour vous répondre soit en vous versant un paiement, soit vous en indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.
Communiquer avec la compagnie aérienne
Si vous ne recevez aucune réponse de la part de la compagnie aérienne dans les 30 jours ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été donnée, vous pouvez déposer une plainte auprès de nous. Nous tenterons de faciliter un règlement entre vous et la compagnie aérienne. Apprenez-en davantage sur les divers processus de règlement des différends de l’OTC.
Indemnisation en cas de retard lors d’un voyage à l’étranger
En plus de l’indemnité minimale pour inconvénient décrite dans le présent guide, un passager qui est retardé lorsqu’il voyage à l’étranger pourrait aussi avoir le droit de déposer une réclamation en vertu des Conventions de Montréal ou de Varsovie pour les dommages subis (par exemple les dépenses occasionnées) en raison du retard. Les passagers doivent présenter leurs réclamations à la compagnie aérienne par écrit.
Les obligations des compagnies aériennes en ce qui concerne les retards et les annulations de vol sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.
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